這在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)中是顯而易見(jiàn)的，因為許多聯(lián)絡(luò )中心座席對基于人工智能的聯(lián)絡(luò )中心解決方案的最新發(fā)展持有某種矛盾的觀(guān)點(diǎn)。根據AI客戶(hù)服務(wù)初創(chuàng )公司ASAPP和舊金山大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)情報學(xué)碩士項目的最近一項調查，41%的參與聯(lián)絡(luò )中心座席表示他們希望AI接管復雜的呼叫。同樣的調查還發(fā)現，40%的人擔心人工智能會(huì )完全接管他們的工作。

　　商業(yè)領(lǐng)袖的處境也很復雜，因為人工座席和自動(dòng)化解決方案都有各自的優(yōu)點(diǎn)。由知識淵博、勤奮工作的人工座席提供的卓越客戶(hù)服務(wù)始終受到客戶(hù)的贊賞。然而，由于聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)是商業(yè)世界中流失率最高的行業(yè)之一，尋找頂級座席變得越來(lái)越困難。基于人工智能的自動(dòng)化服務(wù)可以減少對人工座席的需求，并可以顯著(zhù)減少培訓成本和時(shí)間。然而，過(guò)度依賴(lài)這些解決方案或使用未開(kāi)發(fā)程序的公司可能會(huì )讓喜歡人機交互的客戶(hù)感到沮喪。

　　人工智能在完全接管人類(lèi)聯(lián)絡(luò )中心的職責之前還有很長(cháng)的路要走，但是人類(lèi)座席有理由擔心他們的職位的未來(lái)。