CTI論壇(ctiforum.com)8月16日消息（編譯/老秦）： callcentrehelper向讀者詢(xún)問(wèn)"您的 WFM 解決方案如何管理數字渠道？"這篇文章著(zhù)眼于 224 位聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人員的回答。
結果取自我們的"聯(lián)絡(luò )中心現在正在做什么"2021 年調查報告的勞動(dòng)力管理章節，該報告由 NICE 贊助。
您的 WFM 解決方案如何管理數字渠道？
如何使用 WFM 解決方案管理數字頻道 - 結果：
| 渠道管理 | 百分比 |
| 手動(dòng)預測數字渠道 | 50.0% |
| 將渠道設置為預測和計劃活動(dòng)的技能 | 30.0% |
| 在不同類(lèi)型的聊天或社交媒體中使用相同的平均處理時(shí)間 (AHT) | 21.4% |
| 特定數字渠道的阻止時(shí)間表 | 15.7% |
| 按渠道和座席設置并發(fā)限制 | 10.7% |
半數聯(lián)絡(luò )中心手動(dòng)預測數字渠道
50.0% 的聯(lián)絡(luò )中心手動(dòng)創(chuàng )建數字渠道預測。盡管眾所周知，實(shí)時(shí)聊天和消息傳遞等渠道很難規劃。
為什么？好吧，讓座席同時(shí)管理多個(gè)對話(huà)會(huì )給計劃者的工作增加另一層復雜性。
為了克服這一挑戰，10.7% 的操作按渠道和座席設置了并發(fā)限制。
規劃者用于規劃數字渠道的其他快捷方式包括在不同類(lèi)型的聊天或社交媒體中使用相同的 AHT (21.4%) 和阻止特定渠道的調度 (15.7%)。
雖然這些技巧可以簡(jiǎn)化規劃師的工作，但每一個(gè)都會(huì )降低規劃效率。
這項調查是與Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和ProcedureFlow合作完成的。
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