近年來(lái)，數字化技術(shù)發(fā)展迅猛，對各行各業(yè)產(chǎn)生了顛覆性影響。隨著(zhù)用戶(hù)對高效在線(xiàn)服務(wù)的需求與日俱增，銀行紛紛關(guān)閉大量分支機構，整個(gè)航空業(yè)也在重新審視數字化客戶(hù)體驗的重要性。
當企業(yè)重新審視自身運營(yíng)模式以應對更多數字化消費者的需求時(shí)，都會(huì )受到這種創(chuàng )新驅動(dòng)力的影響，無(wú)論它處于何種形態(tài)、具有怎樣的規模。
客戶(hù)服務(wù)研究所（Institute of Customer Service）的數據顯示，客戶(hù)對數字化服務(wù)的需求只會(huì )不斷攀升，且年輕消費者希望企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
然而，Verint最近的研究結果表明，實(shí)際情況遠非如此簡(jiǎn)單。報告認為，數字技術(shù)的興起與客戶(hù)流失率的上升之間存在某種偶然的因果關(guān)系，企業(yè)要么做出回應，要么失去寶貴商機。
客戶(hù)忠誠度的全球視角
最近，Verint完成了一項面向全球9個(gè)行業(yè)、12個(gè)國家逾24，000名消費者的全球性研究。該研究由Opinium調研機構代為執行，由IDC進(jìn)行分析與評論。
研究結果顯示，全球各行業(yè)只有57％的消費者會(huì )連續三年以上選擇同一家服務(wù)商。與上一年的數據相比，全球客戶(hù)保留率同比下降7％。
行業(yè)層面的情況同樣相當慘淡。2015-2016年，參與調研的9個(gè)行業(yè)均出現了客戶(hù)保留率下降現象。從保險公司到銀行，從設施供應商到零售商，企業(yè)無(wú)不在拼命留住客戶(hù)。
然而，全球性客戶(hù)流失大潮是否與企業(yè)采用顛覆性數字技術(shù)存在關(guān)聯(lián)？
機智靈活的數字化消費者
該研究發(fā)現，較之通過(guò)電話(huà)或去實(shí)體店進(jìn)行人工交互的消費者，喜歡借助數字化渠道與企業(yè)進(jìn)行交互的消費者更易更換商家。
溝通渠道偏好與客戶(hù)保留率之間的這種聯(lián)系表明，只有不到一半（49％）的數字化渠道消費者會(huì )連續三年以上選擇同一家服務(wù)商，而那些喜歡通過(guò)電話(huà)或去實(shí)體店進(jìn)行人工交互的消費者的保留率則分別高達58%和57%。
深入挖掘不同客戶(hù)體驗對品牌忠誠度及認可度的影響之后，該研究還強調，較之數字化渠道，能夠提供良好通話(huà)或店面客戶(hù)服務(wù)體驗的企業(yè)可能對消費者更具吸引力。
與人工客服進(jìn)行交互的消費者更易對人稱(chēng)道其受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其中，愿意繼續選擇某項產(chǎn)品或服務(wù)的比例高出38%（即使這些產(chǎn)品或服務(wù)不是最便宜的）；愿意加入企業(yè)忠誠度計劃的比例高出27%；愿意給予好評的比例高出19%。
如果執行得當，人工客戶(hù)服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值將大幅加強客戶(hù)交互體驗并提升客戶(hù)保留率，最終提高營(yíng)業(yè)收入。
未來(lái)發(fā)展趨勢
數字化創(chuàng )新大潮勢不可擋，客戶(hù)對數字化服務(wù)的呼聲也會(huì )只增不減。伴隨客戶(hù)需求與日俱增，客戶(hù)期望也將不斷攀升，尤其是對精通技術(shù)的年輕代客戶(hù)而言。
隨著(zhù)該消費群體逐步占據市場(chǎng)主導地位，全球各行各業(yè)均會(huì )出現客戶(hù)保留率下降的現象。
企業(yè)須重新審視數字化技術(shù)對客戶(hù)服務(wù)的影響，并對人工交互予以高度重視，這一點(diǎn)至關(guān)重要。
該研究的結論非常明確，即人工交互的重要性與日俱增，并日益成為提高客戶(hù)保留率和忠誠度的重要驅動(dòng)力。
那些渴望迎合數字化技術(shù)趨勢并引入更多數字化渠道的企業(yè)，應該探索如何才能更加直觀(guān)、快速地交付個(gè)性化數字化體驗，進(jìn)而全面遏制客戶(hù)流失率上升的趨勢。
