CTI論壇(ctiforum.com)4月28日消息（編譯/老秦）: Covid 19為亞太地區的企業(yè)帶來(lái)了許多運營(yíng)問(wèn)題。盡管零售，旅游和運輸等行業(yè)的許多B2C業(yè)務(wù)都在努力維持生計，但在危機期間他們卻不能忽視客戶(hù)。

　　在這種背景下，這種大流行強調了聯(lián)絡(luò )中心的彈性必須成為業(yè)務(wù)連續性計劃的一部分。

　　根據GlobalData的研究，一些傳統的聯(lián)絡(luò )中心的架構無(wú)法應對Covid-19疫情。尤其是對于面對客戶(hù)不同程度焦慮的公司而言，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力對于長(cháng)期成功至關(guān)重要。

　　在亞洲，印度和菲律賓是兩個(gè)主要的聯(lián)絡(luò )中心外包目的地，并且隨著(zhù)這些地點(diǎn)的封鎖，聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)也受到影響。其中一些聯(lián)絡(luò )中心可能沒(méi)有適當的技術(shù)和流程來(lái)支持遠程座席。

　　Covid-19危機表明，聯(lián)絡(luò )中心解決方案需要更具彈性，可擴展性且易于設置。隨著(zhù)事情變得不可預測，企業(yè)希望靈活地擴展其業(yè)務(wù)規模。

　　在處理眼前的需求時(shí)，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行大量的RFP和供應商評估。企業(yè)可以向其現有供應商尋求可以滿(mǎn)足其近期需求的解決方案。

　　諸如Avaya，Cisco和Genesys之類(lèi)的老牌企業(yè)都具有基于云的解決方案，可以使客戶(hù)擴展其聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)。

　　例如，Avaya為遠程座席提供90天的免費許可證，而Genesys擁有一系列臨時(shí)許可證計劃，可幫助客戶(hù)管理Covid-19疫情期間多業(yè)務(wù)，從而管理更高的交互量。

　　思科還發(fā)布了“在家工作”Webex Contact Center快速部署解決方案，該解決方案提供了一個(gè)臨時(shí)解決方案（90天訂閱），沒(méi)有最小批量需求，可以在五天內部署。

　　從長(cháng)遠來(lái)看，該地區希望替換舊解決方案的公司應考慮市場(chǎng)上可用的一系列基于云的解決方案。他們還應考慮聯(lián)絡(luò )中心中人工智能（AI）的潛力，支持全渠道能力的重要性以及通過(guò)通信即服務(wù)平臺（CPaaS）實(shí)現自動(dòng)化的重要性。

　　市場(chǎng)上有許多基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。受到企業(yè)客戶(hù)關(guān)注的一種產(chǎn)品是Amazon Connect。

　　云原生解決方案具有明顯的優(yōu)勢，例如快速部署，基于消耗的定價(jià)模型（基于使用情況而不是座席的容量或數量）以及能夠擴展以滿(mǎn)足不可預測的需求的能力。根據Covid-19的情況，這些都是至關(guān)重要的屬性。