Forrester是全球最具影響力的獨立研究咨詢(xún)公司之一。Forrester獨到的見(jiàn)解立足于針對全球超過(guò)69萬(wàn)名消費者和商業(yè)領(lǐng)袖的年度調查、嚴謹而客觀(guān)的方法以及最具創(chuàng )新客戶(hù)的共同智慧。通過(guò)市場(chǎng)與戰略研究報告、數據與洞察、定制化咨詢(xún)等服務(wù)，幫助那些全球性的企業(yè)用戶(hù)建立起市場(chǎng)領(lǐng)導地位。
對呼叫中心而言，客服坐席與客戶(hù)之間的對話(huà)一直是洞察客戶(hù)體驗的寶貴來(lái)源，但獲取這些洞察并非易事。AI驅動(dòng)的交互分析技術(shù)讓這一局面有了改觀(guān)，通過(guò)自然語(yǔ)言處理和理解技術(shù)（NLP&NLU），企業(yè)可以從每一次客戶(hù)交互中挖掘有價(jià)值的洞見(jiàn)。
總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)需要處理的數據量非常龐大，對數據處理速度的要求也非常高。交互分析技術(shù)可以幫助企業(yè)從收集分析的數據中提煉有價(jià)值的見(jiàn)解，同時(shí)，它也有助于處理長(cháng)期以來(lái)未被充分利用的各種數據類(lèi)型，包括呼叫中心或社交媒體活動(dòng)中產(chǎn)生的語(yǔ)音、文本等非結構化數據。
Stratifyd近期入圍了Forrester2021呼叫中心客戶(hù)服務(wù)技術(shù)TechTide報告，并成為“交互分析”領(lǐng)域的投資推薦企業(yè)，產(chǎn)品力再獲市場(chǎng)認可。在業(yè)務(wù)運營(yíng)中，交互分析技術(shù)是如何發(fā)揮作用的？呼叫中心要如何利用這一技術(shù)發(fā)揮最大商業(yè)價(jià)值？Stratifyd客戶(hù)體驗戰略分析高級副總裁KurtTrauth通過(guò)三問(wèn)三答發(fā)表了自己的見(jiàn)解。
Q1:交互分析在呼叫中心領(lǐng)域并不是一個(gè)陌生詞匯，新一代的交互分析技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)了解客戶(hù)體驗的必備工具。AI是如何讓交互分析技術(shù)再次煥發(fā)青春的？為什么現在是時(shí)候投資這種技術(shù)了？
Kurt Trauth：正如Forrester在報告里提到的，交互分析傳統上僅限于客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的分析。由于沒(méi)有成熟的語(yǔ)音識別技術(shù)，大部分分析都是手工完成且分析的通話(huà)樣本量非常小。
直到近幾年，隨著(zhù)Google、Microsoft、Amazon等公司在A(yíng)I技術(shù)上取得突破性進(jìn)展，語(yǔ)音識別才得以廣泛應用于商業(yè)領(lǐng)域。亞馬遜Alexa語(yǔ)音助手的大熱正是這一技術(shù)進(jìn)步的典型代表。如今，很多公司都能夠以可使用的準確性來(lái)轉錄大量的語(yǔ)音。
Q2:AI對許多人來(lái)說(shuō)是一項新技術(shù)。與傳統的分析相比，呼叫中心領(lǐng)導者需要對AI驅動(dòng)的交互分析做哪些了解？
Kurt Trauth：基于A(yíng)I的分析工具最常見(jiàn)的問(wèn)題是它們可能成為“黑盒”模型（Black-BoxModel）。意思是如果沒(méi)有供應商的定制開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)終端用戶(hù)就無(wú)法讀懂模型構建原理，進(jìn)而無(wú)法獲知需要的商業(yè)洞察。這會(huì )延長(cháng)用戶(hù)尋找新見(jiàn)解的時(shí)間，無(wú)法跟上不斷變化的客戶(hù)需求。
我們在跟呼叫中心負責人的交談中了解到，他們的語(yǔ)音分析工具能夠準確識別常用詞匯，但無(wú)法準確捕獲其公司或行業(yè)特有的重要詞組。
