然而，對這些技術(shù)的依賴(lài)似乎正在導致人工聯(lián)絡(luò )中心座席服務(wù)質(zhì)量下降。Airkit發(fā)布的一份名為“2021年數字客戶(hù)體驗狀況報告”的新報告發(fā)現，64%的受訪(fǎng)消費者表示，盡管這些公司中有許多在CX技術(shù)上投入了大量資金，但客戶(hù)服務(wù)座席無(wú)法解決他們的問(wèn)題。
盡管64%的客戶(hù)不滿(mǎn)意的比例令人震驚，但應該注意的是，新冠疫情已經(jīng)在整個(gè)經(jīng)濟中造成了商業(yè)服務(wù)的嚴重中斷。許多沒(méi)有做好鎖定和工作限制準備的企業(yè)被迫裁員，或在沒(méi)有適當戰略的情況下部署新技術(shù)。這場(chǎng)勞動(dòng)力市場(chǎng)的重大調整讓許多商業(yè)領(lǐng)袖在2021年迎頭趕上，試圖讓員工和運營(yíng)部門(mén)為日益混合的經(jīng)濟做好準備。
盡管流感大流行有影響，聯(lián)絡(luò )中心座席必須為客戶(hù)咨詢(xún)做好充分準備，以增加重復業(yè)務(wù)的機會(huì )，特別是在這樣一個(gè)競爭激烈的市場(chǎng)中。該報告還發(fā)現，客戶(hù)更喜歡完全避開(kāi)座席的自助服務(wù)選項，讓他們能夠以自己的速度處理基本任務(wù)。
無(wú)論公司使用的是人工聯(lián)絡(luò )中心座席、自助服務(wù)計劃，還是CX戰略的組合，企業(yè)領(lǐng)導人都必須確信，每種方法都已做好充分準備，能夠滿(mǎn)足大流行后經(jīng)濟中客戶(hù)的需求。
聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載
