Google Cloud持續(xù)擴大客服中心結(jié)合AI，Agent Assist for Chat服務(wù)預(yù)覽版，支持企業(yè)客服前臺工作。

　　Agent Assist for Chat是Google Cloud客服中心（Contact Center AI，CCAI）服務(wù)的一部份，后者是去年春天推出的AI客服中心方案，目前已經(jīng)超過上千家企業(yè)部署使用。而Agent Assist for Chat是CCAI的最新功能，可在客服人員和客戶通話及線上通訊時提供持續(xù)支持。它可以分析來電客戶的意向，并即時提供推薦，像是文件或FAQ，或是響應(yīng)客戶的對話內(nèi)容，以協(xié)助解決客戶問題。

　　具體功能方面，Agent Assist for Chat包含二個主要組件。一是智慧回復(fù)（Smart Reply），可提供對話建議，幫助客服人員更快、更適切和客戶對話。它的建議數(shù)據(jù)庫可以集結(jié)頂尖客服的回答，也可以以默認題庫針對公司品牌風(fēng)格修改。它底層的AI模型會不斷吸收使用企業(yè)的數(shù)據(jù)訓(xùn)練、學(xué)習(xí)，漸進發(fā)展出更精準的建議內(nèi)容。其次是知識輔助（KnowledgeAssist），該模塊同時搜尋多個應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫，以便在客服人員講電話時，即時提供對的文件或FAQ建議，縮短客服電話所需時間。

　　Google表示，之前試用Agent Assist for Chat的企業(yè)，同時管理的對話增加28%，也提高客戶滿意度10%，而且客服人員反應(yīng)時間也加快15%，有助減少電話放棄率，更能解決客戶問題。

　　Agent Assist for Chat現(xiàn)已以預(yù)覽版開放公測。

　　Agent Assist for Chat能和虛擬助理流暢整合，在需要即時線上助理的情境中，AgentAssist可以很快找出適切答案，提高即時客服對話的效果。

　　Agent Assist for Chat也提供一組API以整合第三方客服前臺軟件，目前Google已經(jīng)和對話式AI云平臺LivePerson及客服方案業(yè)者247.ai合作，將AgentAssist直接整合進到其客服軟件中。

　　Agent Assist for Chat先導(dǎo)客戶包括澳洲電信公司Optus及旅游業(yè)者LoveHolidays等。

　　將AI整合客服方案，是云端巨人如微軟、Google、AWS的共同趨勢。，也計劃將Nuance的AI及語音方案，包括整合語音響應(yīng)（IVR）、虛擬助理、數(shù)位與生物辨識方案，和Teams、Office365等整合成AI客服方案。AI客服、轉(zhuǎn)錄與分析服務(wù)ContactLens。