CTI論壇(ctiforum.com)12月14日消息（編譯/老秦）:正如筆者在2月份的一篇文章中所描述的，思科在2019年面臨的一個(gè)重要決定是，是建立還是購買(mǎi)云上的聯(lián)絡(luò )中心。正如商業(yè)中經(jīng)常發(fā)生的那樣，最終決定將兩種策略結合在一起，思科正在分享細節，作為其WebexOne活動(dòng)的一部分，這是一個(gè)新的Webex聯(lián)絡(luò )中心解決方案的虛擬展示會(huì )。

　　在一次分析師預簡(jiǎn)報會(huì )上，思科協(xié)作公司的高級副總裁兼總經(jīng)理JavedKhan坦率地表示，思科需要展示其聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品組合創(chuàng )新的更多進(jìn)展。“我們試圖將一個(gè)為托管環(huán)境構建的堆棧放到云中，”Khan告訴分析師。

　　思科聯(lián)絡(luò )中心的副總裁兼總經(jīng)理OmarTawakol和他的團隊在過(guò)去幾個(gè)月里一直在悄悄地做著(zhù)，“有數百名工程師，”Khan介紹說(shuō)，正在構建一個(gè)純粹的、云計算的本地聯(lián)絡(luò )中心。“如果我們是一家初創(chuàng )企業(yè)，我們將如何打造這家公司？”

　　正如昨天討論的，沒(méi)有動(dòng)搖，思科宣布打算收購總部設在英國的IMImobile。在一次簡(jiǎn)報中，Tawakol和思科聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)部門(mén)的首席增長(cháng)官Vinod Muthukrishnan描述了思科將如何將收購的資產(chǎn)整合到內部構建中。請注意，本次收購計劃在2021年3月前完成，因此該集成的功能也不會(huì )立即可用。

　　“在最高層面，我們希望讓消費者更容易地向企業(yè)傳遞信息，就像他們向朋友傳遞信息一樣。今天肯定不是這樣，”Tawakol說(shuō)。他補充道：“思科一直非常以語(yǔ)音為中心，我們想做些大事來(lái)跟上市場(chǎng)的變化。”

　　IMImobile提供了兩個(gè)重要功能，幫助將Webex聯(lián)絡(luò )中心轉變?yōu)閿底值谝黄脚_。首先是它與之建立集成的消息傳遞渠道的長(cháng)列表。該列表包括文本、Apple Business Chat、微信、WhatsApp等。第二個(gè)是一個(gè)低代碼、無(wú)代碼的編排工具，IMImobile稱(chēng)之為流生成器，它可以使用拖放編輯器快速自動(dòng)創(chuàng )建客戶(hù)旅程。其目標是允許業(yè)務(wù)操作人員創(chuàng )建業(yè)務(wù)流，而不需要IT的幫助。

　　新的WebEx聯(lián)絡(luò )中心平臺，包括已建和收購的資產(chǎn)，有五個(gè)支柱，如上圖所示和下文所述。

　　Tawakol說(shuō)，所有互動(dòng)的座席收件箱，無(wú)論是通過(guò)電話(huà)、短信、電子郵件、Facebook Messenger、Twitter還是任何其他渠道，都是提供數字第一體驗的基礎。座席需要能夠在一個(gè)地方處理這些交互類(lèi)型中的任何一個(gè)。作為一家公司，您需要能夠在一個(gè)系統中協(xié)調所有座席。早期版本的Webex Contact Center依靠合作伙伴解決方案提供全方位的全渠道體驗。一旦IMImobile收購完成，全渠道將成為一種內部能力。

　　人工智能（AI）主要以聊天機器人和語(yǔ)音機器人的形式出現，在2020年得到了比以前更廣泛的接受。也就是說(shuō)，在機器人中開(kāi)始的一部分呼叫最終需要人工協(xié)助。Webex Contact Center提供了許多功能來(lái)將上下文從虛擬機器人傳遞到座席。它還有一個(gè)特性，允許人工智能收聽(tīng)對話(huà)，并使用各種建模技術(shù)，了解呼叫者的意圖。然后，它會(huì )出現一篇知識庫文章或一個(gè)微移，顯示以前和類(lèi)似情況下的解決方案。

