日前，烏干達國家社保基金（NSSF）成功引入基于A(yíng)vaya技術(shù)的AI數字客戶(hù)助理“Sanyu”，通過(guò)強大自助服務(wù)功能推動(dòng)客戶(hù)體驗迎接新變革。

　　作為一個(gè)先進(jìn)的聊天機器人，Sanyu現在工作在NSSF的客戶(hù)服務(wù)第一線(xiàn)，同該機構現有的Avaya OneCloud CCaaS聯(lián)絡(luò )中心解決方案和多種數字接觸點(diǎn)相集成。它通過(guò)便捷自助服務(wù)支持日常業(yè)務(wù)辦理，減少客戶(hù)在聯(lián)系NSSF時(shí)的等待時(shí)間，同時(shí)讓人工客服從這個(gè)過(guò)程中解放出來(lái)，專(zhuān)心解決更復雜的問(wèn)詢(xún)。

　　NSSF是一項由烏干達政府授權的國家儲蓄計劃，旨在為國內的私營(yíng)部門(mén)雇員提供社會(huì )保障服務(wù)。這個(gè)部門(mén)面臨極其龐大的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理壓力，要通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、應用、消息平臺、呼叫中心和實(shí)體辦事處網(wǎng)絡(luò )等多種不同的渠道為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　NSSF管理總監Richard Byarugaba指出：“據估計，我們的客戶(hù)坐席人員每天大約有四分之三的時(shí)間花在很容易解答的問(wèn)詢(xún)上，比如結單請求、注冊、常見(jiàn)問(wèn)題咨詢(xún)等。現在，大部分此類(lèi)業(yè)務(wù)可以自動(dòng)辦理，讓客服員工能把精力集中到需要人工干預的業(yè)務(wù)上，而它們往往處于價(jià)值鏈的較高環(huán)節。這種轉型在疫情期間展現出了巨大回報，因為需要封鎖和保持社交距離，我們的客戶(hù)減少了對實(shí)體機構的訪(fǎng)問(wèn)，反之對呼叫中心和在線(xiàn)平臺的需求大大增加。”

　　此次部署是NSSF推進(jìn)客戶(hù)體驗數字化的最新嘗試。過(guò)去的兩年里，這家機構已經(jīng)把超過(guò)94%的會(huì )員互動(dòng)和業(yè)務(wù)辦理轉移到了數字渠道上，只剩下6%的客戶(hù)仍親自前往實(shí)體服務(wù)中心。然而，為了適應這種數字化轉型，他們處理入站請求的方式也必須隨之改變。

　　“我們一直在努力解決海量涌入的頻繁問(wèn)詢(xún)，但一直缺乏解決方案來(lái)保證我們不同的數字平臺能為客戶(hù)提供完全一致的體驗和便利。我們想要擁有無(wú)限容量，隨時(shí)能第一時(shí)間回應客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)。我們還需要把一線(xiàn)員工從常規的支持請求中解放出來(lái)，讓他們能專(zhuān)心去處理更復雜的任務(wù)。”Byarugaba說(shuō)。

　　Sanyu讓這些問(wèn)題迎刃而解。它整合到NSSF的各種客戶(hù)服務(wù)界面，比如門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機應用、移動(dòng)瀏覽器、社交媒體消息客戶(hù)端等，通過(guò)基于文本的聊天同客戶(hù)互動(dòng)交流，提供強大的自助服務(wù)選項，讓雇主注冊、會(huì )員注冊、會(huì )員福利跟蹤、會(huì )員臨時(shí)余額、會(huì )員結單和常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）等工作流程實(shí)現了自動(dòng)化。如果Sanyu發(fā)現自己無(wú)法解決客戶(hù)的問(wèn)題，它還能把問(wèn)詢(xún)無(wú)縫轉接給最合適的空閑客服。

　　2020年10月以來(lái)，已經(jīng)有將近164，000次客戶(hù)交易和互動(dòng)通過(guò)Sanyu成功登記，NSSF相信，這個(gè)解決方案將對他們提高凈推薦值得分和首次聯(lián)絡(luò )問(wèn)題解決率大有幫助。

　　Avaya公司非洲東、西及中部地區客戶(hù)經(jīng)理Vinod Kumar Puthanpura表示：“隨著(zhù)Sanyu的成功部署，NSSF走到了AI賦能客戶(hù)體驗的最前沿。依靠Avaya OneCloud生態(tài)系統帶來(lái)的功能強大、種類(lèi)豐富的人工智能工具，NSSF引入了無(wú)數尖端的自助服務(wù)功能，在提升客戶(hù)和員工體驗的同時(shí)，還讓整個(gè)機構在邁向數字化企業(yè)的道路上更上一層樓。我們由衷期待著(zhù)進(jìn)一步支持NSSF的未來(lái)發(fā)展，伴隨他們一路同行，延續成功。”

　　烏干達國家社保基金是烏干達政府通過(guò)《國家社會(huì )保障基金法案》第222章（烏干達法律）授權的一項價(jià)值數十億的基金，旨在為私營(yíng)部門(mén)雇員提供社會(huì )保障服務(wù)。

　　它是一個(gè)安全、創(chuàng )新、充滿(mǎn)活力的社保服務(wù)項目，能夠確保安全和保障，并為會(huì )員提供了超過(guò)10年通貨膨脹平均值2%的極有競爭力的儲蓄回報。

　　截至2021年6月30日，此基金管理下的資產(chǎn)價(jià)值已超過(guò)15.5萬(wàn)億烏干達克朗，在東非地區的定期債券、股票和房地產(chǎn)資產(chǎn)方面均有投資。作為東非價(jià)值最大的基金項目，我們的理想目標是，到2025年將旗下管理的資產(chǎn)增加到20萬(wàn)億。