墨西哥航空每天收到大約10000名客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)，其中有很多是非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，比如，“托運行李收費嗎?”這類(lèi)問(wèn)題其實(shí)根本不需要人工客服。
于是，大約一年前，墨西哥航空開(kāi)始使用Facebook Messenger功能推出的聊天機器人回答這類(lèi)問(wèn)題——在系統上內置500條常見(jiàn)回復的人工智能大腦，這些回復選自于Facebook、推特以及人工客服電話(huà)記錄。該平臺每天能夠處理大概1000名說(shuō)西班牙語(yǔ)客戶(hù)提出的問(wèn)題，能夠完成相當于兩個(gè)全職員工一天的工作量，但成本卻較之前降低很多。
墨西哥航空數字化創(chuàng )新及戰略副總裁Brian Gross說(shuō):“聊天機器人能夠對客戶(hù)所提問(wèn)題進(jìn)行全方位剖析，確定所提問(wèn)題后從數據庫中選擇一條記錄回復客戶(hù)。”
像很多新技術(shù)一樣，使用聊天機器人回答問(wèn)題還有很多可以改善的地方。比如，Gross最近故意使用帶有冒犯的墨西哥短語(yǔ)提問(wèn)時(shí)，聊天機器人答復說(shuō)不明白他的問(wèn)題。此外，聊天機器人尚不能完全解決一些常見(jiàn)的問(wèn)題，比如，“我怎么辦理改簽?”
聊天機器人可以回答這個(gè)問(wèn)題，但它一般把客戶(hù)導向人工客服來(lái)解決問(wèn)題。客戶(hù)在咨詢(xún)行李托運費過(guò)程中也會(huì )收到類(lèi)似的答復，聊天機器人會(huì )把客戶(hù)導向航空公司官網(wǎng)，而不是幫助乘客支付費用。此外，盡管聊天機器人能夠幫助客戶(hù)銷(xiāo)售機票，但是也會(huì )把旅行者導向官網(wǎng)完成交易。
Gross認為，聊天機器人的服務(wù)功能會(huì )日趨完善，最終可能會(huì )幫助航空公司徹底解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題。除墨西哥航空外，還有幾家航空公司也在使用或測試Facebook Messenger聊天機器人，比如墨西哥低成本航空Volaris、漢莎集團及荷蘭皇家航空。一些聊天機器人可以回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，另一些可以幫助乘客購買(mǎi)機票或接收航班飛行狀態(tài)信息。
截至目前，大多航空公司主要使用Messenger功能來(lái)完成這項服務(wù)，因為在Facebook上推出聊天機器人比在其他平臺容易一些。但在不久的未來(lái)，一些航空公司計劃在Whatsapp和微信上開(kāi)發(fā)類(lèi)似項目。
自十年前阿拉斯加航空使用聊天機器人早期版本Ask Jenn以來(lái)，聊天機器人服務(wù)功能已得到顯著(zhù)提升。專(zhuān)家稱(chēng)，未來(lái)聊天機器人應該能夠提供更加人性化的服務(wù)，能夠更好地幫助客戶(hù)處理購買(mǎi)機票、支付行李托運費、改簽等事宜。他們預測，機器人未來(lái)應該能夠處理所有旅行代理處理的事情。
幫助墨西哥低成本航空Volaris搭建聊天機器人系統的Caravelo CEO Inaki Uriz說(shuō):“是的，聊天機器人可以提前保存一些問(wèn)題的答案。如果客戶(hù)問(wèn)到那些問(wèn)題，聊天機器人能夠匹配其中一條保存記錄進(jìn)行答復，這是目前很多航空公司采用的方法。但我們認為，聊天機器人應該成為航空公司助手，要保證它足夠了解航空公司，完成航空公司期待它處理的任何事情。”
80%乘客咨詢(xún)航司相同的問(wèn)題
Uriz表示，從短期來(lái)看，鑒于大約80%的乘客咨詢(xún)的問(wèn)題都一樣，讓聊天機器人回答一些基本問(wèn)題是最靠譜的選擇。
一般而言，乘客想咨詢(xún)的問(wèn)題包括行李托運如何收費、能否帶自行車(chē)、飛機到達機場(chǎng)時(shí)間、機場(chǎng)安檢狀況如何，有時(shí)他們也想知道航空公司的飛行目的地以及如何改簽。
