CRM不是投資收益主要手段

馮英健編譯　2001/06/15

　　根據IDC最近的研究，CRM市場(chǎng)的年增長(cháng)率將達到25%，市場(chǎng)規模將從2001年的610億美元增長(cháng)到2005年的1480億美元。CRM的市場(chǎng)增長(cháng)率超過(guò)了全部IT服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)2000年至2005年12%的年增長(cháng)率。IDC的研究發(fā)現，CRM服務(wù)的主要收入與外包/操作管理有關(guān)，這部分市場(chǎng)在2000年為320億美元，預計到2005年將達到820億美元。此外，CRM培訓市場(chǎng)也將很活躍，2000年的收入超過(guò)29億美元，到2005年將增長(cháng)到110億美元。

　　The Gantry Group(http://www.gantrygroup.com) 的一項研究也發(fā)現，基于Internet的CRM程序日益獲得重視，尤其是那些擁有實(shí)體商店、產(chǎn)品目錄以及電子商務(wù)等銷(xiāo)售渠道的非專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。The Gantry Group的研究表明，對于那些還沒(méi)有實(shí)施eCRM解決方案的公司，有81%的企業(yè)計劃在12個(gè)月之內引進(jìn)集成eCRM系統，而已經(jīng)擁有非集成eCRM解決方案的公司，91%以上計劃在12個(gè)月之內完成eCRM集成。這項研究也表明，企業(yè)采用eCRM系統是為了增強顧客分析能力從而增加收益，特別希望通過(guò)eCRM方案增加顧客保持力和顧客滿(mǎn)意度。

　　調查發(fā)現，有差不多2/3的企業(yè)明確表示他們感興趣的解決方案包括數據倉庫、基礎分析、報告系統、細分市場(chǎng)的數據挖掘等，很明顯，現在對集成eCRM系統價(jià)值的認識主要表現在投資收益率（ROI）方面。其實(shí)，CRM的收益主要表現在兩個(gè)方面，即業(yè)務(wù)收益和在顧客服務(wù)中節約的成本收益，但由于企業(yè)常常需要證明其投資的正確性，往往將CRM解決方案看作獲得電子商務(wù)投資收益的主要手段。

　　The Gantry Group的研究發(fā)現，令人吃驚的是有些公司在進(jìn)行CRM投資時(shí)，并沒(méi)有把資金用在真正有價(jià)值的地方，比如，雖然call center的作用在所有公司中的重要性都處于第二位，在傳統企業(yè)中甚至處于最為重要的位置，但在內部 eCRM 方案配置中的重要程度僅處于第七位，而在外包服務(wù)中是第八位。在已經(jīng)使用集成eCRM系統的公司中，有時(shí)表現得更加機械化，往往注重于教條式的分析結果而不是關(guān)注現實(shí)情況，另一方面，沒(méi)有eCRM 集成方案的企業(yè)反而對顧客服務(wù)方式的關(guān)注更合乎實(shí)際，比如對顧客生命周期的價(jià)值分析以及顧客服務(wù)對收益性影響的研究等，這些公司的研究采用最低水平的信息，即監控用戶(hù)的購買(mǎi)經(jīng)歷。

　　在The Gantry Group的調查中，有92%的被調查者相信eCRM能夠發(fā)展針對個(gè)人的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客關(guān)系，91%以上的回答者將網(wǎng)站看作商業(yè)模型的重要組成部分，通過(guò)eCRM系統獲得顧客服務(wù)收益已經(jīng)成為企業(yè)在未來(lái)幾年期望獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)注焦點(diǎn)。這些被調查者也相信eCRM系統能夠增強顧客保持力，并對最有價(jià)值的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。一些企業(yè)網(wǎng)站的目標并不包括顧客服務(wù)的內容，而另一些企業(yè)則將網(wǎng)站看作顧客服務(wù)和訂單跟蹤活動(dòng)重要組成部分，顯然，后者更可能采用eCRM解決方案。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/06/15