Contact Center AI軟件使用戶(hù)可以部署虛擬座席來(lái)處理基本的客戶(hù)交互。使用語(yǔ)音或聊天聯(lián)系公司的Verizon客戶(hù)可以說(shuō)出或鍵入他們的請求以得到答復。該技術(shù)無(wú)需遵循菜單提示或選項樹(shù)。

　　該解決方案還使客戶(hù)能夠通過(guò)Contact Center AI Agent Assist功能將請求上報給人工客戶(hù)服務(wù)座席。它通過(guò)在軟件知識庫中獲取相關(guān)資料，為座席提供有關(guān)客戶(hù)的相關(guān)信息。然后，該解決方案建議對座席進(jìn)行個(gè)性化響應，使他們能夠在整個(gè)對話(huà)中解決問(wèn)題并正確回答問(wèn)題。

　　該解決方案由機器學(xué)習模型提供支持，使該軟件可以從數百萬(wàn)個(gè)匿名的歷史支持日志中學(xué)習。這將介紹有關(guān)客戶(hù)提出的問(wèn)題類(lèi)型以及他們如何表達問(wèn)題的內容。該軟件會(huì )隨著(zhù)問(wèn)題的變化和擴展而不斷學(xué)習和發(fā)展。根據Google的說(shuō)法，該技術(shù)最終將通過(guò)縮短通話(huà)時(shí)間，更快的解決方案和改善結果來(lái)加快和改善Verizon客戶(hù)的服務(wù)。

　　Google Cloud首席執行官Thomas Kurian表示：“通過(guò)利用我們在A(yíng)I和ML方面的專(zhuān)業(yè)知識幫助Verizon重新構想客戶(hù)體驗，我們不僅可以創(chuàng )造令消費者滿(mǎn)意的體驗，還可以幫助Verizon在市場(chǎng)上脫穎而出。”

　　“Verizon對創(chuàng )新的承諾擴展到了客戶(hù)體驗的各個(gè)方面。”Verizon全球首席信息官兼高級副總裁Shankar Arumugavelu說(shuō)：“這些客戶(hù)服務(wù)增強功能由Verizon與Google Cloud的協(xié)作提供支持，可為我們的客戶(hù)提供更快，更個(gè)性化的數字體驗，同時(shí)使我們的客戶(hù)支持座席能夠提供更高水平的服務(wù)。”

　　Google一直專(zhuān)注于其云和AI產(chǎn)品的電信市場(chǎng)，并于三月份推出了Anthos for Telecom產(chǎn)品。該解決方案是公司Anthos云平臺的擴展，將5G和云擴展到了網(wǎng)絡(luò )邊緣，使電信業(yè)者能夠擁抱新的商業(yè)模式和創(chuàng )收機會(huì )。