“Broadsoft是一個(gè)強大的語(yǔ)音平臺，我們現在可以添加短信、電子郵件和網(wǎng)絡(luò )聊天路由，這些都是客戶(hù)交互組合的重要組成部分。”Kakapo Systems的市場(chǎng)總監Steve Tutt說(shuō)。“我們允許服務(wù)提供商遷移到全渠道產(chǎn)品，同時(shí)保留其現有的BroadSoft平臺投資。”

　　Kakapo最近在其Unity聯(lián)絡(luò )中心管理門(mén)戶(hù)中添加了一個(gè)新的聯(lián)絡(luò )中心儀表板。

　　“我們一直有一個(gè)門(mén)戶(hù)來(lái)配置云聯(lián)絡(luò )中心。這是服務(wù)提供商及其客戶(hù)可以建立隊列、媒體流和設置到座席的路由的地方。”

　　什么是隊列和媒體流？簡(jiǎn)而言之：媒體流實(shí)際上是不同對話(huà)的媒介--電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、回叫等等。隊列比媒體流高一級，并用作將它們組合在一起的方式。

　　有什么新鮮的嗎？

　　“新的部分是我們最近添加到門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的交互式管理覆蓋層，”Tutt說(shuō)。

　　“當客戶(hù)進(jìn)入他們的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站時(shí)，他們現在可以實(shí)時(shí)查看整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心正在發(fā)生的事情。他們可以立即看到所有的通信流：他們在不同的全渠道（各種媒體流）上有多少個(gè)應答或錯過(guò)的會(huì )話(huà)，有多少個(gè)座席加入，誰(shuí)是他們績(jì)效最好的座席，等等。他們還可以查看當前正在進(jìn)行的會(huì )話(huà)的數量以及隊列中的會(huì )話(huà)數量。通過(guò)這種方式，他們可以快速發(fā)現問(wèn)題并發(fā)現瓶頸。如果他們發(fā)現某個(gè)特定媒體流存在問(wèn)題，他們就可以深入了解問(wèn)題所在，然后解決問(wèn)題。”

　　通過(guò)將這些可視化措施添加到門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，Kakapo旨在通過(guò)三種方式使客戶(hù)的生活更輕松：允許他們快速直觀(guān)地管理其聯(lián)絡(luò )中心中的對話(huà)；幫助他們更好地利用座席資源；以及允許更有效的報告。

　　“很多B2C客戶(hù)都有很多流量，很多對話(huà)，”Tutt說(shuō)：“我們正試圖找到一種方法，讓人們能夠很容易地看到他們的聯(lián)絡(luò )中心發(fā)生的事情，讓他們深入了解情況。例如，我可以快速切換圖表，查看過(guò)去一天、一周或一個(gè)月發(fā)生了什么。事實(shí)上，除了'立即直播'之外，一切都在變化。我們在這里實(shí)際上是在努力幫助我們的客戶(hù)為他們的客戶(hù)提供盡可能最好的客戶(hù)服務(wù)。”

　　不僅可以從門(mén)戶(hù)中查看問(wèn)題，而且同樣重要的是解決這些問(wèn)題。

　　“門(mén)戶(hù)儀表板允許您快速切換圖表和圖形，這樣您就可以看到哪些地方出了問(wèn)題，并完全從門(mén)戶(hù)內部控制它們，”Tutts解釋說(shuō)：“所以，如果我想，比如，關(guān)閉我的網(wǎng)絡(luò )聊天，我不必進(jìn)入我的網(wǎng)站，從網(wǎng)頁(yè)上刪除JavaScript。我只需在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上做一些事情：我只需選擇'不顯示'選項，聊天窗口就會(huì )從網(wǎng)頁(yè)上完全消失。我還可以選擇僅在加入座席時(shí)在工作時(shí)間內顯示W(wǎng)ebchat。”

　　“歸根結底，這實(shí)際上是為了幫助我們的客戶(hù)最大限度地獲得客戶(hù)體驗”