CTI論壇(ctiforum.com)2月15日消息（編譯/老秦）： 訓(xùn)練有素的客戶服務(wù)人員可以為建立信譽(yù)良好的品牌創(chuàng)造奇跡。但在當(dāng)前環(huán)境下，跟上客戶需求變得越來越棘手。人員短缺給座席帶來了更大的壓力，即使是最好的座席也難以維持客戶期望的質(zhì)量。

　　語音 AI 和消息傳遞 AI 在每次實(shí)時(shí)交互中位于客戶和座席之間。實(shí)時(shí)智能和自然語言處理 (NLP) 分析每個(gè)對(duì)話，呈現(xiàn)相關(guān)見解，從而簡化和自動(dòng)化體驗(yàn)。

　　意識(shí)到許多聯(lián)絡(luò)中心座席所面臨的負(fù)擔(dān)，客戶參與軟件解決方案提供商 Pegasystems 最近宣布為 Pega 客戶服務(wù)平臺(tái)推出新的語音 AI 和消息傳遞 AI 輔助工具。借助這些新的附加工具，座席可以使用人工智能自動(dòng)提取相關(guān)客戶信息以加快查詢速度。座席還可以從自動(dòng)數(shù)據(jù)輸入和驗(yàn)證支持中受益，從而減少處理繁瑣任務(wù)的時(shí)間。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理還可以利用 NLP 合規(guī)工具在座席偏離腳本時(shí)通知他們。

　　該公司的領(lǐng)導(dǎo)者公開承認(rèn)市場上有許多具有類似功能的解決方案，但他們認(rèn)為沒有一個(gè)像 Pegasystems解決方案那樣"完全成型"。該公司還積極努力提高這些工具的速度和功能，以幫助座席立即進(jìn)行自然對(duì)話。

　　"如果是 5 秒，那感覺太慢了，不夠?qū)崟r(shí)。它可能不再相關(guān)。談話可能已經(jīng)發(fā)生了變化，"Pegasystems 語音產(chǎn)品管理總監(jiān) Sabrina Atienza 告訴 TechTarget，"所以，我們正在研究 AI 建議的 1 到 2 秒響應(yīng)速度。"

　　PegaSystems 新的聯(lián)絡(luò)中心工具系列目前可供使用 8.6.1 及更高版本的 Pega 客戶服務(wù)平臺(tái)的客戶使用。

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