在備受期待的Microsoft Ignite 2021（該科技巨頭的在線(xiàn)活動(dòng)）期間，微軟發(fā)布了聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品，并通過(guò)一個(gè)數據驅動(dòng)、人工智能注入的端到端解決方案，為所有渠道的客戶(hù)提供一致且個(gè)性化的CX。
該公司宣布，Dynamics365將利用Microsoft Azure，但也將支持虛擬座席作為語(yǔ)音機器人。
它還具有一個(gè)會(huì )話(huà)能力虛擬座席，可以用作交互式語(yǔ)音應答（IVR）。
Dynamics 365 Customer Service支持：
- 通過(guò)所有渠道對客戶(hù)進(jìn)行360度全方位了解，使座席能夠快速了解客戶(hù)的整個(gè)旅程，因此客戶(hù)無(wú)需重復
- 與全球其他座席和主題專(zhuān)家加強協(xié)作，使用嵌入式MicrosoftTeams更快地解決問(wèn)題
- 智能、對話(huà)能力虛擬座席，可作為語(yǔ)音渠道的交互式語(yǔ)音響應（IVR）使用，用途廣泛，可作為短信、實(shí)時(shí)聊天和社交消息渠道的聊天機器人
- 與所有其他渠道一致，將來(lái)電路由至最熟練的座席
人工智能貫穿其第一方語(yǔ)音渠道，通過(guò)自動(dòng)化日常任務(wù)來(lái)豐富CX和EX，同時(shí)提供見(jiàn)解以增加座席對客戶(hù)的關(guān)注度。這提供：
- 實(shí)時(shí)轉錄消除了座席記錄的需要。現在，座席可以參考客戶(hù)所說(shuō)的內容，而無(wú)需要求客戶(hù)重復信息。
- 現場(chǎng)情緒分析在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中提供了客戶(hù)情緒的脈搏，因此座席可以提供更具同理心的體驗。
- 針對類(lèi)似案例和知識文章的主動(dòng)、人工智能驅動(dòng)的建議有助于座席更快地解決客戶(hù)問(wèn)題。
- 實(shí)時(shí)翻譯，為不同地區和多種語(yǔ)言的客戶(hù)提供幫助，增加了用母語(yǔ)觀(guān)看對話(huà)的信心。
Dynamics 365 Customer Service副總裁Jeff Comstock表示：“服務(wù)領(lǐng)導者知道，80%的消費者更有可能從提供更多個(gè)性化體驗的公司購買(mǎi)。但對于許多聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，確保所有渠道的持續個(gè)性化體驗是很難實(shí)現的。多種工具和斷開(kāi)連接的數據倉庫使座席無(wú)法全面了解為客戶(hù)提供服務(wù)，但不限于此。”
“無(wú)論您的客戶(hù)如何與您聯(lián)系，現在您都可以提供一致、智能和個(gè)性化的服務(wù)體驗。”
Teams認證的解決方案將繼續支持其他聯(lián)絡(luò )中心供應商和Dynamics 365的集成，目前包括Five9、Genesys、NICE、Solgari、Tenfold和Vonage。
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