CTI論壇(ctiforum.com)6月8日消息（編譯/老秦）: 可視化IVR對于某些人來(lái)說(shuō)可能看起來(lái)是花里胡哨的，但是對于那些正在尋找答案，對于那些試圖將一個(gè)問(wèn)題解釋的更加清楚的座席員來(lái)說(shuō)則是必要的，尤其是在當今這個(gè)強調客戶(hù)體驗的聯(lián)絡(luò )中心世界里。
一個(gè)一直以來(lái)都是聯(lián)絡(luò )中心主要的服務(wù)方法是IVR。隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，今天一些企業(yè)正在為客戶(hù)提供可視化的IVR體驗。一家在這方面邁出步伐的公司，一家提供了特殊視覺(jué)IVR服務(wù)的公司是Jacada，前些時(shí)候它宣布了一項有關(guān)視覺(jué)IVR的專(zhuān)利。
有關(guān)這項專(zhuān)利的描述是“作為視覺(jué)IVR技術(shù)的發(fā)明者，Jacada享有這項技術(shù)的獨占權，包括自助服務(wù)的系統和方法，呼叫路由，以及從自助服務(wù)到座席輔助服務(wù)的轉移。”
特別是，該專(zhuān)利與自助服務(wù)應用程序，流程和系統相關(guān)聯(lián)。而且，Jacada已經(jīng)開(kāi)發(fā)了“基于決策樹(shù)的自助服務(wù)流程”，這為客戶(hù)創(chuàng )造了持續的體驗。
自助服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展趨勢是不可否認的，由年輕一代的購物習慣就可以說(shuō)明。Jacada所提供的這種能力正在成為趨勢。這種能力是指在開(kāi)始時(shí)客戶(hù)可以通過(guò)自助服務(wù)來(lái)進(jìn)行，而當遇到問(wèn)題時(shí)可以自動(dòng)無(wú)縫轉移到人工輔助服務(wù)的能力。
“授予我們視覺(jué)IVR產(chǎn)品多項專(zhuān)利證明了Jacada在所有客戶(hù)溝通渠道中支持上下文和連續客戶(hù)服務(wù)的獨特知識產(chǎn)權，” Jacada的聯(lián)合首席執行官蓋伊。亞伊爾（Guy Yair）在一份聲明中說(shuō)。“作為我們全渠道解決方案套件的一部分，該技術(shù)已在財富100強排名的公司中使用，這也證明了Jacada在客戶(hù)服務(wù)方面的技術(shù)創(chuàng )新。”
全渠道與呼叫中心普遍使用的IVR之間的結合具有特殊的意義，這將創(chuàng )建一個(gè)解決方案來(lái)改善原有的系統。
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