中國工商銀行泰國公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：工銀泰國）是中國工商銀行集團下的子公司。
工銀泰國始終以客戶(hù)為中心，致力打造成為一所一流的、領(lǐng)先的金融機構，不斷創(chuàng )新產(chǎn)品與服務(wù)，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
然而，隨著(zhù)銀行業(yè)務(wù)擴展以及銀行客服部門(mén)IVR流程的升級變化，內部辦公電話(huà)和客服系統使用的NEC程控交換機及原系統已遠遠無(wú)法滿(mǎn)足需求，亟需一套全新智能IVR導航客服系統：
- 當前NEC程控交換機IVR流程簡(jiǎn)單，無(wú)法靈活定制開(kāi)發(fā)，用戶(hù)體驗差，客服溝通效率低；
- 當前客服電話(huà)系統錄音復雜、音質(zhì)差、管理困難，同時(shí)存在漏錄問(wèn)題；
- 無(wú)法提供完整的語(yǔ)音統計報表，導致對客服部績(jì)效考核困難；
解決方案
新客服系統以 鼎信UC350為核心，提供定制化智能語(yǔ)音導航、轉接、隊列、錄音以及統計報表等功能；
同時(shí)采用鼎信MTG中繼網(wǎng)關(guān)接原E1線(xiàn)路，通過(guò)E1轉E1以及E1轉SIP技術(shù)實(shí)現同時(shí)對接NEC程控和UC350，實(shí)現對接老程控電話(huà)系統的兼容，客服部人工坐席使用鼎信商務(wù)IP話(huà)機，為銀行部署了一套智能、多功能、高效的客服系統。
- 安裝一臺UC350-IPPBX，用于客服部門(mén)使用，為其定制化IVR流程，滿(mǎn)足銀行復雜的業(yè)務(wù)應用；
- 原E1線(xiàn)路從NEC交換機拔下來(lái)接至鼎信中繼網(wǎng)關(guān)，按照被叫號碼區分，在中繼網(wǎng)關(guān)上設置E1轉E1路由和E1轉SIP路由；
- 日常辦公電話(huà)還是沿用老NEC交換機，后期再升級替換；
- UC350和NEC交換機互通，客服部和NEC交換機的話(huà)機可以實(shí)現分機互打以及話(huà)務(wù)轉接等業(yè)務(wù)；
- 系統提供完善的錄音功能，分機靈活控制錄音，支持在線(xiàn)聽(tīng)、在線(xiàn)查詢(xún)等，且支持錄音文件推送至專(zhuān)門(mén)服務(wù)器永久儲存；
- 提供詳細的通話(huà)報表統計功能，方便查詢(xún)業(yè)務(wù)情況以及為員工考核提供依據；
方案亮點(diǎn)
1.可定制化IVR流程
為用戶(hù)量身定制IVR語(yǔ)音導航流程，實(shí)現復雜的業(yè)務(wù)流程，幫助用戶(hù)化繁為簡(jiǎn)；
2.錄音服務(wù)
系統提供完善的錄音功能，高音質(zhì)，可維護，靈活控制；
3.統計報表服務(wù)
系統提供完善詳細的語(yǔ)音業(yè)務(wù)統計報表，利于管理層對業(yè)務(wù)情況分析以及為客服績(jì)效考核提供依據；
4.兼容NEC程控
新老系統并存，客服部和日常辦公電話(huà)系統互聯(lián)互通，提高溝通效率。
