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“人”的策略是關(guān)鍵的績(jì)效指標嗎？

2002/11/18

本文承蒙大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織許可轉載

　　他們當然是的！某些具“聯(lián)盟特色”的CRM報告常常體現著(zhù)如下挑戰，可做參考：

　　“人”的策略包括但不僅僅限于雇傭適當的人員，保留突出表現者和更多地了解你的“人”（超過(guò)他們對自己的了解）。由此你才可以更好地在市場(chǎng)中發(fā)展你的企業(yè)自己的獨特風(fēng)格。改進(jìn)“人”的策略是非常重要的，因為全球的趨勢正走向經(jīng)驗退居，技術(shù)期限縮短，年輕的熟練資源缺乏。

　　更重要的是，“人”的管理能夠定義企業(yè)成功是被大家所公認的，包括如CRM這類(lèi)的企業(yè)項目成功。“人”的效力是可以被衡量的，而且逐漸地正在被衡量著(zhù)，那些衡量方法表明：只有“人”的方面當有了強健的策略，企業(yè)才能有快速的良性發(fā)展。

　　“出色的人力資本不僅與財政回報有關(guān)，”Watson Wyatt在最近的一個(gè)調查報告中指出，人力資本指數( Human Capital Index )“實(shí)際上是一個(gè)反映增長(cháng)的股東價(jià)值的領(lǐng)先指標。”

　　你愿意嘗試猜一猜“人”的策略在企業(yè)收益上產(chǎn)生的驚人效果嗎？那請接著(zhù)讀下去…

選定快而簡(jiǎn)單的用戶(hù)

　　如何提高“人”的績(jì)效呢？單單讓用戶(hù)負責CRM方案嗎？Prexecom公司提議參照Marcus Buckingham 和Curt Coffman寫(xiě)的一本書(shū)《首先打破所有的規則—世界上最偉大的經(jīng)理人所做的不同的事情》：開(kāi)始將每個(gè)職員的才能變成績(jì)效。

　　你必須意識到雇傭和保留難得的熟練資源。無(wú)論你的薪金有多么高，或者有多么好的培訓，你現在的經(jīng)理是關(guān)鍵人物了。人們不會(huì )因為錢(qián)而離開(kāi)，因為在別處他們同樣離開(kāi)了以前的經(jīng)理。現在你明白了，是什么在促使CRM起作用。

　　所以你現在的經(jīng)理認為什么是你的優(yōu)先才能或經(jīng)驗呢？他們注重思想還是活動(dòng)呢？通過(guò)集體訓練每個(gè)隊員能力，他們成功了嗎？他們在適當的工作上是不是安排了恰當的人？

　　Prexecom強調用“人”、流程、技術(shù)發(fā)展你自己的S.M.A.R.T.方法論(Specific Measurable Attainable Results in a Timely)，以獲得如下的更好的經(jīng)濟價(jià)值增長(cháng)。

證明CRM目標

　　不用管用戶(hù)的數量，用最后期限來(lái)陳述這些目標。我們發(fā)現隨著(zhù)時(shí)間的推移，用戶(hù)購買(mǎi)越來(lái)越少，因為“人們”已經(jīng)知道要使用CRM方案，而不需要訓練他們?yōu)槭裁催@個(gè)方案能夠提供服務(wù)及向他們各自的W.I.I.F.M(What Is In It For Me)做出回應。例如，每個(gè)星期你的CRM報告需要指出電話(huà)銷(xiāo)售每周可以簽定最少是100份新合同，這樣每周就至少有5場(chǎng)向對外銷(xiāo)售的會(huì )面。

確保個(gè)別的CRM用戶(hù)能夠記錄分值或者“do it my (their) way”