　　座席應該能夠在不讓消費者等待的情況下解決問(wèn)題，這意味著(zhù)更快地解決問(wèn)題。一旦座席完成通話(huà)，人工智能會(huì )自動(dòng)結束通話(huà)，如圖所示。座席選擇正確的呼叫類(lèi)別，然后轉到下一個(gè)呼叫。座席電話(huà)記錄，電話(huà)總結，和座席回答，輪流指導，“將在2021年到來(lái)。”

　　Tawakol說(shuō)，對于新的Webex聯(lián)絡(luò )中心座席桌面，思科從座席在工作之外使用的SnapChat和WhatsApp等應用程序中獲得了靈感。他解釋說(shuō)：“座席希望有一個(gè)簡(jiǎn)單的用戶(hù)界面（UI）來(lái)滿(mǎn)足他們的需求，給他們提供全渠道的體驗，并真正描繪出客戶(hù)的整個(gè)旅程，這樣他們就可以獲得他們想要解決客戶(hù)問(wèn)題的數據，并快速完成。”

　　思科在與其他Webex產(chǎn)品組合相同的用戶(hù)界面設計平臺和美學(xué)上構建了新的Webex聯(lián)絡(luò )中心座席桌面，允許支持免費的Webex消息傳遞和會(huì )議工具，使座席能夠與主題專(zhuān)家進(jìn)行接觸。目前的思科聯(lián)絡(luò )中心Finesse桌面可以追溯到2010年；雖然它已經(jīng)更新了很多年，但它早就應該進(jìn)行云本地升級了。

　　Tawakol說(shuō)，尤其是在數字第一的世界里，沒(méi)有人來(lái)聯(lián)絡(luò )中心抱怨這個(gè)中心。他們來(lái)是因為旅途中的其他地方不順利，出了點(diǎn)問(wèn)題，要解決這個(gè)問(wèn)題，就要把每一次互動(dòng)當作更大旅程的一部分，這個(gè)概念不一定是新的，但也不容易解決。

　　思科認為答案是分析。分析使一家公司不僅能夠解決某個(gè)特定的問(wèn)題，還能了解其他幾十個(gè)客戶(hù)是否也有同樣的問(wèn)題。Tawakol說(shuō)，思科通過(guò)將2019年底收購的CloudCherry應用程序整合到WebexCCaaS解決方案中，解決了這個(gè)問(wèn)題。Webex體驗管理工具現已嵌入Webex聯(lián)絡(luò )中心，提供旅程情感評分、實(shí)時(shí)調查、旅程分析和執行儀表盤(pán)。

　　快速是指新的Webex聯(lián)絡(luò )中心平臺的完全可定制特性。其中一些定制功能將來(lái)自于IMImobile將在收購后帶來(lái)的Flow Builder。但大部分都是由內部交付的，由首席技術(shù)官Ryan Plant和思科聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)部門(mén)的軟件工程主管Sridhar Gadipatti及其團隊完成。想想Khan上面提到的數百名工程師。

　　我不會(huì )假裝能完整地講述Plant所做的一切。讓我用下面這幅圖來(lái)展示新一代支持Webex聯(lián)絡(luò )中心的平臺。Plant將在今天美國東部時(shí)間下午1:10的WebexOne會(huì )議上詳細解釋所有這些，但目前：Speed指的是一種公有云解決方案，它可以連續提供基于微服務(wù)的更新，而不是思科過(guò)去每年或最多每季度提供一次更新。

　　今天，思科報告說(shuō)，它有36000個(gè)客戶(hù)和超過(guò)300萬(wàn)個(gè)座席許可，主要是內部部署或托管解決方案。其中一些客戶(hù)在Cisco上部署了數以萬(wàn)計的座席。當被問(wèn)及新的Webex聯(lián)絡(luò )中心是否被設計成一個(gè)潛在的云遷移產(chǎn)品時(shí)，Tawakol毫不含糊地回答“是”。Tawakol說(shuō)：“該平臺具有橫向可擴展性。它需要在非常高的座席級別上進(jìn)行測試，在真實(shí)的場(chǎng)景中，但它的設計滿(mǎn)足了即使是最大的Cisco聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)的需求。”