美國聯(lián)絡(luò )中心決策者指南的一項類(lèi)似研究報告稱(chēng)，客戶(hù)服務(wù)代表的年平均流失率為29%，自愿離職率占公司流失總數的60%。行業(yè)細分描繪了一幅更富戲劇性的圖景：從第三方電信服務(wù)提供商的53%，到金融服務(wù)行業(yè)的21%。所有這些數字都是顯著(zhù)的，與美國所有行業(yè)17.8%的平均水平形成鮮明對比。
QATC，一個(gè)為呼叫中心專(zhuān)業(yè)人士提供知識和研究結果共享的中心，量化了消耗所造成的財務(wù)損失。他們與德勤（Deloitte）的合作研究結果得出了聯(lián)絡(luò )中心更糟糕的財務(wù)結果，更換普通的非專(zhuān)業(yè)人員或一線(xiàn)人員的成本需要1.2萬(wàn)美元。管理級別的員工可能要花費比這高三倍的成本。
不必要的消耗和角色替換的循環(huán)成本高昂--而且對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，沒(méi)有任何東西能比這些還有效和不必要地侵蝕利潤空間了。
為什么要強調已經(jīng)很早就知道的東西呢？
因為企業(yè)通常承認流失率的財務(wù)影響，但低估了重要性。同樣，他們也常常不能認識到財務(wù)上的影響只是整體影響中的一個(gè)變量。對于其他方面影響的無(wú)視可能會(huì )把企業(yè)的商業(yè)線(xiàn)路置于危險之中。
想一想新員工不斷加入帶來(lái)的不穩定情緒和對服務(wù)交付所造成的持續性影響。這些都是沒(méi)有解決的問(wèn)題，這些都保證了較差的客戶(hù)體驗、高昂的運營(yíng)成本、較低的服務(wù)和運營(yíng)質(zhì)量、停滯不前的領(lǐng)導力發(fā)展和不敬業(yè)的員工。許多中心的結果是：一個(gè)惡性的、自我延續的流失周期、費用和文化衰退。
根據蓋洛普（Gallup）的《美國職場(chǎng)報告》（State of The American Workplacereport），大多數美國員工（51%）沒(méi)有融入到企業(yè)當中。這群人對他們的工作漠不關(guān)心。這就是雇主面臨的風(fēng)險，因為這些人可能會(huì )導致員工流失和財務(wù)和企業(yè)健康之間的失衡。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
