來(lái)自Insider Intelligence的2020年美國移動(dòng)銀行競爭優(yōu)勢（MBCE）研究的結果顯示，自2019年以來(lái)，年滿(mǎn)18歲的銀行賬戶(hù)持有人每年至少給銀行、信用合作社、信用卡公司和經(jīng)紀機構打一次電話(huà)的人數呈上升趨勢。至少在銀行分行和其他業(yè)務(wù)完全重新開(kāi)放之前，聯(lián)絡(luò )中心流量的上升趨勢預計將保持高位。

　　數字客戶(hù)服務(wù)工具和應用程序也有望在減少聯(lián)絡(luò )中心使用方面發(fā)揮作用。其中包括基于移動(dòng)應用程序的解決方案，比如能夠與實(shí)時(shí)座席互發(fā)送消息或向人工智能助理和機器人提問(wèn)。然而，研究表明，這些特征還沒(méi)有普及。

　　在美國最大的25家銀行中，只有36%至40%的銀行支持通過(guò)手機應用程序與人工座席和人工智能助理聊天。而在目前可用的人工智能助理中，大多數都不具備處理復雜查詢(xún)的能力。這意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心目前是銀行業(yè)客戶(hù)的重要生命線(xiàn)。

　　盡管聯(lián)絡(luò )中心仍然是銀行業(yè)體驗中一個(gè)重要的組成部分，但金融機構可以通過(guò)簡(jiǎn)化用戶(hù)體驗和最大限度地提高效率來(lái)改進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心。可以改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域包括加大對聯(lián)絡(luò )中心工作人員的教育和培訓投入。這意味著(zhù)較低級別的員工將能夠更好地處理復雜的電話(huà)和查詢(xún)，減少等待時(shí)間和客戶(hù)的沮喪程度。

　　金融機構還可以通過(guò)移動(dòng)應用程序實(shí)現通話(huà)中的客戶(hù)身份驗證，從而增強聯(lián)絡(luò )中心的體驗。事實(shí)上，根據Insider Intelligence的研究，這項功能是客戶(hù)要求最多的功能之一。然而，在參與調查的25家銀行中，只有三分之一多一點(diǎn)的銀行支持它。

　　聯(lián)絡(luò )中心體驗的最后一個(gè)增強可能包括雙向通話(huà)功能，如視頻通話(huà)預約，以實(shí)現面對面的通信，特別是在冠狀病毒大流行肆虐之際。