　　否則如果用戶(hù)不懂得用CRM更好地衡量他們的表現時(shí)，那為什么要使用CRM呢。CRM能更好地追蹤結果，所以它能夠使成功人士更加成功。把它簡(jiǎn)單化，并且 對照過(guò)去的表現。舉例來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售方面，有一用戶(hù)想追蹤歷年位于前10位 的客戶(hù)變動(dòng)情況，或是另一個(gè)銷(xiāo)售代表想看一下與去年相比的合同、會(huì )議、銷(xiāo)售等情況。在營(yíng)銷(xiāo)方面，一位用戶(hù)想從網(wǎng)上看歷年的比率，還有一位想看一下一個(gè)特別活動(dòng)與去年或其他活動(dòng)相比的進(jìn)步。在客戶(hù)服務(wù)中，一位用戶(hù)對比以往的形勢，想看出哪些是現在最需要緊急處理的票，還有一位想看一下他們的呼叫回應效力。

確保CRM方案時(shí)常積極誠實(shí)地提供反饋

　　CRM不是一個(gè)好的“海鷗式（seagull）管理”的藉口 — 飛來(lái)，叫苦，發(fā)泄完了就飛走了。這是一個(gè)展現個(gè)人表現的機會(huì )。在CRM用戶(hù)中是不隱瞞信息的，一把門(mén)鎖能把最老實(shí)的人留在外面，如果有極少的小偷想進(jìn)來(lái)，他們還是會(huì )進(jìn)來(lái)的。衡量或者評估表現，那生產(chǎn)力就會(huì )提高。當績(jì)效被衡量并匯報上去后，提高的比率會(huì )加快—特別是你的CRM方案用圖解表現產(chǎn)量。George的工作配額完成得怎么樣？上一次的貿易展有多少筆交易？哪類(lèi)產(chǎn)品抱怨最多，以致于我們不得不停止生產(chǎn)？

　　CRM會(huì )考慮選擇嗎？換句話(huà)說(shuō)，面向各自的需求，CRM是不是靈活？它回應他們如何希望成功嗎？它反映那些成功的“游戲”規則嗎？在技術(shù)上它反映他們在家里，在路上或用手動(dòng)裝置工作的方式嗎？我們發(fā)現一個(gè)CRM方案同時(shí)必須認可每個(gè)獨立機構的獨特性。記住你的競爭對手可能復制你的方案，但復制不了你的“人”。你的CRM允許“人”的創(chuàng )造力和創(chuàng )新精神嗎？這些在競爭中都不會(huì )被復制。它對于在你的企業(yè)里活動(dòng)著(zhù)的各種訓練有幫助嗎？

　　最后你的CRM方案有沒(méi)有為你的企業(yè)、市場(chǎng)、CRM支持部門(mén)之間溝通概述“游戲”規則？當然他們會(huì )的！但是如果它沒(méi)有呢，那就是CRM方案的問(wèn)題嗎？職業(yè)球員為什么可以在60場(chǎng)的比賽中不說(shuō)一個(gè)字地隨便抽一場(chǎng)？企業(yè)首先應該做好他們“游戲”范圍的定義工作，在指派“人”出執行他們的CRM之前需要更好地計劃一下。

　　一些開(kāi)展CRM方案的IT部門(mén)并無(wú)威信可言。但是也許這正是實(shí)施初期必備的，在以后也時(shí)不時(shí)的起選定用戶(hù)的橋梁作用。IT部需要有一個(gè)協(xié)調者，他能與決策者談股東的價(jià)值，與經(jīng)理們討論可測量的結果，向用戶(hù)解釋價(jià)值，與IT部討論系統說(shuō)明書(shū)上的問(wèn)題。現在你去哪里尋找這樣的人呢？那別的你能做的就是買(mǎi)機器，告訴司機去哪里，但終究不知道會(huì )開(kāi)到哪里。

選對合適的“人”

　　許多研究表明企業(yè)選用合適的“人”和擁有學(xué)習氛圍比極少注重人力資本的企業(yè)要多出50%以上的利潤，所以企業(yè)必須有一個(gè)能最大化人力資本的重大策略。就在最近，Watson Wyatt的“人力資本指數”指出“更好的雇傭對股東價(jià)值有7.9%的影響。”所以策略之一就是首先要集中精神為適當的工作選定合適的“人”。

