據外媒消息，美國各地的緊急呼叫中心很快將得到一個(gè)著(zhù)名人工智能的幫助，以提高他們的運營(yíng)效率。
IBM和公共安全通信官員協(xié)會(huì )(APCO)周一宣布合作，將會(huì )由沃森提供計算能力，幫助呼叫中心對他們的會(huì )話(huà)進(jìn)行審查。五個(gè)呼叫中心——也被稱(chēng)為公共安全應答點(diǎn)——計劃在11月前獲得新功能，然后將會(huì )是不定期的全國性擴張。
該公司表示，人工智能將分析通話(huà)記錄，向呼叫中心主管們顯示他們的腳本的工作情況，以便他們能夠做出相應的調整。盡管APCO建議，一小部分呼叫中心的呼叫會(huì )定期通過(guò)質(zhì)量保證計劃，但與沃森的自動(dòng)化過(guò)程預計將改善審查過(guò)程，并極大地增加可分析的案例數量。
通過(guò)使用沃森的語(yǔ)音文本功能，每個(gè)呼叫的上下文將被輸入到人工智能的分析程序中。該公司表示，與APCO的一款名為IntelliComm的新軟件的整合，將使管理人員能夠在“接近實(shí)時(shí)”的情況下查看對話(huà)，并將其與腳本進(jìn)行比較。
IBM高管Bill Josko在一份聲明中說(shuō)，這項新功能將有助于對呼叫中心如何響應緊急情況進(jìn)行迭代改進(jìn)。
“由于沃森能夠通過(guò)機器學(xué)習理解和了解更多的上下文，它還有助于縮短通話(huà)時(shí)間，提供準確的分診信息，并幫助判斷時(shí)間敏感的緊急服務(wù)。”
IBM拒絕透露哪些呼叫中心將首先接收新功能。
IBM的沃森已經(jīng)通過(guò)多種途徑加入了公共服務(wù)。最近，IBM與全球健康公司MAP health Management合作，分析來(lái)自醫療保健提供者的手寫(xiě)記錄，以幫助遏制一種全國性的阿片類(lèi)成癮流行趨勢。
