事實(shí)上，就在這個(gè)段子流行之前，google公司已經(jīng)在著(zhù)手解決這個(gè)需求的方案，根據Google官方的文檔介紹，在同一賬戶(hù)登錄的情況下，可以在30天內實(shí)現不同地點(diǎn)、機器內的復制、粘貼功能。當然，google的目標絕不僅僅在此，google的如意算盤(pán)是在統一的帳號（gmail）基礎上，實(shí)現對用戶(hù)的精準識別，包括使用偏好和用戶(hù)畫(huà)像，再識別出當前用戶(hù)使用的終端（屏幕）的尺寸，確定用戶(hù)的使用場(chǎng)景，推出適合當前場(chǎng)景下的交互模式。
在這里轉變是巨大的，原先各個(gè)IT公司在設計產(chǎn)品和考慮使用場(chǎng)景的時(shí)候，都是基于產(chǎn)品的視角，在產(chǎn)品作為第一人稱(chēng)視角下，考慮客戶(hù)會(huì )如何做如何反應，應該如何提供服務(wù)。而在多屏時(shí)代，產(chǎn)品和接觸點(diǎn)（屏幕）是圍繞著(zhù)用戶(hù)轉的，用戶(hù)會(huì )在不同的場(chǎng)景和不同需求下使用你的產(chǎn)品。比如，主動(dòng)信息的推送就成為一個(gè)重要的課題，在什么時(shí)間，推送什么樣的信息給用戶(hù)的哪個(gè)終端，即能獲得最高到達率，又不會(huì )引起用戶(hù)的反感。你必須識別出這個(gè)用戶(hù)，才能提供真正妥帖周到的服務(wù)。這也是智能客服之所以稱(chēng)之為智能的一個(gè)要素，擁有智能識別客戶(hù)場(chǎng)景的能力和提供在此場(chǎng)景下提供妥帖服務(wù)。
當然，多屏時(shí)代不僅僅只是單個(gè)用戶(hù)的多屏切換，也涵蓋了多個(gè)用戶(hù)多個(gè)屏幕之間的互動(dòng)，就會(huì )有更多有意思的事情發(fā)生，這在以引領(lǐng)潮流為生命的廣告界，很早就有人進(jìn)行探索。在2012年，兩大可樂(lè )公司（他們廣告的主題永遠都是互掐以吸引年輕人）之一的可口可樂(lè )，以“Coke Happiness Refill Machine”為名的一個(gè)活動(dòng)中主打幸福、連接、流量這三個(gè)關(guān)鍵詞。在商場(chǎng)、廣場(chǎng)等公共場(chǎng)合，提供類(lèi)似直飲可樂(lè )機的設備，但去承接的不是杯子而是事先打開(kāi)了專(zhuān)用APP的手機，流出來(lái)的也不是可樂(lè )，而是呈現在手機屏幕上的可樂(lè )的樣子，實(shí)際上是免費贈送的20M的流量。這是一個(gè)有創(chuàng )意能引起年輕人關(guān)注和喜歡的活動(dòng)，在這里，可口可樂(lè )公司通過(guò)將屏幕模擬為真實(shí)世界類(lèi)似的設備，通過(guò)多屏互動(dòng)，來(lái)讓年輕人一下子投入到這個(gè)場(chǎng)景中，并在其中找到快樂(lè )。
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而麥當勞的一個(gè)小游戲，則將多屏互動(dòng)廣告應用得熟練巧妙，麥當勞在鬧市十字路口的廣告大屏幕上顯示一個(gè)正在慢慢融化的冰激凌，用戶(hù)根據提示，用手機掃碼后進(jìn)入到同樣的畫(huà)面，但當用手觸摸轉動(dòng)手機上的電風(fēng)扇時(shí)，電風(fēng)扇會(huì )轉動(dòng)，大屏幕上的風(fēng)扇也同步一起轉，越多人同時(shí)用手機參與，風(fēng)扇轉的越快，甜筒就不會(huì )融化，參與的人就能憑借手機上的提示，在就近的麥當勞店獲得免費甜筒一份。這是一次多屏活動(dòng)的“眾籌”，讓參加活動(dòng)的人馬上進(jìn)入到統一的場(chǎng)景中，每個(gè)人都感受到自己的努力和成就，結果又是如此皆大歡喜。
