聯(lián)絡(luò )中心分析市場(chǎng)預計在五年內翻倍

　　CTI論壇(ctiforum.com)8月2日消息（編譯/老秦）:MarketsandMarkets預測，到2022年，聯(lián)絡(luò )中心分析市場(chǎng)將達到14.8億美元。

　　根據MarketsandMarkets的一項最新研究，在未來(lái)五年內，聯(lián)絡(luò )中心的分析市場(chǎng)預計將翻一番，從今天的7.095億美元增長(cháng)到2022年的14.8億美元，復合年增長(cháng)率（CAGR）為15.9%。

　　這個(gè)市場(chǎng)的主要驅動(dòng)因素仍然是對更好的客戶(hù)體驗管理解決方案的大量需求，這些解決方案可以提供360度的客戶(hù)數據視圖，并使企業(yè)能夠通過(guò)這些數據獲得關(guān)鍵的見(jiàn)解，以增強客戶(hù)體驗。云計算的增長(cháng)，對語(yǔ)音和文本分析解決方案的增長(cháng)，以及遵從性需求的增加是推動(dòng)這一市場(chǎng)增長(cháng)的其他關(guān)鍵因素，該公司在其“聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)分析組件（軟件和服務(wù)），應用程序（日志管理、風(fēng)險和合規管理，實(shí)時(shí)監測和報告、員工管理、客戶(hù)體驗管理）--全球預測2022”報告中進(jìn)行了以上的分析。

　　根據這項研究，在所有涉及的技術(shù)中，客戶(hù)體驗管理預計將會(huì )出現最強勁的增長(cháng)。該公司說(shuō)，客戶(hù)體驗分析聚合了客戶(hù)交互、交易、反饋和座席數據，以提供從多個(gè)渠道的客戶(hù)旅程的端到端視圖。一些主要的機會(huì )包括所有基于語(yǔ)音、文本、桌面和事務(wù)分析的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的增長(cháng)。此外，預測分析功能使聯(lián)絡(luò )中心能夠檢測和分析跨渠道行為模式，促進(jìn)未來(lái)的調用，并減少客戶(hù)的付出。

　　在部署模型中，按需部署模型預計將在預測期間擁有更高的增長(cháng)率。

　　此外，北美已經(jīng)顯示了是聯(lián)絡(luò )中心分析領(lǐng)域里最活躍的地區。該地區的企業(yè)已經(jīng)很容易地采用了語(yǔ)音分析解決方案，以確定需要更多培訓的知識技能和領(lǐng)域，從而提高企業(yè)的整體績(jì)效。該公司表示，預測分析是企業(yè)最感興趣的領(lǐng)域之一。

　　報告中點(diǎn)名的主要聯(lián)絡(luò )中心分析供應商包括思科系統、Genpact、Verint Systems、8x8、Genesys、Oracle、Mitel Networks、SAP、NICE、Enghouse Interactive、Five9、CallMiner和Servion Global Solutions。