CTI論壇(ctiforum.com)7月21日消息（編譯/老秦）： 這家科技巨頭結合了 Microsoft Teams、Dynamics 365 和 Nuance AI 來(lái)撼動(dòng)CCaaS領(lǐng)域。
微軟已經(jīng)將其重要的棋子投入到聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)領(lǐng)域，宣布了一個(gè)結合了 Microsoft Teams、Dynamics 365、Power、Azure 和 Nuance AI 功能的CCaaS解決方案。
在使用不成熟的 Microsoft Dynamics 365 for Customer Service 解決方案以及與著(zhù)名CCaaS參與者的大量 Teams 集成測試CCaaS之后，企業(yè)技術(shù)先驅現在已經(jīng)深入到該領(lǐng)域。
事實(shí)上，這家著(zhù)名的技術(shù)供應商已經(jīng)引起了不小的轟動(dòng)，因為 Microsoft 數字聯(lián)絡(luò )中心平臺包括一系列功能，例如：
- 全渠道參與，包括語(yǔ)音、數字消息和社交渠道
- 具有嵌入式自動(dòng)化功能的智能自助服務(wù)
- 響應客戶(hù)查詢(xún)和支持座席的虛擬座席
- 生物特征認證
- 客戶(hù)旅程分析
- 人工智能意圖預測
- 次佳響應建議
- 通過(guò)對話(huà)智能進(jìn)行情緒分析
- AI 推薦的知識文章
- "智能案例群"，允許座席協(xié)作和解決復雜案例
- 動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)折扣和個(gè)性化的報價(jià)建議
- 面向銷(xiāo)售團隊的預測定位工具
- 主動(dòng)外展，先發(fā)制人地通知客戶(hù)促銷(xiāo)、更新和活動(dòng)
通過(guò)將所有這些功能結合在一起，微軟希望"推動(dòng)基礎架構的簡(jiǎn)單性、靈活性和創(chuàng )新性"，同時(shí)消除棘手的 IT 集成。
微軟業(yè)務(wù)應用和平臺企業(yè)副總裁Charles Lamanna在一篇博文中深入挖掘，寫(xiě)道：
"聯(lián)絡(luò )中心任務(wù)和工作流程的復雜性從日常對話(huà)到復雜的交易，都可以使用無(wú)代碼、低代碼或親代碼體驗輕松實(shí)現自動(dòng)化。"
然而，該解決方案進(jìn)一步實(shí)現了整個(gè)聯(lián)系人的自動(dòng)化，提供了可以通過(guò)各種渠道與客戶(hù)進(jìn)行智能對話(huà)的聊天機器人。
它也很容易擴展，以適應運營(yíng)在一年中特定季節或時(shí)刻經(jīng)常遇到的需求激增。它甚至可以根據聯(lián)系數量、員工人數和服務(wù)水平的變化進(jìn)行自動(dòng)調整，從而使其更易于管理。
然而，微軟在其最新的冒險中遠非孤狼，它提供與Genesys、NICE 和 Avaya 等CCaaS中堅力量的集成，以確保公司能夠建立一個(gè)滿(mǎn)足其需求的生態(tài)系統。
基于這一點(diǎn)，Lamanna說(shuō)：
我們平臺的開(kāi)放性使公司能夠在已有的基礎上進(jìn)行構建，并輕松添加所需的任何功能組合，將聯(lián)絡(luò )中心提升到一個(gè)新的水平。
微軟還指出系統集成商--包括日立、普華永道和 TTEC--作為啟動(dòng)合作伙伴，確保企業(yè)充分受益于微軟數字聯(lián)絡(luò )中心平臺，并能夠解決重大的聯(lián)絡(luò )中心挑戰。
這些合作伙伴將幫助公司利用該平臺的深度，該平臺不僅與多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心基礎設施集成，還與 CRM 系統集成。
如此全面的解決方案是 Microsoft 在CCaaS方面向前邁出的重要一步，因為最近的 CX Today 文章強調了其之前的 Dynamics 365 for Customer Service 如何沒(méi)有照亮這個(gè)空間。畢竟，聯(lián)絡(luò )中心對許多公司來(lái)說(shuō)都是關(guān)鍵任務(wù)。
ZK Research 的創(chuàng )始人兼首席分析師 Zeus Kerravala當時(shí)評論說(shuō)：
"我不認為你可以構建一個(gè)半生不熟的產(chǎn)品然后把它扔到墻上，就像他們對 Teams 所做的那樣。這是他們必須全力以赴的事情。"
微軟數字聯(lián)絡(luò )中心平臺公告表明他們確實(shí)在全力以赴，正如他們最近承諾"積極"做的那樣。
當然，它的許多解決方案的成熟度可能會(huì )落后于行業(yè)中堅分子。然而，這一舉措有望從根本上改變CCaaS領(lǐng)域。
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