新服務(wù)使用智能技術(shù)識別來(lái)電原因，并引導客戶(hù)找到正確的團隊尋求幫助，取代了按鍵菜單，減少了內部轉接的需要。隨著(zhù)新的IVR（交互式語(yǔ)音應答）系統的推出，客戶(hù)將更快地獲得正確的幫助。

　　英國匯豐銀行（HSBCUK）聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)服務(wù)負責人凱麗o安妮o米爾斯（Kerri Anne Mills）表示：“新的語(yǔ)音驅動(dòng)菜單的推出，意味著(zhù)我們的客戶(hù)現在可以告訴我們他們要做什么，而不是使用按鍵”按1代表這個(gè)，按2代表那個(gè)“系統，這樣可以更快、更方便地訪(fǎng)問(wèn)他們的銀行賬戶(hù)和任何其他信息，在他們最需要我們的時(shí)候得到支持。”

　　雖然英國匯豐銀行以前的系統只識別大約16個(gè)不同的特定客戶(hù)查詢(xún)，但新平臺使用高級語(yǔ)音識別，可以理解自然語(yǔ)言和客戶(hù)查詢(xún)措辭的細微差別，以及不同的口音。

　　今年晚些時(shí)候將推出全新的自助服務(wù)選項，以及語(yǔ)音支持服務(wù)。這意味著(zhù)客戶(hù)可以通過(guò)IVR將其借記卡或信用卡掛失，而不用等著(zhù)被轉移到座席那里，為客戶(hù)節省了寶貴的時(shí)間。

　　隨著(zhù)新服務(wù)的推出，客戶(hù)在致電英國匯豐銀行時(shí)會(huì )聽(tīng)到新的聲音。杰西卡·坦普爾（JessicaTemple）在23年后取代了瑪吉·瑪什（Maggie Mash），她將用一句新的話(huà)語(yǔ)來(lái)迎接客戶(hù)：“請用幾句話(huà)，告訴我你打電話(huà)的原因”。

　　Kerri-Anne繼續說(shuō)道：“Maggie已經(jīng)不僅僅是一個(gè)家喻戶(hù)曉的名字，她已經(jīng)成為一個(gè)家喻戶(hù)曉的聲音，在過(guò)去的23年里，她接聽(tīng)了超過(guò)10億個(gè)客戶(hù)的電話(huà)，所以找到她的替代者并不是一件容易的事。隨著(zhù)語(yǔ)音驅動(dòng)技術(shù)的引入，杰西卡（Jessica）將為我們的客戶(hù)改善體驗，并幫助我們快速支持那些有最大需求的客戶(hù)。”