另一個(gè)拉開(kāi)交互分析供應商差距的是他們的文本分析能力。盡管語(yǔ)音轉寫(xiě)技術(shù)已基本達到商用標準，但通話(huà)數據的文本分析對大多數供應商而言仍是一項艱巨的任務(wù)。很多買(mǎi)家只看到了語(yǔ)音到文本的成功轉換，卻常常忽略供應商對于這些文本的分析能力，其實(shí)這才是真正分析的開(kāi)始。
Q3:交互分析可以幫助企業(yè)解鎖業(yè)務(wù)洞察，提升客戶(hù)交互效率和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。如果呼叫中心想要擴大業(yè)務(wù)洞察的范圍，他們可以考慮從企業(yè)哪些方面著(zhù)手以驅動(dòng)更大價(jià)值轉化？
Kurt Trauth：傳統意義上，呼叫中心會(huì )被視作是成本中心，所以他們的KPI自然會(huì )與效率掛鉤。不過(guò)呼叫中心一直是企業(yè)理解客戶(hù)聲音（VoC）的重要來(lái)源，尤其近幾年隨著(zhù)語(yǔ)音識別技術(shù)的進(jìn)步，部門(mén)負責人已經(jīng)可以從客服與客戶(hù)的日常對話(huà)里獲取一些業(yè)務(wù)方面的見(jiàn)解，雖然這些見(jiàn)解還僅限于從客服那里得到的客戶(hù)反饋。如今，交互分析技術(shù)不僅支持分析客服與客戶(hù)的通話(huà)內容，還可以分析每一次聊天和每一封郵件的溝通內容，業(yè)務(wù)人員已經(jīng)迫不及待地想從呼叫中心這里獲取更多洞察了。
最明顯的例子是，有了這些洞察，客戶(hù)體驗、數字營(yíng)銷(xiāo)和呼叫中心團隊可以準確地識別和量化客戶(hù)體驗，挖掘客戶(hù)投訴痛點(diǎn)。而在此之前，團隊只能依賴(lài)于從客服那里得到的簡(jiǎn)短投訴總結，這樣永遠都無(wú)法跟上客戶(hù)不斷變化的新需求和細微多樣的新問(wèn)題。
我們還能看到銷(xiāo)售和市場(chǎng)負責人通過(guò)分析客服通話(huà)內容來(lái)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，產(chǎn)品團隊基于客戶(hù)對新功能的反饋更有針對性地進(jìn)行產(chǎn)品迭代和優(yōu)化。客戶(hù)體驗團隊也意識到客服通話(huà)內容的重要商業(yè)價(jià)值，而這些依賴(lài)于傳統調研反饋的話(huà)可能需要花費數周時(shí)間，甚至永遠也得不到想要的答案。這不僅改變了客戶(hù)體驗團隊獲取信息、改進(jìn)策略的方式，也讓他們有機會(huì )對歷史調研數據重新分析以挖掘更加具體的業(yè)務(wù)需求。
在呼叫中心應用交互分析技術(shù)的場(chǎng)景有很多，如果不去實(shí)際應用這一技術(shù)，你永遠都無(wú)法找到最適用于自己的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
所以不要猶豫了，點(diǎn)擊文末“閱讀原文”試用Stratifyd，快來(lái)體驗一下這個(gè)敏捷AI驅動(dòng)的體驗分析平臺是如何幫助呼叫中心實(shí)現快速業(yè)績(jì)增長(cháng)的吧！
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Stratifyd，Inc.總部位于美國南部金融重鎮夏洛特，是全球領(lǐng)先的增強智能（AugmentedIntelligence）數據分析服務(wù)提供商。公司擁有強大的非結構化數據語(yǔ)義分析能力，致力于推進(jìn)AI在企業(yè)數據分析以及商業(yè)智能領(lǐng)域的進(jìn)步。
秉持“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，Stratifyd屢獲殊榮，多次受到權威研究機構推薦。憑借技術(shù)創(chuàng )新和在行業(yè)應用中的領(lǐng)先優(yōu)勢，Stratifyd入選全球領(lǐng)先的商業(yè)軟件評測機構G2Crowd發(fā)布的文本分析軟件魔力象限報告，榮獲Gartner分析領(lǐng)域最佳廠(chǎng)商獎項，并連續五年上榜Forrester優(yōu)秀數據分析廠(chǎng)商榜單，在數據分析領(lǐng)域具備高增長(cháng)潛力。
