CTI論壇(ctiforum.com)9月28日消息（編譯/老秦）： 由于聯(lián)絡(luò )中心的背景噪音，幾乎一半的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)被放棄，42% 的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)在檢測到噪音后立即掛斷。
這是基于人工智能的語(yǔ)音隔離應用程序 IRIS Clarity 背后的團隊的說(shuō)法，該應用程序對英國和美國的 1，000 名消費者與聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)進(jìn)行了調查。結果更復雜的是，雖然所有受訪(fǎng)者都表示他們以某種方式使用語(yǔ)音渠道進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)，但超過(guò)一半 (54%) 的人表示他們只將其用于關(guān)鍵問(wèn)題--使語(yǔ)音成為一種明顯未能實(shí)現的溢價(jià)遞送。
該研究將重復確定為消費者的主要挫敗感，"如何拼寫(xiě)我的名字"（45%）、地址和郵政編碼（43%）以及銀行信息（36%）是在電話(huà)中重復出現的最令人沮喪的信息。"
座席周?chē)脑胍舨⒉皇俏ㄒ坏膯?wèn)題--呼叫者的位置也會(huì )影響呼叫的成功。大多數 (59%) 消費者掛斷電話(huà)是因為他們覺(jué)得由于背景噪音而處于不方便的位置。受訪(fǎng)者撥打重要電話(huà)最不方便的地方包括公共交通（39%）、街道（36%）、外出社交時(shí)（34%）和工作場(chǎng)所（31%）。
"在理想情況下，消費者會(huì )打電話(huà)給呼叫中心座席，并且雙方都不會(huì )有任何背景噪音。"IRIS Audio Technologies 創(chuàng )始人兼首席執行官 Jacobi Anstruther表示："但事實(shí)并非如此。我們知道語(yǔ)音的力量，調查結果清楚地表明，忽視它的潛力會(huì )對客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心的體驗產(chǎn)生重大影響。由于噪音而立即放棄一半的聯(lián)絡(luò )中心呼叫應該向各地的聯(lián)絡(luò )中心發(fā)出危險信號，如果僅僅是因為它是一筆巨大的運營(yíng)費用。憑借其實(shí)時(shí)和雙向功能，像 IRIS Clarity 這樣的語(yǔ)音隔離軟件可以確保客戶(hù)和座席都能清楚地聽(tīng)到對方的聲音，以便獲得他們每個(gè)人都需要的結果。"
這些發(fā)現緊隨 IRIS Clarity 的最新白皮書(shū)《音頻在日益數字化的世界中的作用》之后，該白皮書(shū)調查了全球呼叫中心以及企業(yè)、醫療保健和教育領(lǐng)域音頻質(zhì)量不佳的影響。
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