Salesforce的定位是基于云計算的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件供應商，長(cháng)期致力于提供更廣發(fā)的平臺應用，現在要將平臺作為一個(gè)促進(jìn)層（a facilitating layer），可以支持更廣泛的商業(yè)軟件的應用。
1、CRM應用類(lèi)型
Salesforce提供不同類(lèi)型的軟件應用程序里，包括了如從事件管理到交易預測到員工時(shí)間跟蹤等涉及商業(yè)利益的應用。其他類(lèi)型的CRM相關(guān)應用程序還包括:
- 活動(dòng)管理
- 銷(xiāo)售情報
- 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
- 測量和分析
- 合同管理
- 員工敬業(yè)度
它的AI引擎被稱(chēng)為Einstein——Einstein服務(wù)允許軟件開(kāi)發(fā)人員將定制的AI構建到他們在Salesforce開(kāi)發(fā)的應用程序中。
“人工智能的前景不再僅限于數據科學(xué)家。基于Einstein，我們給開(kāi)發(fā)人員和管理員授權——[他們]是Salesforce部署的每個(gè)生命線(xiàn)——讓可定制的AI成為他們的業(yè)務(wù)。”Salesforce Einstein的執行副總裁兼總經(jīng)理John Ball說(shuō)。“但我們的使命是讓AI民主化，大家可以信任并使用它。”
Ball說(shuō)，開(kāi)發(fā)人員和管理人員(他指的是較少的技術(shù)文書(shū)管理員、敬業(yè)的Salesforce管理員以及系統管理員或“系統管理員”）仍然是至關(guān)重要的技術(shù)專(zhuān)業(yè)人士)，他還說(shuō)，要使AI民主化......因此，這對于技術(shù)水平較低的干部來(lái)說(shuō)是賦予了他們勞動(dòng)力。為實(shí)現這一目標，Salesforce將一部分AI功能(還記得IT行業(yè)一直在談?wù)撟詣?dòng)化嗎?)打包，這樣的話(huà)，只需要一行代碼就可以實(shí)現人工智能。
某些情況下，AI的功能(將在下面討論的例子)幾乎可以被劃分為迷你應用程序，它甚至不是一行代碼...只需點(diǎn)擊一下，即可滿(mǎn)足創(chuàng )建軟件的人想要的功能。
2、CRM的AI類(lèi)型
就AI本身如何表現而言，Einstein翻譯開(kāi)發(fā)者和管理員可以設置Salesforce任何字段的翻譯。這意味著(zhù)管理員可以用Einstein Translation來(lái)翻譯進(jìn)站用戶(hù)查詢(xún)，以便及時(shí)匹配服務(wù)機構的本地語(yǔ)言，提供（至少在理論上提供）更好的用戶(hù)體驗。
再舉一個(gè)例子，Einstein光學(xué)字符識別(OCR，Optical Character Recognition)利用計算機視覺(jué)來(lái)分析文檔并提取相關(guān)信息，使數據輸入等重復性任務(wù)更加高效。開(kāi)發(fā)人員可以將OCR構建到Salesforce應用程序的一個(gè)組件中，讓銷(xiāo)售人員上傳潛在客戶(hù)的名片，并從圖像文件中自動(dòng)分析非結構化數據，將數據轉換成文本并提取信息，然后在相應的Salesforce CRM記錄中進(jìn)行更新。
Salesforce已在CRM功能中提出了另外兩個(gè)特定的AI：
- Einstein預測構建器：允許管理員通過(guò)在Salesforce領(lǐng)域或對象上建立AI模型來(lái)預測業(yè)務(wù)結果。
- Einstein預測服務(wù)：管理員可以將Einstein發(fā)現的預測潛入任何第三方系統。
為保持競爭力，該公司認為組織必須繼續加速和擴大AI的使用，但每個(gè)組織都有獨特的流程、數據和使用案例，需要定制AI。由于全球數據科學(xué)家短缺，需要量身定制人工智能解決方案，Salesforce認為，這至少可以在一定程度上彌補“點(diǎn)擊”功能和Einstein平臺其他低代碼服務(wù)的技術(shù)差距。
3、CRM里敏感的AI
需要確保AI的注入是透明的、負責任的、可靠的……而Salesforce已解決這些敏感因素。Einstein的“預測因素”標簽為最終用戶(hù)提供了每個(gè)預測背后“為什么”因素的解釋?zhuān)顾麄兡軌蚶斫饽男╊A測因素正在影響預測。
Salesforce表示，“‘受保護字段’（[The]‘Protected Fields’）功能會(huì )彈出警報，以警告數據集中潛在的偏見(jiàn)。例如，管理員想在正在搭建的模型中避免種族或性別偏見(jiàn)，但若字段包括了郵政編碼，他們卻沒(méi)有意識到它與種族有關(guān)，此時(shí)，他們將被警告這可能是潛在的種族偏見(jiàn)。(最后，為了問(wèn)責)'模型度量'（‘Model Metrics’）功能有助于衡量人工智能模型的準確性和性能，使管理員能夠更好地理解曾經(jīng)沒(méi)有預見(jiàn)到的可能有害的結果。”
因此，包括CRM，我們身邊到處是AI，這些都正在發(fā)生。
慶幸的是，沒(méi)人稱(chēng)它為CR-AI-M或者CRAIM——至少沒(méi)人稱(chēng)之為Salesforce——但是將人工智能注入企業(yè)級業(yè)務(wù)應用軟件的各個(gè)方面正變得無(wú)處不在。
也許我們能建議，人工智能不是一個(gè)大規模的基于代碼的重組過(guò)程，而是可以簡(jiǎn)單地注入(到CRM或其他地方)，只需點(diǎn)擊幾下鼠標即可實(shí)現（包括所有負責任的警告和檢查），那么它肯定會(huì )：a)對用戶(hù)更有吸引力；b)更快被采用和擴展。
作者：Adrian Bridgwater
編譯：燕子
原文來(lái)自：
https://www.forbes.com/sites/adrianbridgwater/2019/04/18/salesforce-injects-more-ai-into-crm/#40be5394b384
