Carlson Rezidor酒店集團希望通過(guò)以下方式為客戶(hù)提供卓越的、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)：
- 提供更多的服務(wù)渠道
- 更換過(guò)時(shí)的Avaya系統
- 改進(jìn)對多個(gè)地點(diǎn)可用座席的呼叫路由
讓我們看看他們是怎么做到的。
關(guān)于Carlson Rezidor酒店集團
在Carlson Rezidor酒店集團--擁有Radisson Blue、Radisson CountryInn和Quorvus品牌--他們的重點(diǎn)是重塑客戶(hù)服務(wù)。
正如預訂和客戶(hù)服務(wù)高級主管約翰·祖恩（John Zurn）所解釋的：“我們在競爭激烈的酒店行業(yè)中，通過(guò)如何對待客人，使自己與眾不同。我們想給他們一個(gè)個(gè)性化的體驗，但我們需要一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心平臺，讓我們能夠做到這一點(diǎn)。”
Carlson的250名座席分布在世界各地的5個(gè)聯(lián)絡(luò )中心里。他們處理所有與預訂、Carlson的忠誠度計劃和客戶(hù)解決問(wèn)題有關(guān)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。
所面臨的挑戰
為了提供優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，Carlson想支持各種渠道，但他們舊的Avaya系統缺乏靈活性。
祖恩（Zurn）解釋說(shuō)，“NICE inContact的全渠道功能對于拉近與客戶(hù)的距離并建立起更加親密的關(guān)系是一個(gè)巨大的改進(jìn)。現在，我們可以通過(guò)各種渠道為客戶(hù)服務(wù)--這是我們客戶(hù)體驗中的秘訣。”
“如果客人更換渠道，比如使用電子郵件，然后打電話(huà)給我們，NICE inContact的全渠道功能確保我們不必從頭再來(lái)以獲取他們的詳細信息。這有助于建立客戶(hù)信任和參與感。”
解決方案
祖恩（Zurn）總結了他的團隊作為問(wèn)題解決者的作用。他說(shuō)：“當客戶(hù)給我們打電話(huà)時(shí)，他們在尋找一個(gè)合適的解決方案，比如需要在特定的城市以特定的價(jià)格預訂房間，重新設置在線(xiàn)密碼，或者他們正在向酒店報告問(wèn)題。”
為了真正為客戶(hù)提供卓越的、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，祖恩（Zurn）知道Carlson需要一個(gè)新的聯(lián)絡(luò )中心平臺，因為他們過(guò)時(shí)的基于預設的電話(huà)交換機Avaya系統缺乏靈活性，而且很難定制。
Carlson選擇了NICE的inContact CXone云聯(lián)絡(luò )中心平臺，它的全渠道功能、易用性和快速切換能力--不管座席的位置在哪里，令人印象深刻。
結果
在部署了NICE的inContact解決方案之后，Carlson Rezidor酒店集團看到了許多偉大的成果。讓我們來(lái)看看其中的一部分。
放棄率減少30%
憑借在全球聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)分配座席的新能力，Carlson發(fā)現放棄率的大幅下降。他們舊的Avaya系統缺乏這種功能，這意味著(zhù)客人們厭倦了等待座席，而直接掛斷了電話(huà)。
祖恩（Zurn）解釋說(shuō)，“自從我們實(shí)施了NICE inContact，放棄率減少了超過(guò)30%。為什么？因為我們的客戶(hù)不需要再等待了。”
“NICE inContact將客人轉移到下一個(gè)合適的座席，或者如果他們愿意，客人可以選擇讓我們在座席有空時(shí)給他們回電話(huà)。僅僅提供這樣的選擇就能減少挫敗感，因為世界上最糟糕的事情就是客人覺(jué)得他們沒(méi)有選擇的余地。”
確保業(yè)務(wù)連續性
“在NICE inContact之前，我們從未有過(guò)的事情之一是一個(gè)業(yè)務(wù)連續性計劃。我們現在已經(jīng)擁有了它，知道我們總是有電話(huà)、聊天或電子郵件在需要的時(shí)候是暢通的，這是非常令人欣慰的，”祖恩（Zurn）繼續說(shuō)道。
當惡劣天氣或自然災害發(fā)生時(shí)，NICE inContact平臺會(huì )自動(dòng)將Carlson的座席分配給他們的全球聯(lián)絡(luò )中心呼叫者。
“在奧馬哈（Omaha），暴風(fēng)雪可以瞬間減少我們的聯(lián)絡(luò )中心資源。但這不是問(wèn)題，因為我們的另外兩個(gè)中心可以接收到這樣的數據。”
“同樣，在馬尼拉（Manila），颶風(fēng)也會(huì )導致服務(wù)中斷。如果那個(gè)站點(diǎn)癱瘓了，我們將在奧馬哈（Omaha）接他們的電話(huà)。有了良好的聯(lián)系，我們可以全天候服務(wù)我們的客人。”
報告提供了新的可視性級別
通過(guò)使用NICE inContact來(lái)報告關(guān)鍵KPIs和指標，Carlson酒店對其業(yè)務(wù)有一個(gè)新的可見(jiàn)級別，包括服務(wù)級別、座席績(jì)效和放棄的呼叫。他們還使用可定制的儀表板來(lái)實(shí)時(shí)了解性能。
“我們現在可以在一個(gè)屏幕上查看每個(gè)渠道、服務(wù)級別和請求隊列。想象一下，當我們整合這些單獨的渠道，并從整體上看待它時(shí)，我們能做些什么。”祖恩（Zurn）說(shuō)。
認識到云和SaaS的優(yōu)點(diǎn)
當被問(wèn)及使用基于云的聯(lián)絡(luò )中心平臺的好處時(shí)，祖恩（Zurn）熱情地給予了答復。
“最大的優(yōu)勢之一是ACD可以向下一個(gè)合適的座席發(fā)送請求，而不管它們的位置在哪里。”
“我們也喜歡SaaS的靈活性，因為我們可以以我們想要的速度使用NICE的inContact。它確保了新產(chǎn)品的發(fā)布是按照可預測的計劃進(jìn)行的，并且我們不再需要承擔支持交換機的責任或成本。這意味著(zhù)我們可以把時(shí)間花在我們真正擅長(cháng)的事情上，那就是讓人們入住酒店房間。”
建議
祖恩（Zurn）對其他聯(lián)絡(luò )中心的建議是，當這些中心面臨系統缺乏靈活性、缺乏業(yè)務(wù)連續性計劃或無(wú)法擴展業(yè)務(wù)時(shí)，可以考慮一下NICE inContact。
“和NICE inContact的人一起工作是一種真正的快樂(lè )。我已經(jīng)安裝了幾個(gè)很難安裝的軟件。在大型軟件實(shí)現的范圍內，我們的安裝非常簡(jiǎn)單。這是我做過(guò)的最好的一次。第二天，NICEinContact帶來(lái)了我們想要的價(jià)值。”
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/carlson-rezidor-personalises-customer-service-129643.htm
