Nuance聲紋驗證技術(shù)減輕了客戶(hù)與澳大利亞稅務(wù)局客戶(hù)中心坐席的負擔，減少了呼叫時(shí)間并改善了客戶(hù)體驗
2015年7月17日--Nuance通訊公司今日宣布，澳大利亞稅務(wù)局（ATO）已在其客戶(hù)服務(wù)中心完成Nuance聲紋驗證解決方案的部署，部署分兩個(gè)階段進(jìn)行，旨在與納稅人建立穩固的客戶(hù)關(guān)系并通過(guò)取代繁瑣的安全提問(wèn)以改善驗證過(guò)程。通過(guò)推出聲紋驗證系統，澳大利亞稅務(wù)局成為澳大利亞首個(gè)在此方面部署聲紋驗證解決方案的機構。
澳大利亞稅務(wù)局每年接聽(tīng)約900萬(wàn)次公眾呼叫，其中大約有75％的呼叫需要澳大利亞稅務(wù)局客戶(hù)中心坐席驗證來(lái)電人員的身份。此外，澳大利亞稅務(wù)局預計，在2015年7月至10月這四個(gè)月的納稅高峰期內，他們將接聽(tīng)半數以上（430萬(wàn)次）此類(lèi)呼叫。在部署聲紋驗證解決方案之前，當客戶(hù)致電澳大利亞稅務(wù)局進(jìn)行交易時(shí)，需要先完成包含數個(gè)步驟的驗證過(guò)程，這不僅給客戶(hù)施加了壓力（客戶(hù)需要提供個(gè)人信息或準備好正確的文件），并且還給澳大利亞稅務(wù)局客戶(hù)服務(wù)中心坐席制造了壓力（這些坐席每年共計花費大約7.5萬(wàn)個(gè)小時(shí)，所做的只是盡力在來(lái)電中驗證客戶(hù)身份）。
為了解決這一問(wèn)題，澳大利亞稅務(wù)局選擇與Optus（領(lǐng)先的托管網(wǎng)絡(luò )服務(wù)供應商）和Nuance開(kāi)展合作，部署Nuance聲紋驗證解決方案。2014年9月，澳大利亞稅務(wù)局完成了Nuance的VocalPassword解決方案第一階段的部署，使客戶(hù)可以通過(guò)簡(jiǎn)單的語(yǔ)音密碼驗證身份。在2015年4月，澳大利亞稅務(wù)局完成了第二階段的部署，即Nuance的FreeSpeech解決方案的實(shí)施，此類(lèi)解決方案首次出現在澳大利亞，它在呼入和呼出的過(guò)程中驗證客戶(hù)身份，并且不使用繁瑣的安全提問(wèn)，從而為客戶(hù)提供了無(wú)縫體驗。這兩項解決方案結合后，形成了新的VocalPassword和FreeSpeech聲紋驗證解決方案，它為澳大利亞稅務(wù)局的客戶(hù)提供了更多的安全保障，有助于防止和發(fā)現身份盜竊的發(fā)生。
通過(guò)采用這種合理的驗證方法，澳大利亞稅務(wù)局不僅迅速提高了呼叫完成率，同時(shí)還為使用客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)增強了安全性。兩個(gè)階段的部署所取得的部分初步成果包括：
- 2014年9月至2015年7月中旬，已有超過(guò)76萬(wàn)名澳大利亞人注冊了聲紋驗證解決方案。這印證了2015年納稅期（這是澳大利亞稅務(wù)局客戶(hù)服務(wù)中心最繁忙的時(shí)期)的預期增長(cháng)情況。
- 初步的客戶(hù)反饋表明，客戶(hù)服務(wù)中心體驗已有所改善，在與工作人員通話(huà)時(shí)，重復來(lái)電者的通話(huà)時(shí)間平均減少了40至45秒。
- 在發(fā)布FreeSpeech的前12天內，FreeSpeech的總注冊人數為前8個(gè)月VocalPassword注冊人數的25％，這彰顯了系統的簡(jiǎn)單易用和無(wú)縫的特性。
- 從澳大利亞公眾對該系統的使用情況來(lái)看，VocalPassword的成功驗證已超過(guò)480，000次，FreeSpeech的成功驗證已超過(guò)104，000次。
澳大利亞稅務(wù)局代理副局長(cháng)John Darbo表示：“沒(méi)有人想要與澳大利亞稅務(wù)局進(jìn)行不必要的通話(huà)，但我們必須確保驗證的便利性和簡(jiǎn)易性與大家對安全的共同需求有效平衡”。“憑借Nuance聲紋驗證解決方案，我們已經(jīng)部署了安全、快捷且易于使用的客戶(hù)身份驗證方法，這使得我們的客戶(hù)和工作人員的體驗得到了顯著(zhù)改善。通過(guò)采用這種合理的驗證方法，澳大利亞稅務(wù)局不僅迅速提高了呼叫完成率，同時(shí)還為客戶(hù)增強了安全性。客戶(hù)和員工的反饋非常積極，他們認為這是我們提供現代客戶(hù)體驗的又一例證。”
Nuance企業(yè)部執行副總裁兼總經(jīng)理Robert Weideman表示：“所有機構都在爭相提供既簡(jiǎn)單又安全、同時(shí)具有吸引力的全新客戶(hù)服務(wù)體驗。Nuance聲紋驗證技術(shù)將客戶(hù)體驗作為核心，跟澳大利亞稅務(wù)局的目標完全契合。使用Nuance聲紋驗證解決方案，澳大利亞稅務(wù)局顯著(zhù)改善了客戶(hù)服務(wù)體驗，降低了成本并提在驗證過(guò)程中減輕了客戶(hù)和坐席的負擔。”
全球各地的機構都意識到消費者對PIN、密碼和安全問(wèn)題日益失望，并在著(zhù)力解決這一問(wèn)題，以使客戶(hù)身份驗證更加方便、安全。在全球范圍內，其他的大型機構也已經(jīng)采用Nuance的聲紋驗證解決方案，其中包括荷蘭國際集團、墨西哥桑坦德銀行、SK電訊、Tangerine銀行、Tatra Banka、Turkcell和南非Vodacom。
來(lái)自Opus Research的新數據表明，到2017年，全球的聲紋驗證市場(chǎng)價(jià)值將從2億美元（2013年）增長(cháng)至7.5億美元。 Nuance聲紋驗證技術(shù)領(lǐng)跑了整個(gè)行業(yè)，其中Nuance的客戶(hù)部署了超過(guò)5000萬(wàn)個(gè)聲紋。（Opus Research：聲紋驗證普查與預測，2014年11月）。
關(guān)于Nuance通訊公司
Nuance是一家全球領(lǐng)先的語(yǔ)音和語(yǔ)言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng )建，增強了用戶(hù)體驗。每天都有數百萬(wàn)用戶(hù)和數千家企業(yè)使用Nuance為客戶(hù)制定的應用方案。
