CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 許多呼叫中心一直在使用通話(huà)錄音很多年了 - 甚至幾十年 - 目的是通過(guò)偶爾檢查來(lái)評估座席的工作。在早期的日子里，它根本不可能記錄并存儲所有的呼叫，除非你是一個(gè)非常大的企業(yè)，財大氣粗。今天，以云計算為基礎的質(zhì)量管理和錄音解決方案，即使是小公司也可以進(jìn)行100%的通話(huà)記錄，并由解決方案供應商來(lái)異地存儲通話(huà)記錄。這為許多企業(yè)提供了機會(huì )：通過(guò)所有通話(huà)的全記錄，他們可以獲得最佳實(shí)踐，銷(xiāo)售趨勢，客戶(hù)忠誠度的指標，故障點(diǎn)和常見(jiàn)的客戶(hù)投訴等信息。
莫奈軟件公司首席執行官查克·夏爾洛（Chunk Ciarlo）最近的一篇博客，分析了真正開(kāi)始轉向質(zhì)量管理的呼叫錄音的趨勢。
“語(yǔ)音分析的出現，提供了從每一個(gè)客戶(hù)溝通中獲得更多信息的可能性，”他寫(xiě)道。當通話(huà)錄音與語(yǔ)音分析相結合，其結果是一種提高呼叫中心質(zhì)量管理方案價(jià)值和有效性的策略策。將通話(huà)錄音與語(yǔ)音分析相結合可以顯著(zhù)提高潛在的客戶(hù)轉化率，以及提高客戶(hù)保持率水平。同時(shí)，這是一種方法，將100%的保證座席總是遵守聯(lián)邦和行業(yè)規范的。“
不論多大的聯(lián)絡(luò )中心，雖然都可以騰出人手來(lái)手工聆聽(tīng)每個(gè)記錄的調用。但有了正確的分析解決方案之后，這是沒(méi)有必要的。解決方案能夠挖掘關(guān)鍵字，聲音的壓力，客戶(hù)和座席談話(huà)內容的關(guān)鍵點(diǎn)，競爭對手的名字等等。通過(guò)語(yǔ)音分析，呼叫中心可以確保收集所有包含在每一個(gè)呼入中寶貴的數據，夏爾洛說(shuō)（Ciarlo）。不幸的是，太多的呼叫中心仍然沒(méi)有采取這種技術(shù)。
“在所有現在提供給客戶(hù)的不同渠道中，隨著(zhù)因為這些渠道的不同而導致的溝通內容的變化，每一個(gè)月僅僅隨機選擇聆聽(tīng)幾通電話(huà)內容還能夠反映中心的運營(yíng)情況和客戶(hù)需求嗎？有多少銷(xiāo)售機會(huì )可能會(huì )錯過(guò)？有多少客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題仍將被忽視？”他寫(xiě)道。
在競爭激烈，多渠道客戶(hù)為中心的市場(chǎng)中，聯(lián)絡(luò )中心根本不能離開(kāi)的數據 - 和它可以提供的洞察力 - 這些都是聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)中呈現在桌面上的。技術(shù)允許企業(yè)今天做出更先進(jìn)的評估，以提高客戶(hù)的忠誠度，降低成本，提高效率，使聯(lián)絡(luò )中心座席更輕松，更愉快的工作，使客戶(hù)獲得更加完美的客戶(hù)體驗。
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