CTI論壇(ctiforum.com)3月5日消息（編譯/老秦）:根據阿伯丁集團（Aberdeen Group）最近的研究，聯(lián)絡(luò )中心的復雜性對企業(yè)如何處理和支持客戶(hù)體驗產(chǎn)生了重大影響，而且最終可能會(huì )損害公司的利潤。
根據這項研究，約14%的座席時(shí)間被浪費在尋找客戶(hù)的信息上。
出于這個(gè)原因，Serenova探索了整個(gè)行業(yè)的各種資源，以便更好地了解當前的關(guān)注點(diǎn)是什么，跨越了聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)，涉及到技術(shù)的復雜性。
下面的信息圖表，“聯(lián)絡(luò )中心想要一個(gè)單一的技術(shù)供應商”，是基于Serenova團隊對一系列主要研究項目的評估而得出的，包括德勤和CFI集團。
Serneva的研究結果部分表明，分析師們一致認為，解決方案可能是采用開(kāi)放API的云聯(lián)絡(luò )中心平臺，將所有工具集成到一個(gè)統一的環(huán)境中。
它的目標是測量云聯(lián)絡(luò )中心的用戶(hù)最關(guān)注的是什么，以及他們對云解決方案需求的來(lái)源。
根據DMG咨詢(xún)公司最近的一項研究，Serenova提供了一個(gè)單一廠(chǎng)商的技術(shù)堆棧的分類(lèi)，“終端用戶(hù)想從他們的基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施中得到些什么。”
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