（本文編譯自Tnooz）達美航空近日在美國的羅納德·里根華盛頓國家機場(chǎng)（Ronald Reagan Washington National Airport）試點(diǎn)視頻聊天項目，加劇了航空公司數字化客戶(hù)服務(wù)的競爭。達美稱(chēng)這是首個(gè)由航空公司推出的視頻對話(huà)客戶(hù)服務(wù)。
這個(gè)試點(diǎn)項目在達美航空的推特、Facebook、郵件和電話(huà)等多重數字化觸點(diǎn)平臺上實(shí)施。
此服務(wù)的視頻聊天設備由5個(gè)分別配備了接收器的交互式數字顯示屏組成，它可以幫助顧客連接達美空中助手（Delta Sky Assist），操作界面非常簡(jiǎn)單，只需觸碰一個(gè)按鍵即可開(kāi)始視頻聊天。
達美航空的預訂銷(xiāo)售客服副總裁Charisse Evans表示：“越來(lái)越多的人們在每天的生活中使用視頻聊天進(jìn)行聯(lián)系，所以我們想將這一渠道提供給達美航空的客戶(hù)。我們有這個(gè)領(lǐng)域最好的專(zhuān)家，現在他們將能夠提供更加個(gè)性化、面對面的客戶(hù)解決方案。”
達美航空目前還對其中一個(gè)顯示屏的高度進(jìn)行了調整，以更好地服務(wù)殘障人士，另外還配備了一個(gè)用于打字互動(dòng)的鍵盤(pán)。
全球的航空公司都在尋找除了傳統的郵件、電話(huà)和社交媒體以外的新方式，來(lái)應對客戶(hù)的需求。有的航司還推出了聊天機器人來(lái)提升與客戶(hù)的互動(dòng)，盡管客戶(hù)對聊天機器人的偏好和使用舒適度不盡相同。
近來(lái)，捷藍航空與Gladly達成合作，將客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、短信、在線(xiàn)聊天、郵件、推特或Facebook渠道的聯(lián)系方式進(jìn)行整合匯總，并儲存到一個(gè)單一的客戶(hù)記錄中，當客戶(hù)在不同平臺之間轉換時(shí)，客戶(hù)信息的連貫性將得以保證。捷藍航空旗下投資公司JetBlue Technology Ventures還對Gladly進(jìn)行了投資。
為客戶(hù)互動(dòng)加入靈活性和連貫性，是對以往供應不足的客戶(hù)服務(wù)代理的一大提升。未來(lái)航司和旅游企業(yè)面臨的挑戰，將是如何改進(jìn)客戶(hù)回應技術(shù)模型——避免采用被動(dòng)的回應模式，而是使用前瞻性回應模式，通過(guò)預見(jiàn)用戶(hù)需求來(lái)提供解決方案。
旅游企業(yè)想要理解清楚前瞻性客戶(hù)服務(wù)的結構、部署，并利用技術(shù)實(shí)現該服務(wù)，仍有很長(cháng)一段路要走，而每一步關(guān)于多平臺交互的舉措，都將帶領(lǐng)企業(yè)向這一理想目標邁進(jìn)
