這種有利于CRM發(fā)展的趨勢有望繼續保持。這是因為，在多渠道環(huán)境下，買(mǎi)方非常關(guān)注與客戶(hù)接觸的技術(shù)。
Gartner研究副總裁稱(chēng)，“在未來(lái)幾年，CRM將成為數字化活動(dòng)的中心。為維護競爭力，數碼業(yè)務(wù)是必不可少的，鑒于此，我們必須繼續確保CRM業(yè)務(wù)上的投資，投資的熱點(diǎn)部門(mén)有移動(dòng)行業(yè)，社會(huì )媒體和相關(guān)技術(shù)，網(wǎng)頁(yè)分析及電子商務(wù)等。”
云計算，社交，移動(dòng)，大數據加入“物聯(lián)網(wǎng)”，CRM是引領(lǐng)‘云計算'，‘社交'，‘移動(dòng)'，‘大數據'技術(shù)的主要驅動(dòng)力。我們可以通過(guò)連接到互聯(lián)網(wǎng)，去創(chuàng )造以前從未想象過(guò)的事。
汽車(chē)，建筑，甚至椅子都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接，而且傳感器和通訊設備價(jià)格的下降，物聯(lián)網(wǎng)有望在未來(lái)迎來(lái)顯著(zhù)變化。特別是在汽車(chē)，建筑，衛生，旅游等領(lǐng)域，我們預計會(huì )有巨大的突破。而面對這種變化，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)則扮演著(zhù)最為重要的角色。
銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)服務(wù)和溝通部門(mén)要監督市場(chǎng)推廣活動(dòng)，并參與社交網(wǎng)絡(luò )和社會(huì )商業(yè)活動(dòng)。客戶(hù)服務(wù)部應在討論后在Facebook，LinkedIn上做出相應的回應。銷(xiāo)售部應收集潛在客戶(hù)和來(lái)源信息，靈活運用社會(huì )化媒體。
智能手機和平板電腦更新?lián)Q代的速度比在社會(huì )網(wǎng)絡(luò )中更快。據Gartner稱(chēng)，2014年智能手機終端用戶(hù)連接到互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)量已超過(guò)電腦的用戶(hù)量。這在許多國家都有類(lèi)似的情況發(fā)生。
IT部門(mén)不得不增加各種設備，以應對BYOD(Bring Your Own Device，指攜帶自己的設備辦公)的全球化趨勢。最具“破壞性改變”的設備就是平板電腦。銷(xiāo)售部門(mén)的員工和高管已經(jīng)開(kāi)始購買(mǎi)并使用平板電腦，并要求得到相應的支持。
過(guò)去五年間，客戶(hù)信息大幅增加，其中最受影響的部門(mén)就是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。客戶(hù)流失分析，推薦產(chǎn)品和服務(wù)，業(yè)務(wù)流程分析預測模型等變得更加復雜。大數據已經(jīng)實(shí)現，新的工具也開(kāi)始登場(chǎng)。然而，運用大數據的能力和資源缺乏卻依然是一個(gè)問(wèn)題。
云計算與CRM擁有的悠久歷史，兩者起源于20世紀90年代的應用服務(wù)提供商。Gartner公司表示，公司已經(jīng)在諸多領(lǐng)域取得成功，以后CRM應用與云結合的幾率并不高。這就意味著(zhù)以后云端的轉換速度將持續減緩。
聯(lián)席副總裁強調，對于傳統的、以運營(yíng)為基礎的CRM，將繼續投資這些領(lǐng)域，讓公司以客戶(hù)體驗為中心，以CSS和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、軟件銷(xiāo)售為中心。
