CTI論壇(ctiforum.com)12月29日消息（編譯/老秦）:一項新的調查結果強調了隨著(zhù)COVID-19流感大流行的持續，聯(lián)絡(luò )中心面臨的一些挑戰。一家專(zhuān)門(mén)從事會(huì )話(huà)服務(wù)自動(dòng)化的公司Uniphore進(jìn)行的一項調查顯示，客戶(hù)的挫敗感與日俱增，而企業(yè)也因為持續的流行病而錯失了建立信任和忠誠度的機會(huì )。

　　積極的方面是，調查顯示，消費者對新技術(shù)持開(kāi)放態(tài)度，這些新技術(shù)可以幫助聯(lián)絡(luò )中心座席，同時(shí)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的迫切需求。

　　總的來(lái)說(shuō)，調查表明，客戶(hù)越來(lái)越多地根據他們與組織的互動(dòng)和體驗來(lái)做出購買(mǎi)決策。事實(shí)上，59%的受訪(fǎng)消費者會(huì )根據積極的聯(lián)絡(luò )中心體驗推薦一家公司。

　　Uniphore首席執行官兼聯(lián)合創(chuàng )始人Umesh Sachdev說(shuō)：“聯(lián)絡(luò )中心是從醫療保健到旅游到商務(wù)等關(guān)鍵問(wèn)題的支持生命線(xiàn)，也是品牌建立客戶(hù)忠誠度的最有力方式之一。但今天，在許多消費者感到自己被冷落和被低估的同時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心的座席感到不知所措和資源不足。我們有能力改變這一現狀，并為聯(lián)絡(luò )中心座席提供技術(shù)和支持，使他們能夠真正聽(tīng)到客戶(hù)的聲音，并提供個(gè)性化和有影響力的答案和支持。”

　　調查數據顯示，自從大流行爆發(fā)以來(lái)，等待時(shí)間增加了50%。而超過(guò)一半的查詢(xún)呼叫者等待30分鐘以上才收到回復。在大流行的早期，只有26%的人等待超過(guò)30分鐘。

　　四分之一的消費者在與聯(lián)絡(luò )中心的第一次互動(dòng)中問(wèn)題沒(méi)有得到解決。47%的消費者對長(cháng)時(shí)間的等待時(shí)間表示不滿(mǎn)，20%的人對聯(lián)絡(luò )中心座席缺乏明確信息表示不滿(mǎn)。

　　當涉及到解決問(wèn)題時(shí)，76%的消費者更愿意與現場(chǎng)座席交談，而只有8%的消費者更愿意使用聊天機器人作為他們的第一次互動(dòng)對象。在那些選擇與聊天機器人或語(yǔ)音助手互動(dòng)的人中，只有24%的人對這種體驗感到滿(mǎn)意。

　　在為2021年做準備方面，超過(guò)一半的受訪(fǎng)者表示，他們計劃直接與一家公司聯(lián)系，以便了解有關(guān)旅行計劃、疫苗、失業(yè)和福利等問(wèn)題的信息。