今天的呼叫中心正在尋求各種方法來(lái)取悅客戶(hù)，并推動(dòng)客戶(hù)體驗的邊界。但研究表明，許多組織仍在努力滿(mǎn)足客戶(hù)的基本期望，試圖在不穩固的基礎上構建先進(jìn)的客戶(hù)能力是一個(gè)失敗的前景。相反，公司應該尋找更簡(jiǎn)單、更快的方式讓座席幫助客戶(hù)，比如對座席進(jìn)行更好的培訓，或者為客戶(hù)提供更好的自助服務(wù)選項。
呼叫中心管理協(xié)會(huì )(CCMA)開(kāi)展的一項新研究揭示了呼叫中心可以加快創(chuàng )新和運營(yíng)效率的方法。這項研究的目的是為尋求更好裝備和激勵座席提供更好的客戶(hù)體驗的呼叫中心組織提供一個(gè)藍圖。
研究發(fā)現，阻礙客戶(hù)體驗創(chuàng )新的最常見(jiàn)障礙源于根本性的失誤，即未能招聘到合適的人員、建立適當的衡量標準以及設計有效的系統和流程。在企業(yè)進(jìn)行轉型之前，他們必須首先確保能夠清晰、快速、有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的基本期望。只有這樣，他們才能成功地擴展，提供個(gè)性化、成功的體驗，真正將品牌與競爭對手區分開(kāi)來(lái)。
報告中的另一個(gè)值得注意的發(fā)現是，減少客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)的最佳方式是采取行動(dòng)，防止客戶(hù)首先接觸的原因。為本報告接受調查的成功公司尋求完善其核心產(chǎn)品和流程，以減少客戶(hù)首先進(jìn)行聯(lián)系的需要。
報告指出，創(chuàng )新的五大障礙包括：
·回到先前運行聯(lián)絡(luò )中心的方式，
·由于之前失敗的計劃而產(chǎn)生的憤世嫉俗情緒，
·關(guān)注錯誤的KPI，
·依賴(lài)第三方，以及
·系統碎片。
UJET首席運營(yíng)官Vasili Triant表示："創(chuàng )新客戶(hù)體驗需要具有前瞻性的領(lǐng)導，他們愿意探索新的體驗、技術(shù)和方法，而不是簡(jiǎn)單地更新和改變現有流程。""我們相信，這項研究中確定的見(jiàn)解和最佳實(shí)踐將為企業(yè)將呼叫中心轉變?yōu)檫\營(yíng)和客戶(hù)體驗的游戲改變者提供清晰的路線(xiàn)圖。"
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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