LivePerson是一家在線(xiàn)聊天軟件提供商，其CEO Robert LoCascio曾指出：“傳統前端機器人的客戶(hù)滿(mǎn)意度不足70％，遠不能滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售業(yè)的要求。我們認為最好的方法是一個(gè)名為半電子人（cyborg）的混合模型，它使得機器人和客服協(xié)同工作成為可能”。
從去年開(kāi)始，LivePerson開(kāi)始著(zhù)手調整其多頻道聊天年齡段分層方案。在去年4月召開(kāi)的F8 Facebook開(kāi)發(fā)者大會(huì )上，LivePerson率先為剛剛發(fā)布的Facebook Messenger Platformforbots功能提供機器人集成方案，而這也是其在網(wǎng)絡(luò )聊天之外發(fā)布的首款機器人產(chǎn)品。
目前，除了應用內與Facebook Messenger集成之外，LivePerson還開(kāi)始為谷歌AdWords文本消息及其它實(shí)時(shí)聊天服務(wù)提供對應的AI機器人技術(shù)支持，并為客戶(hù)服務(wù)代理團隊提供FacebookMessenger機器人，用以幫助后者了解客戶(hù)的等待時(shí)間、當前向企業(yè)發(fā)送消息之具體人數以及客戶(hù)滿(mǎn)意度評分等。
LivePerson目前剛剛開(kāi)始為客戶(hù)提供定制型機器人，而這些機器人成果將在未來(lái)逐步被納入LivePerson的智能化體系，并作為該公司在這一快速變化之行業(yè)中發(fā)展戰略的重要組成部分。
作為這一輪變革的實(shí)際體現，起亞公司在超級碗賽事階段采用了一款以喜劇演員Melissa McCarthy為原型的機器人NiroBot——而此Facebook Messenger機器人應用的正是LivePerson的技術(shù)方案。
此外，LivePerson還部署了情緒分析型AI，旨在根據對話(huà)當中的具體用詞確定代理人員與客戶(hù)之間的對話(huà)是否順利。這套建議回復方案能夠一次性面對多位聊天會(huì )話(huà)中的客戶(hù)服務(wù)代理人員，且基本原理與KLM航空公司采用的DigitalGenius技術(shù)相似。
LoCascio介紹：“代理人員的生產(chǎn)力局限核心在于打字輸入速度，因此如果我們能夠為此類(lèi)工作人員提供理想的問(wèn)題解決答案，甚至根據以往的表單記錄提供參考意見(jiàn)，那么其將爆發(fā)出強大的功能性。這也正是我們目前的關(guān)注重點(diǎn)所在。”
成立至今，LevePerson已經(jīng)記錄了數十億次對話(huà)。以此為基礎，LoCascio表示該公司將能夠繼續構建AI服務(wù)，并利用自家積累的產(chǎn)品數據同各類(lèi)合作伙伴進(jìn)行對接。
LivePerson公司發(fā)言人則表示：“我們將LiveEngage視為一套開(kāi)放式平臺，各類(lèi)企業(yè)皆可順利接入，包括將其接入前端機器人以及CRM與電子商務(wù)等后端系統。我們的AI服務(wù)與最佳實(shí)踐皆基于規模龐大的聊天記錄數據庫，而我們也將把這一切以受控方式向合作伙伴與客戶(hù)提供。但就本質(zhì)而言，我們是一家平臺供應商，”這位發(fā)言人強調稱(chēng)。
LoCascio透露，在通過(guò)對客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域工作人員的長(cháng)期觀(guān)察后，他很好奇在未來(lái)幾年內，美國本土還能夠保留多少相關(guān)工作崗位，“問(wèn)題在于，當機器人獲得了充足的數據之后，目前全美的400萬(wàn)名客戶(hù)服務(wù)代理人員也許將不再具有存在的必要性。當然，我們目前還沒(méi)有得出確切的結論。可以說(shuō)，目前在大型企業(yè)當中，機器人與服務(wù)人員間的協(xié)作已經(jīng)建立起良好的基礎，我們將立足于此展望未來(lái)的發(fā)展趨勢”。
在競品方面，其它客戶(hù)服務(wù)分析廠(chǎng)商則計劃利用賣(mài)方與客戶(hù)間的對話(huà)內容，建立智能聊天機器人，例如Mattersight過(guò)去十年來(lái)就一直在記錄客戶(hù)與企業(yè)間的通話(huà)內容。該公司計劃利用獨特的生物識別語(yǔ)音簽名了解客戶(hù)的情緒與個(gè)性，并以此為基礎進(jìn)行廣告宣傳。
LivePerson 2016年第四季度的營(yíng)收為5610萬(wàn)美元，較上年同期下滑5%。該公司總部位于紐約，目前在包括舊金山、倫敦、特拉維夫以及亞特蘭大的九座城市擁有逾1000名員工。
