寫(xiě)在前面
本次分享的案例來(lái)自于一家英國的在線(xiàn)零售企業(yè)，我們姑且將他稱(chēng)為A零售商。
通過(guò)部署Aspect CXP平臺，A零售商自動(dòng)化交易提升了25% ，自動(dòng)化支付增加了15%，與此同時(shí)其在線(xiàn)座席的使用減少了30%，客服中心運營(yíng)成本下降了30%。
通過(guò)與Aspect合作，A零售商在12個(gè)月以?xún)染蛯?shí)現了預定的投資回報，并且高靈活度、高延展的平臺也為其以后的發(fā)展提供了良好的基礎。
A零售商的煩惱
A零售企業(yè)是英國在線(xiàn)零售市場(chǎng)的領(lǐng)導行業(yè)，它為超過(guò)200萬(wàn)的顧客提供在線(xiàn)服務(wù)。和大多數零售商一樣，面對全天候自助服務(wù)的發(fā)展趨勢，它的世界也在面臨著(zhù)顛覆。
客戶(hù)期待隨時(shí)隨地，無(wú)論從任何渠道接入（移動(dòng)設備、智能手機、在線(xiàn)渠道）都可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對于A(yíng)零售商來(lái)說(shuō)，能否滿(mǎn)足客戶(hù)偏好，提供卓越服務(wù)，成了它保證客戶(hù)交易和忠誠度的關(guān)鍵。
實(shí)現隨時(shí)隨地的客服并不是很簡(jiǎn)單的事。在與Aspect合作之前，A零售商的自服務(wù)發(fā)展之路障礙重重，四處碰壁。陳舊、不靈活的技術(shù)平臺讓新服務(wù)渠道的擴展壓力很大，并且平臺也缺乏對客戶(hù)體驗的反饋與分析機制，這使得自助服務(wù)變革變得昂貴且盲目。
Aspect 自助解決方案讓問(wèn)題迎刃而解
A零售商希望創(chuàng )建一個(gè)統一管理，靈活可擴展平臺——包括渠道建設和部署，基于歷史數據運行的APP，A零售商也正是基于這一目標而選擇了Aspect。
Aspect 自助服務(wù)解決方案不僅支持多個(gè)交互渠道，還可以提供靈活的報表和分析，幫助企業(yè)更好的追蹤和了解客戶(hù)體驗。
Aspect CXP 系統可以在不替換企業(yè)現有的復雜系統的基礎上平穩整合，部署快速簡(jiǎn)單，不需要大量時(shí)間成本和IT成本。同時(shí)，Aspect CXP 系統的自動(dòng)化門(mén)戶(hù)操作也很便捷，企業(yè)可以隨時(shí)提供高效能、靈活化的服務(wù)。
IVR是除了網(wǎng)站以外使用最普遍的自助服務(wù)渠道，同時(shí)也是零售企業(yè)開(kāi)啟自服務(wù)變革最突出的地方。Aspect 通過(guò)布置自己領(lǐng)先的IVR技術(shù)，開(kāi)發(fā)IVR應用，為A零售商以下的流程提供了支持：
- 身份識別與認證
- 信用卡支付
- 收益管理
- 包裹追蹤
快捷部署，迅速獲得收益
Aspect CXP 解決方案的主要優(yōu)勢體現在便捷的系統集成和快速的應用部署。盡管A零售商現有的系統非常繁瑣，幾乎每個(gè)應用都需要重新部署和思考，Aspect 還是按時(shí)完成了升級任務(wù)，企業(yè)也快感受到了自助服務(wù)系統帶來(lái)的好處：
1、90%的電話(huà)咨詢(xún)可以通過(guò)IVR解決，減少在線(xiàn)坐席調用次數，使運營(yíng)成本降低了30%；
2、自動(dòng)信用卡支付量激增，自動(dòng)支付成功率提高到了85%；
3、基于應用程序和客戶(hù)數據庫的高度集成，系統主動(dòng)向客戶(hù)推送交易信息，賬單核實(shí)，付款提醒，讓座席更潛在收益大的客戶(hù)，保證了健康的收入流。
4、每個(gè)電話(huà)接入時(shí)，自動(dòng)顯示該客戶(hù)交互歷史，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
5、全面培訓客服團隊人員，掌握自服務(wù)應用的在線(xiàn)調整，提高系統對變化的敏感度。
6、提供面方位分析報表，及時(shí)觀(guān)察客戶(hù)反映，發(fā)展問(wèn)題和商機，有目的的應對。
同時(shí)，Aspect CXP 并不是一個(gè)呆板的平臺，它的靈活可擴展性為A零售商部署全面的多渠道自助服務(wù)策略提供了堅實(shí)的基礎。
永不過(guò)時(shí)，為企業(yè)以后發(fā)展奠定堅實(shí)基礎
在不到一年的時(shí)間里，A零售商就實(shí)現了它現部署IVR的投資收益目標，它把下一步的發(fā)展重點(diǎn)放在移動(dòng)策略的變革和國際市場(chǎng)的擴張上，希望在移動(dòng)服務(wù)渠道迅速建立差異化和競爭優(yōu)勢。
在這個(gè)方面，Aspect的“一次設計，多方部署”的模式提供了很大的優(yōu)勢。無(wú)論是擴展新的渠道，還是在新的語(yǔ)言環(huán)境部署，A零售商都不需要對當前應用大規模改變，不需要額外開(kāi)發(fā)成本，實(shí)現擴張的平穩運行。
