CTI論壇(ctiforum.com)1月15日消息（編譯/老秦）:4net Technologies，一家領(lǐng)先的商業(yè)通信供應商，與英國電信和Avaya聯(lián)合，為英國能源公司npower提供創(chuàng )新的基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。
4net Technologies與npower的母公司“innogy”簽訂了一份價(jià)值數百萬(wàn)英鎊的合同，提供Avaya的Aura聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，作為BT Wholesale托管的通信解決方案。該服務(wù)將由4net全面管理，4net是一家提供管理服務(wù)的市場(chǎng)領(lǐng)導者。
新的托管云解決方案將引入多渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，作為單一集成解決方案的一部分，通過(guò)一系列新的自動(dòng)化特性來(lái)開(kāi)發(fā)客戶(hù)體驗。
云解決方案按次付費的特性取代了前期資本投資的需要，每月服務(wù)費用與客戶(hù)需求的一致，例如季節性需求模式。
托管云解決方案將由4net管理端到端的基礎設施，包括提供現場(chǎng)和遠程服務(wù)，以及主動(dòng)管理新平臺。
這個(gè)基于A(yíng)vaya Aura技術(shù)的新平臺將允許npower的座席通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、短信和網(wǎng)絡(luò )聊天與客戶(hù)接觸。自動(dòng)電話(huà)功能，包括交互式語(yǔ)音應答（IVR），將會(huì )將呼叫發(fā)送給最合適的座席，而客戶(hù)將可以根據自己的偏好選擇，而不需要與座席說(shuō)話(huà)。
例如，顧客只需按一下手機上的按鈕，就可以支付賬單。Avaya的Aura平臺提供了超過(guò)700個(gè)功能和應用，提供了一個(gè)彈性的、可伸縮的和非常靈活的通信解決方案。
為了完全的安全目的，這些新功能將由BT Secure Contact補充，這是一種創(chuàng )新的云解決方案，由Semafone提供技術(shù)支持。該產(chǎn)品通過(guò)確保客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心座席之間不共享支付卡的詳細信息，從而防止欺詐，從而使客戶(hù)完全安心，他們的信用卡信息是安全的。
BT Secure Contact允許電話(huà)用戶(hù)直接輸入他們的電話(huà)卡號碼。座席始終與客戶(hù)保持充分的溝通，幫助解決可能出現的問(wèn)題，從而提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。客戶(hù)詳細信息直接轉到支付服務(wù)提供商（PSP），完全繞過(guò)了聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境，從而將中心從支付卡行業(yè)數據安全標準（PCI-DSS）中移除。這節省了企業(yè)的資金和對于是否符合這些遵從性標準的擔心。
提供給npower的端到端云服務(wù)將通過(guò)BTWholesale的托管通信平臺、SIP中繼和超快的以太網(wǎng)交付，該網(wǎng)絡(luò )擁有在安全性、可靠性和可恢復性上面的高業(yè)務(wù)級別。
4net Technologies的首席執行官Richard Pennington說(shuō)：
“4net為我們的商業(yè)和公共事業(yè)行業(yè)的客戶(hù)創(chuàng )造了突破性的、創(chuàng )新的解決方案。然而，這次的npower項目令我們格外興奮。”
“我們能夠部署應用程序的范圍和通過(guò)創(chuàng )新使用云服務(wù)交付解決方案的方式將有助于改變英國能源再生公司的業(yè)務(wù)，使他們能夠在他們的工作方式中進(jìn)行創(chuàng )新，提高客戶(hù)體驗，也通過(guò)我們的以消費為基礎的定價(jià)模式減少他們的成本。”
“多年來(lái)，我們與客戶(hù)建立了長(cháng)期和良好的關(guān)系，我們期待著(zhù)與npower一起發(fā)展。”
BT Wholesale and Ventures的首席執行官Gerry McQuade說(shuō)：
“這是我們的合作伙伴4net的一個(gè)極好的客戶(hù)，我們很自豪能在這個(gè)交易中扮演一個(gè)關(guān)鍵的角色。該合作伙伴將通過(guò)云的力量提供廣泛的功能，支持我們在構建和管理高性能以太網(wǎng)絡(luò )方面的優(yōu)勢。”
“這筆交易表明，經(jīng)銷(xiāo)商可以利用BT Wholesale和Avaya的優(yōu)勢，提供云和統一通信解決方案，而無(wú)需進(jìn)行任何資本投資。我們相信，最好的經(jīng)銷(xiāo)商建立在最堅實(shí)的基礎上，我們在網(wǎng)絡(luò )和托管云服務(wù)上的綜合實(shí)力將幫助我們的渠道合作伙伴贏(yíng)得新的業(yè)務(wù)，并對客戶(hù)的需求做出回應，不論是現在還是未來(lái)。”
BT Secure Contact
Avaya英國董事總經(jīng)理Ioan MacRae表示：
“我們正在幫助npower應對新一代的客戶(hù)，他們更喜歡自助服務(wù)，他們寧愿自己支付賬單，也不愿意向座席咨詢(xún)。”
“Avaya的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)提供了更多的客戶(hù)選擇，因此也提供了更好的客戶(hù)體驗。我們正在幫助npower消除傳統的客戶(hù)服務(wù)邊界，同時(shí)提供一種靈活的、成本高效的服務(wù)，可以根據季節性需求來(lái)管理。我們對這種伙伴關(guān)系感到非常自豪，這一切都是為了了解偉大客戶(hù)體驗的價(jià)值，并探索改善聯(lián)絡(luò )中心體驗的能力。”
Avaya云解決方案于2015年6月推出，由英國電信集團通過(guò)精選的渠道合作伙伴在英國銷(xiāo)售，服務(wù)于金融、政府和行業(yè)領(lǐng)域的客戶(hù)。
Avaya云解決方案通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、SMS和Webchat支持客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，并支持使用Avaya Proactive Outreach Manager的外呼活動(dòng)（全部通過(guò)一個(gè)桌面向座席提供）。它還提供了一套豐富的IVR應用程序，包括回呼、Assist和Customer Survey，并使用Avaya體驗門(mén)戶(hù)將其集成到Innogy CRM系統中。聯(lián)絡(luò )中心的主管也可以獲得全面的勞動(dòng)力優(yōu)化工具，包括勞動(dòng)力管理、質(zhì)量監控、屏幕記錄和語(yǔ)音分析。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
