為了打擊欺詐和客戶(hù)不滿(mǎn)，大多數受訪(fǎng)者認識到減少對座席主導的身份驗證方法的依賴(lài)的價(jià)值。十分之七的調查受訪(fǎng)者喜歡使用預回答或交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統完成身份驗證，而不是使用座席主導的身份驗證過(guò)程。然而，盡管絕大多數受訪(fǎng)者（93%）希望在參與 IVR 系統之前或期間檢測欺詐活動(dòng)，但只有五分之二的受訪(fǎng)者擁有相應的工具。
"為了客戶(hù)的利益而磨練其認證協(xié)議的前瞻性組織與沒(méi)有磨練的組織之間正在拉開(kāi)差距。" TransUnion 全球欺詐解決方案高級副總裁 Shai Cohen 表示："創(chuàng )新認證方法的進(jìn)取型公司不僅可以改善客戶(hù)體驗，還可以擴大其相對于創(chuàng )新性較差的競爭對手的優(yōu)勢。"
轉向全渠道
2022 年全渠道身份驗證調查是 Neustar 對入站呼叫中心面臨的風(fēng)險以及呼叫中心領(lǐng)導如何計劃使用入站呼叫者身份驗證來(lái)改進(jìn)欺詐檢測、支持無(wú)縫客戶(hù)體驗和降低運營(yíng)成本的研究的繼續。這項研究的前幾次迭代被稱(chēng)為呼叫中心身份驗證現狀調查。
"鑒于消費者越來(lái)越希望組織在他們跨渠道和跨設備移動(dòng)時(shí)認可和信任他們，該調查已經(jīng)改變了名稱(chēng)，并將范圍擴大到了電話(huà)渠道之外。" Cohen 說(shuō)："雖然保護消費者身份和改善客戶(hù)體驗的解決方案仍在不斷變化，但我們仍堅定不移地致力于提出跨行業(yè)見(jiàn)解，以幫助組織領(lǐng)導更好地為消費者服務(wù)并減少欺詐。"
調查結果顯示，超過(guò)一半的受訪(fǎng)者計劃實(shí)施多因素身份驗證（MFA）。在這樣做的過(guò)程中，這些公司還將通過(guò)加快服務(wù)速度和減少誤報廣告手冊評論來(lái)改善客戶(hù)體驗。超過(guò)一半（60%）的金融機構計劃用新技術(shù)來(lái)補充基于知識的認證（KBA），以創(chuàng )建多因素認證，而超過(guò)三分之一的非金融機構計劃完全取代 KBA。
無(wú)論是補充 KBA 還是完全替換 KBA，受訪(fǎng)者都對新的呼叫者身份驗證方法抱有很高的期望，78%的受訪(fǎng)者表示"縮短座席身份驗證時(shí)間"非常重要。其他優(yōu)先事項包括降低運營(yíng)成本（69%）、提高座席工作滿(mǎn)意度（69%）。
這些發(fā)現表明，投資于改進(jìn)消費者身份驗證方法的前瞻性組織滿(mǎn)足了消費者對安全體驗的不斷增長(cháng)的期望，減少了復雜的欺詐策略，并保持了運營(yíng)效率。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
