根據該公司的說(shuō)法，通過(guò)語(yǔ)音、視頻、網(wǎng)絡(luò )和社交媒體等多種渠道提供的無(wú)縫客戶(hù)體驗；入站和出站流程的自動(dòng)化；越來(lái)越多的企業(yè)采用云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，推動(dòng)了聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)的發(fā)展。
然而，在將新解決方案與傳統系統集成時(shí)產(chǎn)生的高初始投資可能會(huì )在一段時(shí)間內抑制市場(chǎng)增長(cháng)。
該報告還包括作為聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)一部分的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，包括集成和實(shí)現、咨詢(xún)、培訓和軟件支持。報告總結稱(chēng)，預計托管服務(wù)的使用率將高于專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
雖然報告指出，消費品和零售垂直市場(chǎng)預計在預測期內將以最高的CAGR增長(cháng)，但其他行業(yè)垂直市場(chǎng)，如銀行、金融服務(wù)、保險、醫療、IT和電信也發(fā)展強勁；此外，旅游和酒店也越來(lái)越多地采用聯(lián)絡(luò )中心的軟件和服務(wù)。
世界各地的企業(yè)都意識到，聯(lián)絡(luò )中心軟件使他們能夠通過(guò)語(yǔ)音、聊天、視頻、網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)和社交媒體等多個(gè)接觸點(diǎn)聯(lián)系客戶(hù)并管理他們的查詢(xún)。此外，聯(lián)絡(luò )中心的軟件使他們能夠通過(guò)多種渠道進(jìn)行有效的溝通，從而實(shí)現產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售。
預計北美將占據最大的市場(chǎng)份額，這主要是由于對創(chuàng )新的高度關(guān)注。云、移動(dòng)、分析和社交媒體在企業(yè)跨行業(yè)垂直領(lǐng)域的高采用率有望進(jìn)一步幫助北美的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)增長(cháng)。
不過(guò)，與此同時(shí)，亞太地區的CAGR預計將以最高的速度增長(cháng)，該地區大量的中小型企業(yè)將越來(lái)越多地采用相對低成本的云計算和移動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心軟件。此外，該地區的公司正越來(lái)越多地尋求通過(guò)多種渠道（包括語(yǔ)音、視頻、網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)和社交媒體）接觸客戶(hù)，以加強品牌形象和忠誠度。
報告指出3CLogic、8x8、阿爾卡特朗訊、Ameyo、Aspect Software、Avaya、BT、Cisco、Enghouse Interactive、Fenero、Five9、Genesys、華為、IBM、Mitel、NEC、NICE、Oracle、Ring Central、SAP、Solgari、Unify、Verizon、Vocalcom、West、Zendesk和中興通訊是聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)的主要供應商。該公司聲稱(chēng)，這些供應商采用了不同的有機和無(wú)機增長(cháng)策略，比如發(fā)布新產(chǎn)品、合作、合并與收購，以擴大產(chǎn)品供應。
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