　　但是，如果你認為通過(guò)簡(jiǎn)歷、介紹信和面試，你就能做到的話(huà)，那就祝你好運—在一個(gè)面向應屆畢業(yè)生的調查中，95%的人說(shuō)為了找到工作，他們的簡(jiǎn)歷可能是胡亂編造的。更為嚴重的是，據Nation’s Business USA報道，41%在職雇員也承認他們曾經(jīng)這么做過(guò)。

　　商業(yè)介紹信毫無(wú)價(jià)值，因為大多數的前任老板都只會(huì )告訴你“姓名、職位和在職時(shí)期”。

　　假象一下，無(wú)論你是否給不同的應聘者變著(zhù)花樣面試，你都會(huì )發(fā)現你在4.3分鐘的面試時(shí)間里用了63%就做出了決定。而且，現在的研究表明在面試中表現突出的能力與在工作上表現突出的能力之間僅僅有巧合的相關(guān)性。研究反映10位員工只有1位有這種相關(guān)性。

　　簡(jiǎn)單地說(shuō)，如果你雇傭正確，在適當的職位上采用“職位匹配“評定方案，那你就可以把上面的幾率提高到7/10。因此Lou Adler在他的第2版書(shū) 《Hire With Your Head ?Using Power Hiring To Build Great Companies》中確定：“如果你想雇到出眾的人力，就使用一種專(zhuān)門(mén)為雇傭出眾人力設計的系統，它不同于把‘人’填補職位。”在Harvard Business Review上出版的一項偉大報告得出結論，“職位匹配”是至今為止預測工作效力的最可靠者，“它不同于奉承，學(xué)位或者其他公認的因素；成功依賴(lài)于職位的適當安排。”

　　“職位匹配”評定的核心是對現存的領(lǐng)導階層，小組和個(gè)人資料進(jìn)行一個(gè)客觀(guān)評論的過(guò)程。它對于能最大化人力資本的重大策略的其他因素也是一個(gè)極好的判別標準，譬如提高領(lǐng)導層的技能，小組組建及增長(cháng)技能。

贏(yíng)得后階段的成果

　　如果你頭腦中清楚你想用CRM方案達到的目標，并且經(jīng)過(guò)詳細精確，積極肯定的計劃，確保責任，定義規則，最后支付它的價(jià)位，那你就有了一個(gè)成功的CRM方案。

　　接著(zhù)按照Watson Wyatt人力資本指數的原理，研究確認你還將會(huì )有更多的影響股東價(jià)值的責任（16.5%），更好的應征工作（6.5%）和更好的溝通工作（7.9%）等等。

　　舉個(gè)例子，有一呼叫中心首先通過(guò)評估合適雇員來(lái)改良其組織文化—有優(yōu)秀敬業(yè)精神的人是可信賴(lài)和誠實(shí)的。隨著(zhù)生產(chǎn)力的提高，他們立即發(fā)現雇員總數和曠工次數的下降。為了進(jìn)一步改良他們的員工文化，他們更好地改進(jìn)CRM，提高客戶(hù)服務(wù)級別，增強工作完成效力，并為他們的顧客提供更好的市場(chǎng)反饋。

　　高科技制造商改善CRM方案的各個(gè)方面，使其更好地配合遠程銷(xiāo)售，并且把耽擱在預測報告上的時(shí)間從兩周降為五分鐘。他們設計出靈活的輸入圖樣，回應用戶(hù)，最終成了企業(yè)直露的新市場(chǎng)透鏡。最后他們允許用戶(hù)定義各個(gè)地理方位的營(yíng)銷(xiāo)力量，迅速增加15%的預期利益，等等。

　　各項研究強調67%的人對他們現在的工作不完全滿(mǎn)意。所以我們更加需要一個(gè)最大化人力資本的目標—這是一個(gè)組織的首要資產(chǎn)。我們建議了如上所說(shuō)的企業(yè)策略，并且講述了為一個(gè)特別的CRM方案改進(jìn)選定用戶(hù)這樣一個(gè)目標。

大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)

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