我們的績(jì)效管理方案是否有基本結構？
在實(shí)現之前，明確地了解您想使用技術(shù)做什么是很重要的，因為您不想“改裝”績(jì)效管理工具。
你應該已經(jīng)為你的聯(lián)絡(luò )中心培訓計劃（包括入門(mén)和連續）創(chuàng )建了一個(gè)結構，這將幫助你找到適合你的工具。
例如，您可能想考慮：
- 指標--您將如何跟蹤座席進(jìn)度？您將與他們共享哪些度量標準？績(jì)效管理工具是否會(huì )通過(guò)定制的報告、數據可視化和游戲化來(lái)實(shí)現這些功能？
- 質(zhì)量計分卡--您是否評估了您最重要的客戶(hù)滿(mǎn)意度和業(yè)務(wù)驅動(dòng)因素，以創(chuàng )建記分卡標準？記分卡標準和培訓模塊之間是否存在一定的重疊？績(jì)效管理工具是否允許您按照您的意愿構建記分卡？
- 培訓模塊--為了滿(mǎn)足業(yè)務(wù)和客戶(hù)的結果，您需要涵蓋哪些內容？什么在線(xiàn)學(xué)習技巧--例如測驗、視頻等--你會(huì )用嗎？是否可以在這個(gè)預期的績(jì)效管理工具中構建這些功能？
重要的是，您必須分析客戶(hù)滿(mǎn)意度和關(guān)鍵業(yè)務(wù)成果，以制定培訓和質(zhì)量保證（QA）計劃。這將使您能夠最大限度地使用績(jì)效管理工具。
您能自動(dòng)完成質(zhì)量保證過(guò)程的部分嗎？
除了重新思考聯(lián)絡(luò )中心培訓的結構外，還考慮質(zhì)量保證（QA）。考慮到在哪里可以自動(dòng)化流程，以使分析師能夠花費更多的時(shí)間指導座席并提高他們的績(jì)效。
績(jì)效管理工具中的一個(gè)經(jīng)典特性是，能夠根據您自己設置的過(guò)濾器自動(dòng)將客戶(hù)交互分發(fā)給分析師進(jìn)行評估。
還可以通過(guò)與語(yǔ)音分析工具集成，自動(dòng)化填寫(xiě)記分卡的過(guò)程。
“最佳績(jì)效管理工具包括廣泛的功能，如自動(dòng)評分、自動(dòng)化質(zhì)量保證等”CallMiner國際副總裁Franksherlock說(shuō)。
只要確保您有一個(gè)框架，以了解您希望QA如何工作，并為每個(gè)渠道創(chuàng )建一個(gè)獨特的記分卡，該記分卡是針對您的主要客戶(hù)和業(yè)務(wù)結果而定制的。
在績(jì)效管理工具中構建此記分卡應該是簡(jiǎn)單的。
是否容易為呼叫監控確定優(yōu)先級并篩選交互？
一個(gè)建立在隨機抽樣基礎上的QA程序可能會(huì )受到很大的打擊和錯過(guò)。但是，如果您可以通過(guò)請求類(lèi)型、狀態(tài)和關(guān)閉日期輕松篩選聯(lián)系人，您可以評估您可以從中收集到最深刻見(jiàn)解的呼叫。
在QA程序中運行“離群分析”。
如果您希望在QA程序中運行“離群分析”，篩選也是一個(gè)重要的功能。
例如，如果您可以根據最長(cháng)的處理時(shí)間過(guò)濾異常交互，您可能能夠發(fā)現被破壞的過(guò)程、知識差距和關(guān)鍵培訓優(yōu)先級。
因此，如果您計劃對關(guān)鍵指標運行離群分析，請確保您的績(jì)效管理工具是用過(guò)濾函數設置的，并可以跟蹤您希望目標的度量。
該技術(shù)是否確保一致的評價(jià)標準？
在大型聯(lián)絡(luò )中心內，多人正在分析電話(huà)，因此確保不斷公正地評估聯(lián)系人可能非常困難。
幸運的是，許多績(jì)效管理工具現在有了一個(gè)校準功能，它使得比較分析人員的響應變得容易，從而正確地調整您的質(zhì)量過(guò)程。
雖然仍需要呼叫校準會(huì )話(huà)來(lái)確保適當的評估標準，但績(jì)效管理工具的數據將突出需要研究的關(guān)鍵領(lǐng)域。
這一數據--據Infobip英國銷(xiāo)售總監NoelLavery稱(chēng)--將“使持續的績(jì)效評審和反饋具有明確的發(fā)展和改進(jìn)目標。”
這項技術(shù)是否能讓座席們說(shuō)出他們的表現是如何得分的？
有時(shí)候座席會(huì )對質(zhì)量分數不同意。座席們應該能夠挑戰，而不是僅僅面對那些會(huì )引起怨恨的負面分數。
績(jì)效管理系統中的一個(gè)簡(jiǎn)單按鈕將使座席能夠做到這一點(diǎn)。
