多語(yǔ)言聊天機器人助聯(lián)絡(luò )中心更加成功

　　聯(lián)絡(luò )中心需要接聽(tīng)來(lái)自全球各地的電話(huà)，當更多的呼叫中心回到美國時(shí)更是如此，很多呼叫來(lái)自于不說(shuō)英語(yǔ)的地方。這促使許多聯(lián)絡(luò )中心更深入地研究多語(yǔ)言聊天機器人。

　　為聯(lián)絡(luò )中心配置這樣的系統并不容易；自然語(yǔ)言處理——利用機器人或類(lèi)似的機器來(lái)區分和解釋口語(yǔ)語(yǔ)言的系統——仍然是一個(gè)發(fā)展中的領(lǐng)域，并且發(fā)展的速度相對較慢。有些人建議采用一種多語(yǔ)言聊天機器人，開(kāi)始時(shí)用戶(hù)可以選擇語(yǔ)言的種類(lèi)，類(lèi)似IVR中常見(jiàn)的“英文請按一”，然后激活客戶(hù)所選擇的機器人語(yǔ)言。

　　類(lèi)似的情況過(guò)去經(jīng)常在位于印度和菲律賓的聯(lián)絡(luò )中心發(fā)生。客戶(hù)通常很難明白英語(yǔ)不是第一語(yǔ)言的座席發(fā)音。這導致了許多不開(kāi)心的客戶(hù)投訴和流失，這也導致了聯(lián)絡(luò )中心重返美國。現在，問(wèn)題似乎發(fā)過(guò)來(lái)了，那些不會(huì )說(shuō)英語(yǔ)的國家客戶(hù)在給這些聯(lián)絡(luò )中心打電話(huà)時(shí)卻得不到問(wèn)題的答案，因為另一端的座席不會(huì )說(shuō)中文、塔加拉語(yǔ)（Tagalog）或斯瓦希里語(yǔ)（Swahili）。

　　雖然自動(dòng)化不會(huì )是永恒解決這些問(wèn)題的唯一方式，但在聯(lián)絡(luò )中心使用多語(yǔ)言聊天機器人可以將客戶(hù)正確地路由到相關(guān)的部門(mén)。這似乎是一個(gè)全球性的交互式語(yǔ)音響應系統，無(wú)論使用什么語(yǔ)言，它都可以為每個(gè)人提供最好的客戶(hù)體驗。這樣的工具在市場(chǎng)上正在變得越來(lái)越有價(jià)值，有關(guān)的相關(guān)消息越來(lái)越多。