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英國國民健康保險服務(wù)管理局在聯(lián)絡(luò)中心試用AWS聊天機(jī)器人

2018-05-17 10:09:47   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)5月17日消息(編譯/老秦):英國國民健康保險服務(wù)管理局(NHSBSA)表示,將一個基于云計算的聊天機(jī)器人引入其客戶聯(lián)絡(luò)中心,有助于減少呼叫響應(yīng)時間和提高員工士氣。
英國國民健康保險服務(wù)管理局在聯(lián)絡(luò)中心試用AWS聊天機(jī)器人
  該組織監(jiān)督向英國公民提供初級保健牙科和處方服務(wù),并負(fù)責(zé)為NHS員工提供工資、養(yǎng)老金和其他后勤支持。
  它的業(yè)務(wù)還包括辦理歐洲健康保險卡(EHIC)計劃的申請,該計劃為持卡人在訪問歐洲大陸的某些國家時提供免費(fèi)或打折的醫(yī)療服務(wù)。
  “我們希望能讓我們的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營商與需要更多支持的用戶打交道,”NHSBSA首席數(shù)字官達(dá)倫•卡瑞(Darren Curry)在5月9日周三倫敦AWS公共部門峰會的主題演講中表示。
  考慮到這一點(diǎn),該組織在2017年11月開始試驗,推出了基于亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(AWS)連接技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心,以提供一些更為直接的EHIC查詢服務(wù)。
  該技術(shù)被云提供商稱為基于云的聯(lián)絡(luò)中心,它可以幫助聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的正確運(yùn)營,但它也可以與亞馬遜的Lex聊天機(jī)器人技術(shù)結(jié)合在一起。
  這是NHSBSA在2017年底之前選擇并推出的一個為期三周的概念證明,以利用EHIC電話的季節(jié)性低迷期。
  對于大部分人來說,系統(tǒng)是在辦公時間運(yùn)行的,但是在最后的5天里,這個團(tuán)隊把它設(shè)置為全天候運(yùn)行。
  "We received just short of 11,000 calls, over the three weeks, [and] 4,300 calls were fully resolved by Lex. That is a 42% success rate," said Curry.
  “在過去的三個星期里,我們接到了11000個電話,其中有4300個電話被Lex完全解決了。這是42%的成功率。”卡瑞(Curry)說。
  在試用期,11000個電話中,只有663個收到了Lex的“退出”指令,而5000個則通過該服務(wù)傳遞給了服務(wù)人員來解決問題。
  在NHSBSA的云經(jīng)紀(jì)合作伙伴Arcus Global的幫助下,考慮到這項技術(shù)的建立只花了兩個星期的時間,他說這次試驗是一個成功的故事。
  “我們想快速試驗一些東西。如果它不起作用,我們就會放棄它,如果它奏效了,我們就會繼續(xù)前進(jìn),”他說。
  該組織目前正處于決定如何最好地利用其初步試驗成功的陣痛中,卡瑞(Curry)表示,未來可能會有24小時的全天候服務(wù)。
  “(我們的員工)想要傳遞價值,這是一種非常積極的體驗。他們希望盡快為客戶解決問題,通過處理那些更有價值的服務(wù)查詢,讓他們有了更好的自我滿足感。”他說。
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