當他們這樣做時(shí)，“得分者”可以和導師一起再次聽(tīng)到電話(huà)，他們可以一起得分，并通過(guò)計分卡中的任何差異進(jìn)行討論。
擁有這個(gè)功能，座席們可以感覺(jué)到他們對自己的表現有一種發(fā)言權，同時(shí)幫助設定正確的期望，并提供了很好的輔導機會(huì )。
另一個(gè)需要注意的簡(jiǎn)單功能是能夠注釋質(zhì)量記分卡。寫(xiě)“偉大”、“做得好”或其他積極的話(huà)語(yǔ)，可以是一種簡(jiǎn)單但強大的方法來(lái)識別良好的表現。
是否容易將不同的培訓材料加載到系統中？
當然，績(jì)效管理工具比QA要多得多。它還包括學(xué)習管理系統。
在這些系統中，您可以創(chuàng )建培訓模塊，根據第一個(gè)問(wèn)題，培訓模塊應提前規劃并開(kāi)發(fā)，以吸引各種學(xué)習者。
畢竟，你不希望電子學(xué)習感覺(jué)像學(xué)校工作，因為很多理解和問(wèn)題太容易/難以回答。
相反，你想計劃一個(gè)培訓計劃，包括視頻，測驗，排行榜等。
對于您希望包含在績(jì)效管理系統中的每一個(gè)媒體，請確保您的預期工具可以上載和存儲它。
領(lǐng)導者是否可以利用這個(gè)平臺為座席設定個(gè)性化目標？
團隊領(lǐng)導經(jīng)常與座席坐下來(lái)進(jìn)行一對一的評審，并就每個(gè)座席如何繼續提高績(jì)效達成目標。
然后，團隊領(lǐng)導可以將這些目標編程到績(jì)效管理工具中。
通過(guò)這個(gè)功能，領(lǐng)導者可以通過(guò)創(chuàng )建課程或“學(xué)習路徑”來(lái)評估學(xué)習者所取得的成就，這些課程或“學(xué)習路徑”可以跟蹤。
然而，這一進(jìn)程可以使其更加引人入勝。
正如IPIntegration咨詢(xún)主管CraigFarley所說(shuō)：“員工可以解鎖積分、排行榜、徽章和成就，讓他們參與制定目標的工作。”
這就讓我們走到下一步…
是否有獎勵和識別功能？
績(jì)效管理工具通常包括獎勵和認可功能。這通常包括色域化。
游戲化的工作是將聯(lián)絡(luò )中心座席定位為游戲玩家。然后，鼓勵他們根據預先確定的參數和指標完成某些目標以實(shí)現獎勵。
這是根據Business Systems客戶(hù)總監Alex Stenton Hibbert的說(shuō)法，他說(shuō)：“贏(yíng)得的獎牌/獎品可以用來(lái)?yè)Q取獎品，例如在下一個(gè)假日申請時(shí)排在第一位。”
“有了這個(gè)功能，每天都會(huì )編制報告和統計數據，使聯(lián)絡(luò )中心的座席能夠跟蹤自己的進(jìn)展，鼓勵他們更加努力地工作，爭取獎牌或獎品。”
我們看到的一些績(jì)效管理工具甚至包括一個(gè)在線(xiàn)商店，座席可以用他們在游戲化軟件中獲得的積分來(lái)?yè)Q取他們自己選擇的獎勵！
你能在系統內觸發(fā)警報嗎？
績(jì)效管理工具應包括一個(gè)個(gè)性化儀表盤(pán)，用于定義個(gè)人目標，并允許座席查看其進(jìn)度。
然而，績(jì)效統計數據不僅應該通過(guò)儀表板進(jìn)行查看，還可以設置警報，主動(dòng)向座席發(fā)送積極反饋，讓他們更好地了解自己的績(jì)效。
警報可以設置為主動(dòng)向座席發(fā)送積極反饋…
這些警報也可以發(fā)送到領(lǐng)導的儀表盤(pán)，然后領(lǐng)導就可以養成一種習慣，看到人們做好事并說(shuō)“謝謝！”
然而，對領(lǐng)導人的警告可能并不總是那么積極。通過(guò)這些警報，還可以讓領(lǐng)導者了解管理法規、法規遵從性和遵從性問(wèn)題，使他們能夠更好地管理團隊并保障績(jì)效。
你能向座席們展示一下大局的影響嗎？
通過(guò)向座席展示他們是如何影響業(yè)務(wù)目標的，你可以幫助他們感覺(jué)到他們真的在有所作為。
因此，使用績(jì)效管理工具將業(yè)務(wù)績(jì)效與座席的技能、知識和行為聯(lián)系起來(lái)。
您可以通過(guò)在座席儀表板上共享團隊績(jì)效統計數據并向座席顯示他們的個(gè)人貢獻來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)。
Wisper營(yíng)銷(xiāo)傳播經(jīng)理AnneThebaut說(shuō)：“你必須能夠說(shuō)明員工的工作對公司的影響，并為他們的職業(yè)發(fā)展提供合理的計劃。”