Uriz說(shuō):“對于以上問(wèn)題，聊天機器人可以給你直接、精準，甚至信息量很大的答復。”
Cross表示，墨西哥航空使用聊天機器人處理以上類(lèi)似問(wèn)題沒(méi)有任何困難。他說(shuō):“人們可以在這個(gè)平臺上提一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，人工智能大腦能夠從數據庫里匹配一個(gè)合適的答案直接回復。比如，行李托運限重問(wèn)題，你可以通過(guò)人工敲擊鍵盤(pán)查找相關(guān)信息，你也可以選擇通過(guò)聊天機器人直接回復他們，‘這是您可以托運的行李重量上限’。如此一來(lái)，我認為完全沒(méi)必要使用人工客服來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。”
Uriz表示，大約15%的咨詢(xún)請求聊天機器人來(lái)處理起來(lái)有些困難，但也不是不能處理。他說(shuō):“聊天機器人不能直接答復客戶(hù)的咨詢(xún)請求。”在這些情況下，聊天機器人在航空公司官網(wǎng)進(jìn)行語(yǔ)義搜索，與客戶(hù)分享一些有用的信息。有些時(shí)候，聊天機器人從航空公司官網(wǎng)的常見(jiàn)問(wèn)題板塊選擇一些答案回復客戶(hù)。
Uriz表示，只有5%的問(wèn)題很棘手。在這種情況下，墨西哥低成本航空使用的聊天機器人會(huì )把這些問(wèn)題交給人工客服處理。有些聊天機器人不能處理的問(wèn)題是合理的，也有一些問(wèn)題是不合理的。
墨西哥航空的Gross說(shuō):“我們的聊天機器人收到很多謾罵、粗俗的話(huà)，還收到很多性暗示。”(他也表示人工客服也受到類(lèi)似的辱罵和騷擾。)
當然，聊天機器人仍會(huì )犯錯——可能比人工客服犯的錯還要多，但畢竟該項技術(shù)還處于初期發(fā)展階段。一些專(zhuān)家認為，把聊天機器人能做的事和不能做的事說(shuō)清楚很重要，他們建議航空公司告訴客戶(hù)是否在與聊天機器人聊天，不要把聊天機器人服務(wù)假裝成人工服務(wù)。
Uriz說(shuō):“有人可能會(huì )說(shuō)，聊天機器人的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，他們不僅不會(huì )犯錯，還會(huì )改變一切。但目前的情況是，他們不會(huì )發(fā)揮如此大的作用，至少不是現在。我們不能把話(huà)說(shuō)得太滿(mǎn)，正確看待聊天機器人的態(tài)度應該是，在一些情況下，它處理問(wèn)題的能力比”人工客服強，但有時(shí)候也會(huì )不如人工客服。”
除了與墨西哥低成本航空Vvolaris合作外，Uriz也與英國老牌旅游集團托馬斯庫克、德國康多爾航空、芬蘭航空以及澳大利亞虎航建立了合作關(guān)系。他表示，他有時(shí)會(huì )碰到一些航空公司高管故意向聊天機器人咨詢(xún)很復雜的問(wèn)題迷惑它，他們往往都能得逞，但他強調說(shuō)，高管的這些行為并不能說(shuō)明什么，因為如果客戶(hù)想得到簡(jiǎn)單的答案，他們提出問(wèn)題的方式一般也會(huì )很直接。
他說(shuō):“比如，如果你想咨詢(xún)行李方面的問(wèn)題，你可以用簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式，行李托運的最大重量限制是多少?用這些簡(jiǎn)單的問(wèn)題提問(wèn)，聊天機器人也可以提供令人滿(mǎn)意的答復。”
漢莎航空推出的聊天機器人Mildred
荷航漢莎推出人工智能客戶(hù)服務(wù)
荷蘭皇家航空公司使用聊天機器人的方式與墨西哥航空不同。KLM在Facebook Messenger平臺上使用聊天機器人給乘客推送航班飛行狀態(tài)信息以及行程單，但聊天機器人不提供客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)，一般人工客服來(lái)負責處理客戶(hù)的咨詢(xún)請求。
