美國金融業(yè)專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的獨立咨詢(xún)公司Pelorus Associates，每?jì)赡陼?huì )發(fā)布一份勞動(dòng)力管理軟件全球市場(chǎng)的綜合分析報告。他們于8月份以名為《2020年全球勞動(dòng)力管理系統市場(chǎng)》發(fā)布了最新版本。該報告顯示，Verint在2019年再次成為該領(lǐng)域全球領(lǐng)先供應商，在勞動(dòng)力管理軟件6.05億美元市場(chǎng)中占據28%的市場(chǎng)份額，再現了Verint在2017年的業(yè)務(wù)佳績(jì)。很大程度上，Verint的成功歸因于在亞太和拉丁美洲市場(chǎng)的卓越業(yè)績(jì)。雖然該報告合并了這兩個(gè)地區的業(yè)績(jì)，但亞太地區在兩個(gè)地區中的業(yè)務(wù)量更勝一籌。

　　為了更好的了解Verint在亞太區的勞動(dòng)力管理業(yè)務(wù)情況，我們采訪(fǎng)了Verint亞太地區營(yíng)銷(xiāo)副總裁Martyn Riddle，以了解他的想法。Martyn來(lái)自澳大利亞，也是聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的老將。毫不意外的，我了解到的第一件事是，亞太地區是由許多國家組成并且基本上每個(gè)國家都有自己的語(yǔ)言、習俗、法規，而且聯(lián)系中心技術(shù)成熟度也參差不齊。

　　在我們得知Martyn的回答之前，先了解一下亞太地區的背景。聯(lián)絡(luò )中心的三大雇主是菲律賓、印度和澳大利亞。菲律賓已取代印度成為業(yè)務(wù)流程外包BPO聯(lián)絡(luò )中心的首選地點(diǎn)，原因是菲律賓的運營(yíng)和勞動(dòng)力成本較低，大學(xué)畢業(yè)生源源不斷地加入原本主要是年輕勞動(dòng)力的工作團隊，并且精通美式英語(yǔ)和流行用語(yǔ)。如今，業(yè)務(wù)流程外包BPO行業(yè)的價(jià)值估計為1500億美元。聯(lián)絡(luò )中心雇用了高達100多萬(wàn)菲律賓員工。

　　印度擁有第二高的聯(lián)絡(luò )中心員工人數。印度聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)在2000年初處于鼎盛時(shí)期，但就業(yè)和收入從此停滯不前。該行業(yè)下滑的因素包括高水平的人員流失、員工的健康和安全問(wèn)題、來(lái)自工資更低國家的競爭以及印度聯(lián)絡(luò )中心人員的口音問(wèn)題。

　　談到聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展成熟度而言，澳大利亞是亞太地區最先進(jìn)的國家。除了正在復蘇的外包行業(yè)，澳大利亞最大企業(yè)的高管們將客戶(hù)參與視為頭等大事。這個(gè)趨勢使澳大利亞大企業(yè)愿意投資于先進(jìn)技術(shù)以及現代的招聘方式和培訓程序。

　　關(guān)于當今Verint在亞太地區成功的秘密，Martyn透露，Verint成功的關(guān)鍵非常簡(jiǎn)單—就是掌握與客戶(hù)互動(dòng)的方式。與許多其他聲稱(chēng)是國際性的公司不同，Verint在亞太地區的主要業(yè)務(wù)中心設有實(shí)體辦事處或業(yè)務(wù)代表。Verint的業(yè)務(wù)人員了解當地習俗、工作慣例和法規，熱衷于與主要的企業(yè)客戶(hù)和渠道合作伙伴交流來(lái)介紹并解釋產(chǎn)品，但更重要的是他們了解客戶(hù)的獨特需求，并為客戶(hù)提供助其成功的工具和資源。這并不是指高級解決方案不重要，如人工智能驅動(dòng)的勞動(dòng)力管理、分析、自動(dòng)化和知識管理方案，實(shí)際上這些解決方案確實(shí)重要-然而真正重要的是客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量。這種與客戶(hù)高質(zhì)量互動(dòng)的理念，同樣體現在Verint顧問(wèn)團隊的業(yè)務(wù)調研過(guò)程，他們通過(guò)與客戶(hù)運營(yíng)部門(mén)密切合作，并利用豐富的經(jīng)驗形成獨特的客戶(hù)服務(wù)模式。

　　這就是Verint吸引客戶(hù)的獨特秘方！

　　Dick Bucci

　　Founderand Chief Analyst

　　創(chuàng )始人兼首席分析師

　　Pelorus Associates