CTI論壇(ctiforum.com)1月8日消息（編譯/老秦）:根據信息服務(wù)集團（ISG）的一份報告《ISG Provider Lens Contact Center Customer Experience Services Quadrant》分析了美國市場(chǎng)的供應商，同時(shí)展示了聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的企業(yè)購買(mǎi)者如何將消費者體驗放在成本效率之前的。
研究結果表明，企業(yè)希望服務(wù)提供商對數字技術(shù)進(jìn)行投資，包括自動(dòng)化和分析。技術(shù)是那些針對千禧一代的全渠道解決方案。由于能夠通過(guò)智能手機或應用程序在網(wǎng)絡(luò )上做任何事情，語(yǔ)音通話(huà)已經(jīng)下降了30%。
“為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并創(chuàng )造新的溝通機會(huì )，企業(yè)發(fā)現他們必須用數字技術(shù)豐富整個(gè)客戶(hù)體驗旅程，”ISG研究的合伙人、全球主管埃斯特班·埃雷拉（Esteban Herrera）說(shuō)。“他們需要擁抱全渠道解決方案，在任何時(shí)候或任何地方，以他們的方式為客戶(hù)服務(wù)，并分析通過(guò)這些渠道的信息，使體驗更加個(gè)性化、可預測和無(wú)縫銜接。他們需要使用虛擬和人工的結合來(lái)處理從簡(jiǎn)單的查詢(xún)到復雜的問(wèn)題。如果企業(yè)不接受數字化轉型，企業(yè)就會(huì )落后，失去競爭優(yōu)勢。”
自動(dòng)化和自助服務(wù)是很受歡迎的工具，因為與聯(lián)絡(luò )中心座席的溝通經(jīng)常是重復的，即浪費時(shí)間又令人沮喪。此外，在社交媒體上使用分析工具來(lái)獲取數據將是額外的客戶(hù)服務(wù)援助。為了提高整體的客戶(hù)服務(wù)體驗，安全措施也是最重要的，特別是在數據破壞程度日益增加的今天。
你的聯(lián)絡(luò )中心是否安全，可自助和無(wú)所不在？
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