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以上說(shuō)的都是目前在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域內的多屏互動(dòng)案例，作為大營(yíng)銷(xiāo)體系內重要一環(huán)的客戶(hù)服務(wù)，自然也應早做準備，在未來(lái)能真正提供妥帖周到又深入人心的服務(wù)。在這一點(diǎn)上，google從來(lái)不會(huì )缺席。他們不僅一直跟著(zhù)做VR（虛擬場(chǎng)景的現實(shí)化）的實(shí)現，也在嘗試將現實(shí)場(chǎng)景的虛擬化。這是什么意思呢，其實(shí)，這是通過(guò)類(lèi)似google眼鏡或佩戴在頭上或脖子上的實(shí)時(shí)攝像頭獲得畫(huà)面，同時(shí)也獲取你的眼神或手勢作為對畫(huà)面操作的命令，并把對你的命令的理解，處理完成之后再次投射到以現實(shí)場(chǎng)景為底板的畫(huà)面中（未來(lái)的實(shí)現方式很可能是虹膜投影技術(shù)來(lái)實(shí)現）。舉個(gè)例子，比如你在國外旅游，大街上有許多提示牌，你看不懂。可以呼出google眼鏡，做個(gè)翻譯的手勢，眼鏡讀取你視野內的各個(gè)提示牌并將當地的語(yǔ)言自動(dòng)翻譯為你設定的語(yǔ)言，且自動(dòng)替換掉你眼中看到的原文提示板。也就是在國外的大街上你看到了一塊用你的母語(yǔ)寫(xiě)的各種提示。
那以上的場(chǎng)景和智能客服有什么關(guān)系呢？我們知道，早在10多年前，客服體系里面大家就一直在說(shuō)護航瀏覽、遠程協(xié)助等服務(wù)。要實(shí)現這些功能，需要客戶(hù)在屏幕面前操作，并且允許遠程協(xié)助才能實(shí)現，而往往很多企業(yè)的產(chǎn)品的使用場(chǎng)景并非是客戶(hù)坐在電腦前操作的。但當google在努力的這個(gè)“現實(shí)環(huán)境虛擬化”完成之后，這些都將不是問(wèn)題，客戶(hù)目力所及，均為屏幕，客戶(hù)的語(yǔ)言眼神和手勢均為指令。在這個(gè)階段，只要授權許可，客戶(hù)看到的，也可以是客服看到的。專(zhuān)業(yè)的客服可以給用戶(hù)最現場(chǎng)感最直接的指導，甚至“手把手”的教導。這并非妄言：剛剛最近一個(gè)知名的初創(chuàng )公司slack收購了桌面共享協(xié)作應用Screenhero，將其鼠標協(xié)同和語(yǔ)音功能收入囊中。這個(gè)應用將桌面協(xié)作做到極致，合作雙方的光標將會(huì )同時(shí)出現在彼此的屏幕上，實(shí)現無(wú)縫連接。同時(shí)，一方在編輯時(shí)，另一方就會(huì )自動(dòng)鎖定。之后Screenhero推出了語(yǔ)音實(shí)時(shí)聊天功能，更加有助溝通。
當服務(wù)環(huán)節進(jìn)入到這個(gè)階段，一切皆有可能。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，作為一個(gè)汽車(chē)廠(chǎng)商，可能需要在客服中心配備一個(gè)擁有豐富將汽車(chē)開(kāi)出泥坑的司機。因為全球的該廠(chǎng)牌的用戶(hù)一旦發(fā)生汽車(chē)陷入泥坑，用戶(hù)可以向客服中心求救，客服中心的資深司機接管用戶(hù)的畫(huà)面。包括汽車(chē)車(chē)載電腦所傳回的各類(lèi)傳感器信息，并通過(guò)在客服中心的汽車(chē)駕駛模擬器上操作，將油門(mén)、剎車(chē)和轉向等實(shí)時(shí)操作信息回傳到泥坑中的汽車(chē)上，憑借豐富的實(shí)戰技巧，將用戶(hù)從困境中解救出來(lái)。
親愛(ài)的企業(yè)家們，你們是否已經(jīng)準備好，在將來(lái)提供這樣的客戶(hù)服務(wù)嗎？