KLM社交媒體經(jīng)理Karlijn Vogel-Meijer說(shuō):“對KLM來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)建立起個(gè)人情感聯(lián)系能夠讓我們的品牌變得更強大。我們沒(méi)有阿聯(lián)酋航空或卡塔爾航空那么有錢(qián)，但我們的優(yōu)勢是與用戶(hù)建立那種情感聯(lián)系。”
不過(guò)，要建立情感聯(lián)系不能全靠人工。比如，KLM使用人工智能方便人工客服回答用戶(hù)在Facebook或推特上提出的問(wèn)題。目前公司已經(jīng)建立起內含6萬(wàn)條普通答復的數據庫，如果收到咨詢(xún)問(wèn)題，系統會(huì )自動(dòng)匹配最佳答案。而人工客服可以決定是否使用這個(gè)答復，或選擇人工客服解答。如果人工客服的回答與系統所選不一致，人工智能項目會(huì )快速學(xué)習這個(gè)答案，并把它保存到數據庫中以備未來(lái)之需。她說(shuō):“人工智能這樣能夠變得更加智能。”
Vogel-Meijer表示，如果不使用人工智能，KLM需要更長(cháng)的時(shí)間才能處理完客戶(hù)提出的咨詢(xún)問(wèn)題。
她說(shuō):“大概兩年前，我們向客戶(hù)承諾，KLM將會(huì )在一小時(shí)內答復客戶(hù)的咨詢(xún)，客戶(hù)對這項服務(wù)很滿(mǎn)意。但現在，如果等了20分鐘沒(méi)人回復，他們就會(huì )說(shuō)，‘我的航班被取消，我都等了20分鐘了還沒(méi)有收到任何回復。’”
Vogel-Meijer表示，KLM未來(lái)會(huì )把優(yōu)化咨詢(xún)流程，實(shí)現答復完全自動(dòng)化，但截至目前，航空公司高管認為技術(shù)還不夠成熟，還不能快速處理真實(shí)的雙向聊天內容。
Vogel-Meijer說(shuō):“我們認為，人們現在更傾向于使用Messenger是因為他們想通過(guò)這個(gè)平臺與別人交流。你過(guò)去經(jīng)常去面包房買(mǎi)面包也可能是因為那里的人認識你。現在，人們也在慢慢回歸那種交流方式，不同的是，人們想借助當前的技術(shù)手段實(shí)現這種交流。”
漢莎集團正在嘗試賦予其聊天機器人一些人類(lèi)的屬性，比如，把她命名為Mildred，把她描述成一位帶著(zhù)眼鏡、挽著(zhù)發(fā)髻的“友好女士”。漢莎推出此款聊天機器人的目的是幫助客戶(hù)搜索廉價(jià)機票，與旅行社多年前做的工作類(lèi)似。
但是，漢莎數字化創(chuàng )新主管Torsten Wingenter在德國獨立軟件供應商SAP本月初舉辦的SAPPHIRE NOW大會(huì )上告訴參會(huì )者，這款聊天機器人當初設計時(shí)有一個(gè)缺陷——回答問(wèn)題的速度太快。
據澳大利亞網(wǎng)站iTnews報道，Wingenter說(shuō):“有些客戶(hù)很生氣，因為Mildred回答問(wèn)題的語(yǔ)速太快。這不是一般的對話(huà)語(yǔ)速，人們不太適應這么快的答復。”
由于客戶(hù)不太適應與機器的這種互動(dòng)方式，漢莎集團不得不想法延遲聊天機器人的答復時(shí)間。Wingenter說(shuō):“未來(lái)人們可能會(huì )慢慢懂得如何與機器更好地溝通，但人們還不太適應目前的交流方式，所以他們期待未來(lái)的交流伙伴能夠更具有人性化特點(diǎn)。”
不過(guò)，Uriz表示，客戶(hù)也會(huì )慢慢適應機器的節奏，很多人可能慢慢會(huì )更喜歡與機器人交流。他強調說(shuō)，客戶(hù)可以更隨意地提問(wèn)題，這樣可以為他們節省很多時(shí)間。他們甚至不必對機器太客氣。
他說(shuō):“也許你不必那么客氣，可以更直接快速地提問(wèn)題。如果我正在跟聊天機器人對話(huà)，我不必說(shuō)‘嗨’或‘謝謝’之類(lèi)的客套話(huà)，它直接提供我需要的答案即可。”
