高達97%的受訪(fǎng)者表示，他們希望提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但300名受訪(fǎng)者中約有一半的人表示，他們必須在與顧客互動(dòng)的同時(shí)，對不相關(guān)的內容進(jìn)行分類(lèi)。例如，許多人會(huì )制作自己的備忘單以加速互動(dòng)，并更快地提供答案。
維度研究（Dimensional Research）負責人Diane Hagglund在一份聲明中說(shuō)，這些令人驚訝的結果是一個(gè)“巨大的機會(huì )”。
“這項研究讓我們對一個(gè)群體有了不同尋常的認識，我們對此有普遍的認知，但缺乏真正的理解。大多數人會(huì )驚訝地發(fā)現，67%的座席在開(kāi)始專(zhuān)業(yè)工作后不久就選擇了客戶(hù)支持角色。而53%的人則打算將其作為自己的職業(yè)。85%的人說(shuō)他們在他們的支持系統中面臨挑戰，這突顯了解決方案遇到的巨大機會(huì )，使支持信息更容易獲得。”
根據維度研究（Dimensional Research）的調查結果，客戶(hù)服務(wù)座席說(shuō)，缺乏搜索能力和面對完全不同的客戶(hù)數據使得他們很難完成工作。另外，座席說(shuō)他們經(jīng)常需要使用多種工具來(lái)提供服務(wù)，93%的人認為解決客戶(hù)問(wèn)題需要訪(fǎng)問(wèn)多個(gè)系統或數據存儲庫。在58%的案例中，座席必須使用兩到三個(gè)系統，而在35%的情況下，他們必須使用四個(gè)或更多的系統。許多報告指出，即使確定正確的使用系統也是一種挑戰；41%的人認為數據搜索這一過(guò)程耗時(shí)太長(cháng)。
研究顯示，隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)軟件提供商努力改進(jìn)他們的解決方案套件，從座席那里了解如何改進(jìn)他們的體驗是至關(guān)重要的。舉個(gè)例子，一些簡(jiǎn)單的事情，比如給座席提供保存先前搜索結果的能力，可能會(huì )使世界變得不同。近一半的受訪(fǎng)者（46%）表示，這種功能是有用的。
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