Forrester高級分析師Xiaofeng Wang在最新發(fā)布的“Chatbots Are Transforming Marketing”報告中，闡述了營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人士如何著(zhù)眼于客戶(hù)生命周期的發(fā)現、探索和互動(dòng)階段，將聊天機器人用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
當前，聊天機器人的成功率很低：Facebook宣布其平臺內的聊天機器失敗率高達70%，最早嘗試使用聊天機器人的部分企業(yè)，已經(jīng)放棄繼續使用。總體看來(lái)，多數聊天機器人的失敗原因在于：
企業(yè)沒(méi)有明確定義聊天機器人的使用目的：
很多企業(yè)傾向于為聊天機器人設立過(guò)分寬泛的職能范圍，或者未能清晰界定聊天機器人的使用目的并將其準確傳達給客戶(hù)。一個(gè)功能更加集中、職能范圍更明確的聊天機器人有助于更好地滿(mǎn)足客戶(hù)期待。
企業(yè)設立超越聊天機器人現有能力的目標：
雖然聊天機器人前景可期，但目前仍處于早期的發(fā)展階段。當前成功運作的聊天機器人多數是關(guān)鍵詞驅動(dòng)，而并非機器學(xué)習技術(shù)所驅動(dòng)的。在未來(lái)，人工智能技術(shù)的進(jìn)步將會(huì )激發(fā)聊天機器人的潛力，從機械篩選答案進(jìn)化為更接近人類(lèi)的對話(huà)。請見(jiàn)下圖了解當前聊天機器人在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的成功使用情境，以及未來(lái)更進(jìn)一步的潛力。
企業(yè)在聊天機器人尚未準備就緒就過(guò)早啟動(dòng)：
與聊天機器人的失敗對話(huà)經(jīng)歷經(jīng)常讓用戶(hù)有半成品的感覺(jué)。聊天機器人經(jīng)常出錯、無(wú)法解決問(wèn)題，甚至把類(lèi)似于搜索就能快速解決的簡(jiǎn)單問(wèn)題復雜化。許多聊天機器人沒(méi)有切換到人工處理的標準流程設置，當他們卡住的時(shí)候會(huì )給用戶(hù)帶來(lái)更多的挫折感。
雖然目前大多數聊天機器人讓用戶(hù)感到失望，但這不意味著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人士應該放棄這項技術(shù)，不再繼續試驗或嘗試。如果營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人士能明確定義聊天機器人的目的和內容、全面評估該技術(shù)所能帶來(lái)的好處、并好好規劃和執行，聊天機器人還是能給業(yè)務(wù)和客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的。
營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人士可以使用聊天機器人來(lái)更好地贏(yíng)得、服務(wù)和維持用戶(hù)。他們對聊天機器人的使用主要處于客戶(hù)生命周期的發(fā)現、探索和互動(dòng)階段。營(yíng)銷(xiāo)人士用聊天機器人來(lái)幫助客戶(hù)發(fā)現品牌產(chǎn)品、探索產(chǎn)品和服務(wù)選項、以更個(gè)性化的方式規模化地與客戶(hù)互動(dòng)。