你有整合策略嗎？
聯(lián)絡(luò )中心通常在許多不同的系統中生成績(jì)效數據。
例如，特定于聯(lián)系人的數據來(lái)自ACD/IVR、客戶(hù)關(guān)系管理系統中的客戶(hù)購買(mǎi)信息、質(zhì)量管理和WFM系統中的座席績(jì)效數據、人力資源軟件中的出勤和工資單數據等等！
“從每個(gè)單獨的系統中手動(dòng)提取和分析這些數據既耗時(shí)又低效。”NICEinContact高級產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理LaurenComer說(shuō)。
“將所有這些數據自動(dòng)聚合到一個(gè)可定制和共享的統一平臺中，是做出明智的、數據驅動(dòng)的決策的關(guān)鍵一步。”
考慮到這一點(diǎn)，在尋找績(jì)效管理工具時(shí)，考慮它如何與您現有的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)集成是至關(guān)重要的。
我可以使用該工具在最佳時(shí)間安排輔導嗎？
雖然績(jì)效管理工具通常與ACD或CRM系統集成，但許多人忽視了與勞動(dòng)力管理（WFM）工具的集成。
“通過(guò)將員工管理和績(jì)效管理結合起來(lái)，您可以提高聯(lián)絡(luò )中心的效率，”Mitel的全球聯(lián)絡(luò )中心解決方案專(zhuān)家Shamem Smillie說(shuō)。
通過(guò)集成，您可以安排實(shí)時(shí)一對一，并圍繞您的聯(lián)系人需求概要有效地調用監控會(huì )話(huà)。
您還可以在您的績(jì)效管理工具中跟蹤其他指標（如時(shí)間表遵從性），以便更好地管理它們。
系統是否覆蓋每個(gè)渠道？
現代聯(lián)絡(luò )中心不僅僅是接電話(huà)和電子郵件。我們現在畢竟生活在一個(gè)數字世界里。
這些渠道各有其差異。在一個(gè)渠道上實(shí)現卓越性能的關(guān)鍵將不同于另一個(gè)渠道。您的解決方案必須認識到這一點(diǎn)，并給您機會(huì )在每個(gè)渠道上得分不同。
也就是說(shuō)，你的解決辦法決不能脫節。
“選擇一個(gè)解決方案，將電話(huà)、電子郵件、文本、聊天、社交媒體等整合到客戶(hù)交互的單一視圖中，”Calabrio的NiallGallacher說(shuō)。
如果您可以給座席一個(gè)單一的界面，他們不必在多個(gè)屏幕之間切換，并且可以輕松查看其整體性能。這更吸引人。
“為了簡(jiǎn)化流程，減少客戶(hù)摩擦，并發(fā)現新的運營(yíng)效率，您需要全面了解所有渠道的客戶(hù)參與，包括語(yǔ)音、Web、電子郵件、社交、SMS和其他渠道，”Nuance的聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)家SebReeve補充道。
該工具是否允許自定義報告？
從績(jì)效管理工具中獲得的報告理想地將構建在同一個(gè)儀表板上，因此座席和領(lǐng)導可以快速了解他們的表現。
然而，您選擇向座席展示的度量和趨勢可能與其他聯(lián)絡(luò )中心的做法不同，因此確保它們可以輕松定制。
Vocitechnologies的技術(shù)銷(xiāo)售領(lǐng)導者YasirBugrra建議選擇一個(gè)工具，使您能夠“查看短期和長(cháng)期內的統計數據、趨勢和度量指標的變化，如呼叫量、持續時(shí)間、座席情緒和客戶(hù)情緒”。
然而，這并不完全是為了將正確的東西放到座席儀表板上，而是要用正確的方式格式化這些信息。
因此，考慮一下前瞻性工具如何使您能夠通過(guò)圖表和矩陣等可視化數據。
你有計劃讓你的團隊充分參與這項技術(shù)嗎？
在您在聯(lián)絡(luò )中心內實(shí)施任何新工具或流程之前，您應該獲得座席參與并讓他們投身于新技術(shù)的成功。
您的團隊必須了解技術(shù)將如何造福于組織，當然還有他們自己。
通過(guò)事先這樣做，您可以圍繞工具的許多特性創(chuàng )建積極的功能，特別是那些為改善聯(lián)絡(luò )中心內的文化而創(chuàng )建的特性。
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