有人說(shuō)客服本身就是一件無(wú)聊的事情，客服人員以及代理們或通過(guò)電話(huà)或通過(guò)聊天工具不斷重復著(zhù)單一化的工作，既無(wú)趣又無(wú)聊。但實(shí)際上，客服工作的好壞將極大的影響公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售與推廣，無(wú)論是2C還是2B。根據Zendesk與調查公司Dimensional Research早些年所做的調查所示，62%的B2B和42%的B2C用戶(hù)在享受到好的服務(wù)體驗后會(huì )購買(mǎi)更多的產(chǎn)品；66%的B2B和52%的B2C用戶(hù)在遇到糟糕的客服體驗會(huì )停止購買(mǎi)產(chǎn)品。所以客服工作無(wú)聊但卻十分重要。不過(guò)Zendesk獨辟蹊徑，將“無(wú)聊”客服工作變得“有趣”，起碼其讓客服系統不再是單調的用戶(hù)問(wèn)題反饋與解決。
Zendesk成立于2007年，三位創(chuàng )始人Mikkel Svane，Morten Primdahhl和Alexander Aghassipour根據東方“禪”(ZEN)的概念在哥本哈根創(chuàng )建了Zendesk，因此Zendesk過(guò)去的logo就是一位戴著(zhù)耳機，打著(zhù)OK手勢并呈現打坐樣子的彌勒佛。后來(lái)Zendesk在獲得B輪融資后，于2009年遷到美國加州的舊金山并在此設立了總部。
眾所周知，Zendesk以工單起家，其工單系統就是一個(gè)很好的將“無(wú)聊”變?yōu)?ldquo;有趣”的例子。在Zendesk的工單服務(wù)中，所有客戶(hù)的問(wèn)題（無(wú)論來(lái)自于會(huì )話(huà)，電話(huà)呼叫，聊天工具或者是郵件）與疑慮都會(huì )被作為工單（tickets）收錄在其工單系統中。客服代理可以創(chuàng )建工作流程表從而確保工單發(fā)送，分配和推進(jìn)。因此，不會(huì )出現客戶(hù)問(wèn)題被疏漏或未被處理的情況，所有的客戶(hù)交流信息都成為了各部門(mén)的學(xué)習資料。
另一方面，客服人員可以隨時(shí)查詢(xún)工單系統中的客戶(hù)數據，包括工單、知識庫文章以及論壇帖子等。因此他們可以進(jìn)行完整的核查跟蹤，比如追蹤每一個(gè)從發(fā)起到結束的會(huì )話(huà)，即使會(huì )話(huà)可能會(huì )涉及到多個(gè)渠道和多名客服代理。進(jìn)而，通過(guò)這種問(wèn)題追蹤系統，用戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)團隊可以不斷的進(jìn)行學(xué)習與成長(cháng)，并為客戶(hù)提供更好的自助化，個(gè)性化以及高效一致的服務(wù)體驗。
盡管Zendesk依靠其工單系統得到了業(yè)界的認可，但公司仍在不斷的拓展其產(chǎn)品與解決方案的種類(lèi)與功能。以Zendesk家族產(chǎn)品為例，目前可提供多渠道客戶(hù)支持的Support；在線(xiàn)聊天功能的Chat；集成呼叫中心功能的Talk；知識庫與自主服務(wù)功能的Guide；社交媒體信息功能的Message；客戶(hù)數據分析功能的Explore；客戶(hù)細分與定位的Connect+Outbound以及共享型團隊收件箱功能的Inbox等。這些產(chǎn)品具有相似的用戶(hù)界面而且都提供免費試用，試用時(shí)間從十多天到一個(gè)月不等，但缺點(diǎn)是每一項產(chǎn)品都需要單獨進(jìn)行注冊，有些不利于客戶(hù)進(jìn)行體驗嘗試。不過(guò)總體來(lái)說(shuō)，多功能產(chǎn)品的確為Zendesk增色不少。
