一項新的全球調查顯示，聯(lián)絡(luò )中心接近崩潰邊緣。聯(lián)絡(luò )中心的負責人正在努力跟上"不切實(shí)際"的需求。

　　Censuswide對美國、英國和澳大利亞1000名聯(lián)絡(luò )中心負責人進(jìn)行的一項新調查顯示，聯(lián)絡(luò )中心在努力提供急需的CX創(chuàng )新的同時(shí)，還在與不斷增長(cháng)的聯(lián)系人數量、座席人員流失和客戶(hù)流失作斗爭。這項研究是由端到端的聯(lián)絡(luò )中心測試專(zhuān)家Hammer委托進(jìn)行的，研究揭示了聯(lián)絡(luò )中心接近崩潰邊緣的驚人一致性。

　　在調查中，68%的聯(lián)絡(luò )中心的聊天和通話(huà)量都在上升，幾乎同樣多的人(66%)認為，聯(lián)系量正在螺旋上升，超出了他們的處理能力。座席流失率為68%，而70%的座席報告客戶(hù)流失加劇。此外，67%的聯(lián)絡(luò )中心負責人說(shuō)，過(guò)去12個(gè)月里，聯(lián)絡(luò )中心的中斷頻率有所增加。

　　呼叫等待時(shí)間和被放棄的呼叫也在增加，導致客戶(hù)的沮喪程度不斷上升，這反過(guò)來(lái)影響了員工的福利；66%的聯(lián)絡(luò )中心負責人報告說(shuō)，在過(guò)去的12個(gè)月里，與沮喪的客戶(hù)打交道影響了一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)員工的心理健康。

　　調查顯示，該行業(yè)正轉向技術(shù)，試圖避免客戶(hù)服務(wù)的徹底崩潰，96%的受訪(fǎng)者計劃在未來(lái)12-24個(gè)月內升級技術(shù)。最需要升級的五個(gè)領(lǐng)域分別是電子郵件(14%)、網(wǎng)絡(luò )聊天(12%)、短信(12%)、即時(shí)通訊應用(11%)和客戶(hù)體驗平臺(11%)。

　　然而，令人擔憂(yōu)的是，87%的受訪(fǎng)者表示，由于缺乏資源，他們無(wú)法快速交付軟件升級，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求；87%的人無(wú)法在這些升級和改進(jìn)項目上線(xiàn)之前進(jìn)行適當的測試，87%的人在他們的開(kāi)發(fā)團隊中沒(méi)有足夠的資源，87%的人表示他們的開(kāi)發(fā)運營(yíng)不夠敏捷。

　　Hammer首席執行官John D 'Anna評論道："雖然看到這么多聯(lián)絡(luò )中心愿意投資新技術(shù)是令人鼓舞的，但與缺乏適當測試有關(guān)的數據令人擔憂(yōu)，并突出了即將發(fā)生的災難。如果沒(méi)有端到端測試，改進(jìn)項目將無(wú)法交付預期的改進(jìn)和急需的ROI。

　　"近年來(lái)，我們看到整個(gè)行業(yè)的客戶(hù)不滿(mǎn)情緒越來(lái)越高。而且，隨著(zhù)混合辦公成為常態(tài)，提供積極的客戶(hù)體驗可能會(huì )變得更加具有挑戰性，導致聯(lián)絡(luò )中心和他們服務(wù)的企業(yè)之間的關(guān)系更加緊張。

　　"如果我們不把新技術(shù)做好，就會(huì )有一個(gè)非常現實(shí)的風(fēng)險，即客戶(hù)的沮喪情緒將繼續上升，對座席的心理健康造成令人擔憂(yōu)的后果。技術(shù)應該賦予座席權力，但沒(méi)有適當的計劃和測試就貿然投入，可能會(huì )適得其反。"

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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