Gartner在一份新報告中預測，在五年內，聊天機器人將成為大約四分之一的組織的主要客戶(hù)服務(wù)渠道。

　　這家研究公司發(fā)現，如今54%的組織正在使用某種形式的聊天機器人、虛擬客戶(hù)助理或對話(huà)式人工智能平臺，用于面向客戶(hù)的應用程序。該公司預計，在未來(lái)兩年內，聊天機器人的價(jià)值和在各個(gè)組織的部署水平將出現最大的增長(cháng)，半數公司每個(gè)財年在機器人和聊天機器人研發(fā)上的投入將超過(guò)傳統的移動(dòng)應用程序開(kāi)發(fā)。

　　"聊天機器人和虛擬客戶(hù)助理(VCAs)在過(guò)去十年中已經(jīng)發(fā)展成為服務(wù)機構戰略的關(guān)鍵技術(shù)組成部分，"Gartner客戶(hù)服務(wù)與支持業(yè)務(wù)的高級總監分析師Uma Challa說(shuō)。"如果設計得當，聊天機器人可以改善客戶(hù)體驗，以比實(shí)時(shí)互動(dòng)更低的成本驅動(dòng)積極的客戶(hù)情緒。"

　　Gartner還發(fā)現，雖然該技術(shù)的整體前景很好，但由于缺乏可操作的指標和聊天機器人基礎設施的成熟，目前的聊天機器人部署仍存在不足。

　　查拉說(shuō)："客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者對聊天機器人的未來(lái)前景很樂(lè )觀(guān)，但他們很難確定可行的指標，最大限度地降低了他們推動(dòng)聊天機器人進(jìn)化和擴張的能力，限制了他們的投資回報率。""將一個(gè)組織的聊天機器人性能指標與其他組織進(jìn)行比較是無(wú)效的，而且可能會(huì )產(chǎn)生誤導，因為聊天機器人的類(lèi)型、設計和復雜性因組織而異。"

　　為了解決這個(gè)問(wèn)題，Gartner建議那些想要將有效部署和測量聊天機器人性能作為渠道策略一部分的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者應該做到以下幾點(diǎn)：

　　●根據用例和服務(wù)交互的復雜性創(chuàng )建適當的聊天機器人部署策略。盡早計劃并考慮所有的依賴(lài)關(guān)系，以確保必要的資源可用。

　　●通過(guò)提高聊天機器人的可用性來(lái)增強客戶(hù)包容并減少客戶(hù)的工作量。

　　●根據組織的獨特上下文環(huán)境確定最相關(guān)的聊天機器人指標，如目標完成率、放棄率、對話(huà)步驟、處理時(shí)間等)。

　　●通過(guò)考慮聊天機器人的設計和復雜性，將這些指標調整到他們想要的聊天機器人指標性能水平或基線(xiàn)。

　　●設置一個(gè)節奏，根據已建立的基線(xiàn)來(lái)審查聊天機器人的指標，以獲得優(yōu)勢和優(yōu)先考慮機會(huì )的見(jiàn)解。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。